On peut investir dans les logiciels de feedback client les plus performants, recruter un super consultant pour analyser les parcours clients, mettre en place du collaboratif et lancer des communautés de clients, à qui mieux-mieux, si les collaborateurs ne suivent pas la vision du dirigeant en termes de « centricité » client, c’est peine perdue !
Nul besoin d’argumenter sur les bienfaits financiers que cela engendre. Pour en savoir plus, lire cet article.
Si être centré client c’est avoir une relation gagnant-gagnant avec le client, cela ne doit pas occulter une relation gagnant-gagnant avec les Collaborateurs !
1. Gouvernance
Cela passe par la mise en place d’une organisation centrée client. Mais c’est quoi exactement une entreprise centrée client ?
Une entreprise centrée client est une entreprise qui :
- connait très bien ses clients et leurs attentes et en tient compte dans l’élaboration de ses produits & services ;
- est à l’écoute des clients et discute avec eux afin d’engranger ou entretenir un capital de sympathie, d’affinité, de proximité et d’engagement ;
- adapte et personnalise les produits & services à chaque typologie de clients ;
- fait tout pour maximiser la qualité de l’expérience vécue par le client ;
- diffuse la culture et le sens du client auprès de ses collaborateurs.
Je vous accompagne dans la mise en place d’un comité stratégique et de pilotage. Ensemble, nous définissons une stratégie et un plan d’action pour l’accompagnement au changement du personnel.
2. Formation
Je forme depuis de nombreuses années à diverses thématiques autour du client :
- posture d’empathie pour le client,
- parcours client,
- expérience client,
- étude de satisfaction client,
- relation client B2B,
- relation client par Tchat,
- stratégie de réseaux sociaux,
- community management,
- conception et utilisation de persona,
- etc.
Formations en inter (CCI, CMA, organismes de formation privés), en intra et même en formation initiale (cycle ingénieurs et Master).
3. Conférences & séminaires
J’anime des conférences et des séminaires sur ces mêmes thématiques depuis de nombreuses années. Pour en savoir plus, consultez ma rubrique Actualités.
4. Ateliers collaboratifs
La plupart des techniques d’animations que je propose autour du client peuvent se concevoir avec et pour les Collaborateurs. Elles permettent de susciter de leur part de l’empathie pour le client, de co-concevoir des plans d’actions et de nouvelles expériences pour les clients. Elles participent aux efforts d’accompagnement au changement et à la prise en compte des attentes des collaborateurs.