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- [Tendances CRM 2011](https://clientaucoeur.com/tendances-crm-2011/contributions): A l’initiative de PowerOn, agence de webmarketing et avec le soutien de l’éditeur du logiciel de CRM Salesforce, j’ai collaboré avec 11 autres experts à  la rédaction d’un eBook dédié au CRM. Au total l’avis de 12 experts sur vision du CRM en 2011 : Thierry Spencer (Sens du Client), Philippe Nieuwbourg, Yann Gourvennec (Visionary Marketing), Stephanie Wailliez, René Lefebure, Christian Barbaray (Init Marketing et le blog), Yan Claeyssen, Grégoire Michel,  Lidia Boutaghane (Client au Coeur),  Pascal Lintingre,  Camille El Hage, Bruno Florence. Le sujet : les tendances du CRM en 2011. Je vous invite à  le télécharger à  l’adresse suivante : […]
- [Dossier rédactionnel sur les Clients Ambassadeurs](https://clientaucoeur.com/dossier-redactionnel-sur-les-clients-ambassadeurs/communaute-de-clients): Ces dernières semaines, j'ai rédigé un certain nombre d'articles sur les clients ambassadeurs. Je vous propose un sommaire afin de les découvrir par thématique : Article 1 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (1) où il est question du principe de l'Amitié appliqué aux relations clients et de la notion de Valeur pour le Client Article 2 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (2) où il est question de ce qu'est un client ambassadeur, comment l'identifier et le stimuler Article 3 : Comment inciter les clients à devenir des […]
- [Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? (fin)](https://clientaucoeur.com/comment-inciter-les-clients-a-devenir-des-clients-ambassadeurs-fin-2/prestations): Pour lire la 1ère partie de l'article, cliquez ici. Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici. Pour lire la 3ème partie de l'article, cliquez ici. S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face, suite & fin de la 3ème partie de l'article… Construire des réseaux sociaux et du relationnel Le sentiment d'appartenir à une grande communauté et l'envie de créer des relations est une constituante du monde des affaires et de l'entreprise. Alors que les réunions virtuelles sont excellentes pour le partage d'informations, pour dépasser les barrières physiques de la géographie et améliorer l'interaction entre les personnes […]
- [Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? (3)](https://clientaucoeur.com/comment-inciter-les-clients-a-devenir-des-clients-ambassadeurs-fin/communaute-de-clients): Pour lire la 1ère partie de l'article, cliquez ici. Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici. S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face  : The Center for Hospitality Research (Cornell University) a publié une étude très intéressante sur le rôle incontournable que jouent les rencontres physiques ou réunions en face-à-face, pour un relationnel fort, avec les collaborateurs. Les conclusions de cette étude peuvent aussi bien s'appliquer aux clients, aux communautés de clients inventeurs, promoteurs, fans, bref, tous types de clients ambassadeurs et nous inspirer dans la création d'un relationnel fort avec nos clients. Une étude du […]
- [Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? (1/2)](https://clientaucoeur.com/comment-inciter-les-clients-a-devenir-des-clients-ambassadeurs-2-2/communaute-de-clients): Pour lire la 1ère partie de l’article, cliquez ici. S’intéresser à  ses clients, c’est les écouter de façon active : Je n’apprends rien à  personne en affirmant qu’améliorer le service client contribue à  augmenter la performance commerciale. Un des aspects d’un service de qualité d’une entreprise réside dans l’écoute active de ses clients, collaborateurs ou partenaires. L’écoute est une source d’information sur les préférences des clients, leur points de vue sur comment nous répondons à  leurs attentes et contribuons à  améliorer leur expérience client. Il faut donc s’attacher à  comprendre le rôle important que joue l’écoute dans la qualité de service. […]
- [Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? ](https://clientaucoeur.com/comment-inciter-les-clients-a-devenir-des-clients-ambassadeurs%c2%a0/prestations): S'intéresser à ses clients, c'est les faire parler. Comment provoquer le bouche-à-oreille des clients ? Soyez orienté service : les actions parlent plus fort que les mots ! Se positionner par rapport aux concurrents comme étant une entreprise qui va au-delà du produit ou service, Apporter du contenu que les gens peuvent utiliser, influencer, adopter et donc propager, Procurer une expérience qui provoque l'augmentation du bouche-à-oreille positif, Apporter de la valeur d'usage qui rend la marque utile et améliore le quotidien des gens, Faire plus et mieux : permettre aux clients d'aider les autres, impliquer les clients dans la marque et leur permettre de […]
- [Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (2)](https://clientaucoeur.com/le-client-ambassadeur-un-ami-qui-vous-veut-du-bien-2/communaute-de-clients): Pour lire la 1ère partie de cet article, cliquez ici. Mais alors comment identifier ces clients ambassadeurs ? La vraie clientèle ambassadrice est celle qui est fidèle parce qu'elle est satisfaite, veut le faire savoir et donc est prête à recommander la marque, le produit, le service ou l'entreprise. Certains vont jusqu'à « évangéliser » la marque, à être le porte drapeau de l'entreprise. Attention, ne pas confondre un client ambassadeur et un « brand lover », c'est-à-dire une personne qui adore une marque (comme les brand lovers de Apple, Nike ou Harley Davidson, par ex.). Les brand lovers ne recommandent pas obligatoirement leur marque préférée. […]
- [Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien.](https://clientaucoeur.com/le-client-ambassadeur%c2%a0-un-ami-qui-vous-veut-du-bien/communaute-de-clients): Les gens veulent que les marques agissent plus en amis qu'en vendeurs. Il faut donc créer des relations avec eux qui valent la peine d'en parler. On est passé, depuis quelques années, du modèle de communication basé sur la notoriété – qui amène de la préférence déclenchant ainsi l'acte d'achat – au modèle basé sur le relationnel – qui amène de la satisfaction suite à l'acte d'achat déclenchant ainsi la recommandation du client acheteur qui devient client ambassadeur auprès de sa communauté de pairs. Dale Carnegie, auteur du très célèbre « Comment gagner des amis et influencer les autres » a […]
- [Qui est responsable du Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? ](https://clientaucoeur.com/qui-doit-etre-responsable-du-comite-consultatif-client-customer-advisory-board%c2%a0/experience-client): Bien souvent, dans les grands comptes, l'organisation du comité consultatif client est confié à un cadre Marketing opérationnel ou au mieux à un sous-directeur Marketing de l'entreprise. Cette personne engage une entreprise externe qui va se charger du recrutement des clients et de l'organisation des comités et de la communication autour de l'événement.   Cette façon de faire n'est pas efficace car elle ne crée pas de valeur. Il ne s'agit pas d'effectuer des études de marché, mais bien de créer de la valeur. Le but est atteint lorsque l'on réussit à créer des conversations avec les clients sur des sujets […]
- [Clientèle d'hôtellerie : comment garder et gagner la fidélité des clients ?](https://clientaucoeur.com/clientele-dhotellerie%c2%a0-comment-garder-et-gagner-la-fidelite-des-clients%c2%a0/experience-client): Utiliser les données clients pour modéliser les profils de vos clients fidèles au-delà des simples programme de fidélisation : Les données auxquelles il est possible d'avoir d'accès sont : Le montant dépensé, le type de paiement utilisé, les hôtels proposés durant le process de recherche des disponibilités, les canaux utilisés par le client pour réserver un séjour ou pour s'enregistrer, l'historique du voyage, la nature de toute interaction avec les clients. Mais comme ces données sont disponibles à travers divers systèmes de sources, il faut réussir à les réunir pour avoir une connaissance utile du client. Certains clients sont fidèles mais n'adhèrent pas […]
- [Pourquoi faut-il coupler communauté en ligne et comités consultatifs clients ? ](https://clientaucoeur.com/pourquoi-faut-il-coupler-communaute-en-ligne-et-comites-consultatifs-clients%c2%a0/communaute-de-clients): Les Comités Consultatifs Clients (CAB - Customer Advisory Board, en anglais) sont des outils précieux et indéniables pour acquérir intelligence client et relation de proximité forte avec la marque et l'entreprise. Ce face-à-face avec les clients permet de placer l'intérêt, l'opinion, les attentes des clients au centre du débat avec les responsables de l'entreprise. Mais cela a un coût. Excepté les grands comptes, les PME arrivent rarement à en faire plus de 2 par an (pour en savoir plus, lire l'article À quoi sert un Comité Consultatif Client ?). Par contre, la nécessité de se rencontrer plus de 2 fois par […]
- [Comment budgéter une communauté ?](https://clientaucoeur.com/comment-budgeter-une-communaute/communaute-de-clients): Les entreprises centrées-clients se débrouillent toujours pour trouver un moyen de financer une communauté de clients. Comme la gestion d'une entreprise centrée-client impacte la plupart des services, le responsable du Marketing des communautés Internet peut demander le support des autres départements. Cette transversalité du financement se justifie par le fait que le fruit de la connaissance et des interactions avec les clients va bénéficier tant au Marketing qu'au commercial, à la communication, au développement de produit voire à la R&D, etc. D'autres entreprises financent la communauté en ré-allouant le budget études de marché, Marketing direct, publicité classique (presse pro, TV, magazines, […]
- [Comment organiser un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ?](https://clientaucoeur.com/comment-organiser-un-comite-consultatif-client-customer-advisory-board/communaute-de-clients): La plupart des entreprises, en particuliers en France, ne sont pas centrées-clients mais centrées-produits. Je ne dis pas qu'elles ne cherchent pas à satisfaire les clients. Mais que le Marketing dans les entreprises françaises est centré sur le produit. On pense que la satisfaction du client se limite à un produit de qualité et une bonne communication permet le faire savoir. Lorsqu'on s'intéresse aux clients, c'est lors d'études de marché en amont, l'acte de vente ensuite et l'enquête de satisfaction en aval. Or cela n'est plus suffisant. Les entreprises doivent aller plus loin que l'utilisation de leurs traditionnels outils marketing et […]
- [A quoi sert un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ?](https://clientaucoeur.com/a-quoi-sert-un-comite-consultatif-client%c2%a0/communaute-de-clients): Beaucoup de clients en ont marre d'être les fruit d'une enquête, d'interviews, invités à des séminaires ou des congrès et autres grandes messes organisées par leurs fournisseurs, particulièrement dans le secteur B2B. Ils savent que tout ce déploiement marketing n'a qu'un seul but : leur vendre plus. Or le temps c'est de l'argent et les clients en ont de moins en moins. Pourtant certains clients experts, très fidèles connaissent parfaitement les produits de leurs fournisseurs, acceptent de donner un peu de leur temps pour se rencontrer entre eux et échanger avec les cadres clés de l'entreprise. Pourquoi ? Qu'en attendent-ils ? Ils attendent d'en […]
- [Les différents types de communautés de clients (2ème partie)](https://clientaucoeur.com/les-differents-types-de-communautes-de-clients-2eme-partie/communaute-de-clients): Comme on peut le voir, tous ces types de communautés correspondent à des objectifs différents – connaître et converser avec ses clients, aider ses clients, vendre plus, collaborer avec ses clients : création et ou promotion de produits – et à des profils de clients bien définis (inventeurs, contributeurs, promoteurs, gourous et experts consultants). Elles peuvent être initiées par des clients ou une entreprise. On peut les classifier selon le degré d’ouverture : fermée et sur invitation ou ouverte.   Les entreprises les plus innovantes sont fortement impliquées dans le marketing communautaire. Elles proposent une communauté pour chaque profil de clients. […]
- [Customer guerilla](https://clientaucoeur.com/revolution-20/co-creation): Je vais vous parler d’un phénomène, à l’origine commercial, devenu un phénomène de société : le putsch du consommateur sur le iPhone. Qui n’a pas entendu parler du iPhone, ce téléphone portable révolutionnaire proposé par Apple ? Il est révolutionnaire car il a une interface tactile, il est doté d’un système d’exploitation, OS X, en version embarquée certes, mais qui le rapproche d’un ordinateur : on peut naviguer sur le Web et utiliser un certain nombre d’applications… comme sur un Mac. On connaît aussi la magie des produits lancés par Apple. Le marketing autour du iPod ayant bien œuvré. Aujourd’hui, ce […]
- [Les différents types de communautés de clients (1ère partie)](https://clientaucoeur.com/les-differents-types-de-communautes-de-clients-1ere-partie/communaute-de-clients): Au départ, on s’intéresse aux communautés en ligne uniquement pour le contenu. Puis, au fur et à mesure que la communauté grossit, l’interactivité entre ses membres commence à s'établir. Lorsque l’on parle de communautés en ligne, on a tendance à penser uniquement aux forums de discussion. Or, une communauté en ligne contient quatre aspects qui en font un « écosystème numérique » : Du contenu, sans oublier le contenu généré par les membres Des événements (autour des invités, événements virtuels ou dans le monde réel) Interactions entre membres lors de forums de discussion, blogs, wikis, podcasts, appels téléphoniques Proximité : informations […]
- [La banque centrée-client dans un marché plus que difficile](https://clientaucoeur.com/la-banque-centree-client-dans-un-marche-plus-que-difficile/co-creation): Avec un taux d’attrition longtemps d’environ 2% (contre 15 % aux US), les banques françaises peuvent se targuer de ne pas avoir de problèmes de fuites de clients. Mais les choses pourraient changer, avec la réception de leur récapitulatif 2008 des frais bancaires. Les clients des banques ont été 42,8 % à envisager de changer de banque et 38,4 % à comparer les tarifs, selon une étude de Cegma Topo de janvier 2009. Les clients se plaignent de la chèreté des tarifs bancaires, mais d’après une étude de Capgemini / EFMA / UniCredit Group ( World Retail Banking report) publiée en […]
- [ Des preuves : la vente en ligne de produits de placements](https://clientaucoeur.com/des-preuves-la-vente-en-ligne-de-produits-de-placements/culture-client): Cet article est le 4ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à  venir : Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers 1er article : Le Web social déjà  présent dans le secteur banc 2ème article : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ? 3ème article : Des preuves : confiance & image de marque des banques françaises 4ème article : Des preuves : la vente en ligne de produits de placements 5ème article : Des preuves : les […]
- [Marketing de crise : la qualité de l'expérience client, à tout prix !](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-la-qualite-de-lexperience-client-a-tout-prix/experience-client): Cet article est le dernier d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! la qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Il est fortement conseillé de nommer un responsable de l’expérience client. Il sera chargé de : s’assurer que l’environnement est favorable aux clients, de conduire le […]
- [Marketing de crise : être proactif et non réactif](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-etre-proactif-et-non-reactif/culture-client): Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Etre proactif et non réactif face à  la crise. Revoir ses projets d’investissements ne signifie pas obligatoirement sacrifier l’expérience client. En effet, l’expérience client est ce qui va permettre de fidéliser des clients existants. Or comme […]
- [Marketing de crise : qui fait quoi pour fidéliser les clients ?](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-qui-fait-quoi-pour-fideliser-les-clients/culture-client): Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Quels sont les collaborateurs qui vont agir pour fidéliser les clients ? En temps de crise, il est urgent d’agir vite : il faut résonner en mois pour fidéliser les clients. Pour cela, il faut monter […]
- [Marketing de crise : Rétention & Mesure (KPI & ROI)](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-retention-mesure-kpi-roi/culture-client): Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Investir le moindre euro à  la rétention de clients puis mesurer (KPI & ROI) Miser ses investissements sur le cross-sell, l’up-sell et la rétention de clients. Les clients fidèles à  la marque auront plus tendance à  […]
- [Marketing de crise : connectez les clients entre eux et avec la marque](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-connectez-les-clients-entre-eux-et-avec-la-marque/communaute-de-clients): Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Connecter les clients fidèles entre eux et avec la marque. Puisque les consommateurs veulent rester en contact avec leur famille ou amis ; en la facilitant, les marques peuvent profiter de cette connexion. Si votre entreprise […]
- [Marketing de crise : Rétention & Expérience client](https://clientaucoeur.com/marketing-de-crise-retention-experience-client/experience-client): Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Retenir les bons clients qui vivent une très bonne expérience client et qui ont des contacts Comment les marques doivent-elles construire de la fidélité ? En tout cas, pas avec un programme de fidélisation. Mais plutôt […]
- [Quel Marketing en temps de crise ? ](https://clientaucoeur.com/quel-marketing-en-temps-de-crise/culture-client): Cet article est le premier d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise : Quel Marketing en temps de crise ? Marketing de crise : rétention et expérience client Connecter les clients entre eux Rétention et mesure (KPI & ROI) Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? Etre proactif et non réactif La qualité de l’expérience client, à  tout prix ! Avec la crise actuelle, les entreprises ont besoin de revoir leur façon de gérer leur relation clients. La période favorise la fidélisation plutôt que l’acquisition de clients. Or pour fidéliser les clients, il n’y a […]
- [ Exemple de cocréation : National Instrument (3ème partie) ](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-national-instrument-3eme-partie/co-creation): La suite de l’étude de cas de cocréation chez National Instrument (NI), une grosse PME américaine. Lire 1er article, 2nd article. Recruter des clients inventeurs – passionnés pour récolter leurs besoins pour l’évolution des produits. Encourager les histoires et anecdotes de clients fait partie de la culture d’entreprise de NI. Dès que quelqu’un entend parler d’un usage particulier de leur produits, ils partagent cette information entre pairs. On a toujours célébré l’inventivité des clients chez NI. Je vous conseille de visiter leur site Web afin de découvrir l’exemple même d’une communauté, active, saine, authentique et ouverte. On y trouve du support […]
- [ Exemple de cocréation : National Instrument (2ème partie) ](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-national-instrument-2eme-partie/co-creation): Suite de l’étude de cas de cocréation avec les clients et partenaires avec National Instrument (voir l’article précédent) : « Leader de l’instrumentation virtuelle, depuis 1976, National Instruments propose aux ingénieurs et scientifiques des solutions matériel/logiciel de test et mesure révolutionnaires pour le test, la mesure et l’automation industrielle. En combinant la puissance du PC, la souplesse du logiciel et la modularité du matériel, l’instrumentation virtuelle permet de créer, rapidement et à  moindre coût, des applications personnalisées et évolutives. »   Aider les clients inventeurs à  développer des produits répondant à  des besoins insatisfaits. Tout a commencé sous l’impulsion de Chris Rogers, professeur […]
- [Exemple de cocréation : National Instrument (1ère partie) ](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-national-instrument-1ere-partie/co-creation): Voici un 4ème exemple de cocréation tiré de Outside Innovation de Patricia Seybold. National Instrument (NI) est le leader de l’instrumentation scientifique virtuelle. NI fournit une nouvelle approche pour les scientifiques et les ingénieurs pour aborder les mesures et l’automation. NI a 2500 clients dans 90 pays. La plateforme de développement « Labview » a été utilisée comme principal outil de développement du logiciel du Mindstorm de Lego (voir articles sur la cocréation du Lego RCX 1ère partie et 2ème partie et Lego NXT 1ère partie et 2ème partie). Besoins Entreprise : -    Comment fournir des outils pour aider l’innovation cliente […]
- [Exemple de cocréation : Zopa, l’eBay de la banque (3ème partie) ](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-zopa-l%e2%80%99ebay-de-la-banque-3eme-partie/co-creation): Suite et fin de l’aventure de Richard Duvall, co-fondateur avec ses clients de la banque en ligne Zopa : 5-    Mettre en place des études socio-démographiques approfondies pour comprendre vraiment les motivations des clients, leurs attitudes et leurs besoins. Il n’était pas question de réunir un focus group et de questionner les gens, mais plutôt de les observer dans leur vie quotidienne. La différence c’est que les attitudes et les opinions données lors des interviews ne sont pas les mêmes que celles révélées lors de leur vie quotidienne. Ces observations ethnographiques ont donné naissance à  un nouveau segment de clientèle : […]
- [ Exemple de cocréation : Zopa, l’eBay de la banque (2ème partie) ](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-zopa-l%e2%80%99ebay-de-la-banque-2eme-partie/co-creation): Suite de l’étude de cas de Zopa, banque en ligne co-créée par Richard Duvall, ancien cadre de la banque, avec la collaboration de partenaires et de clients potentiels : DESCRIPTIF : Tout a commencé par une expérience client gâchée par un fournisseur de services. Richard Duvall, qui va devenir le fondateur de Zopa, veut acheter un téléphone portable et on le lui refuse car son « profil » ne correspond pas, à  celui, défini dans les critères de sélection des clients pour l’obtention d’un abonnement. Richard Duvall n’est plus salarié, car il à  l’intention de se lancer à  son compte, ce […]
- [ Exemple de cocréation : Zopa, l'eBay de la banque (1ère partie)](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-zopa-lebay-de-la-banque-1ere-partie/co-creation): Voici un 3ème exemple de cocréation avec des clients potentiels et des partenaires : Zopa, une banque en ligne un peu particulière. Zopa, surnommée l’e-Bay de la banque, propose un site d’échange en ligne entre des emprunteurs et des préteurs potentiels, basé sur leur propre critères de sélection. Nous allons découvrir comment le créateur de Zopa va identifier le comportement et le besoin associé d’un nouveau type de clientèle grâce à  une étude socio-démographique approfondie et comment il a pu lancer une activité basée sur ces besoins et identifiés grâce à  des clients collaborateurs. Types de Clients : « Freeformers » […]
- [Exemple de cocréation : Lego Mindstorm NXT (2ème partie)](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-lego-mindstorm-nxt-2eme-partie/co-creation): Voici comment Lego a procédé pour satisfaire les besoins de ses clients, mis en évidence lors de l’analyse de scénarios clients. 1-    Lego a identifié (et sponsorisé) les clients inventeurs qui ont développé de nouvelles fonctionnalités (briques intelligentes, logiciel de robotique pour enfants) et a commercialisé leurs innovations. 2-    Lego a chargé l’un de ses clients inventeurs (professeur d’université et ses étudiants) de développer le logiciel de robotique nécessaire pour le marché Education. 3-    Lego a continué à  travailler étroitement avec ses clients inventeurs et leurs clients finaux (professeurs et étudiants) lors du lancement du produit sur le marché. 4-    Lego […]
- [Exemple de cocréation : Lego Mindstorm NXT (1ère partie)](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-lego-mindstorm-nxt-1ere-partie/co-creation): Voici un 2ème exemple de collaboration avec le client de la société Lego pour développer un nouveau produit à  partir de l’étude approfondie des besoins des clients. Lego est l’un des plus grands fabricants de jouets au monde et le n°1 du jouet de construction. Après des difficultés, Lego fait un retour en force grâce à  la cocréation. (pour lire mes 1er et 2ème articles sur le Lego Mindstorm RCX). Scénarios Clients : -    Les clients veulent la même plateforme logicielle à  la maison et à  l’école : incidence sur le marché Education & Détail. -    Ils veulent aussi un logiciel […]
- [Exemple de cocréation : Lego Mindstorm RCX (2ème partie)](https://clientaucoeur.com/exemple-de-cocreation-lego-mindstorm-rcx-2eme-partie/co-creation): Actions mises en oeuvre : -    Collaboration avec des grandes écoles et des universités pour développer un robot sans fil fonctionnant grâce à  un programme informatique. -    Segment client : marché grand public / enseignement -    2 façons différentes de fonctionner : marché grand public c’est la grande distribution avec la nécessité de faire des coups médiatiques alors que celui de l’éducation est basé sur une relation de confiance, dans la durée. -    2 versions de Lego Mindstorm ont été lancées pour chacun de ces marchés. L’une reposant sur Windows et l’autre sur Mac (enseignement). -    Pour développer celui sur Mac […]
- [Exemple de cocréation : Lego Mindstorm RCX (1ère partie)](https://clientaucoeur.com/etude-de-cas-lego-mindstorm-rcx-1ere-partie/co-creation): Voici un exemple de collaboration avec le client pour cocréer un produit à  partir d’une idée de l’entreprise et l’étude des besoins des clients. Il s’agit de la société Lego. L’un des plus grands fabricants de jouets au monde et le n°1 du jouet de construction. Après des difficultés, Lego fait un retour en force grâce à  la cocréation. Types de Clients : -    Famille (enfants & parents) -    Enseignants & éducateurs -    Hackers & fanas de Lego Besoins Clients : -    Les enfants veulent un enseignement où ils sont actifs -    Les parents veulent que leurs enfants soient forts en […]
- [Marketing 2.0 : comment interagir avec le client ](https://clientaucoeur.com/marketing-20-comment-interagir-avec-le-client/experience-client): àŠtre une entreprise centrée-client c’est donc collaborer et interagir avec ses clients. Pour cela, il faut revoir progressivement sa façon de penser le marketing : ne plus le centrer sur les produits mais sur le client. Comme je l’ai dit dans plusieurs articles, avant d’en arriver à  la cocréation avec le client, il faut d’abord oeuvrer à  devenir une entreprise centrée-client en mettant en place progressivement une politique et des outils d’interaction et de collaboration avec le client. La direction générale et le marketing devront opter pour une politique marketing permettant de : Miser sur l’expérience de consommation client. C’est-à -dire, tout […]
- [La proposition de valeur d’une communauté de professionnels](https://clientaucoeur.com/la-proposition-de-valeur-d%e2%80%99une-communaute-de-professionnels/communaute-de-clients): La raison pour laquelle des gens rejoignent une communauté B to B est que ça les aide à  mieux faire leur travail. Les communautés sont un peu comme des conférences qui dureraient toute l’année. Lorsqu’on demande aux professionnels pourquoi ils ne participent pas plus aux communautés, ils répondent invariablement qu’ils n’ont pas le temps. Or, ce qu’il faut comprendre, c’est que la communauté ne remplit pas complètement sa tâche. Elle ne répond pas totalement aux besoins de ses usagers. Car tout le monde a du temps à  consacrer à  faire un meilleur travail. Quand une communauté est réellement utile à  ses […]
- [Stimuler sa communauté de clients](https://clientaucoeur.com/stimuler-sa-communaute-de-clients/communaute-de-clients): Comme le précise Patricia Seybold dans son ouvrage Outside Innovation (Collins Edition), toutes les entreprises qui ont fait collaborer leurs clients à  l’innovation de produits sont des entreprises en forte croissance, telles que Lego (jouets), Mozilla Firefox (logiciel de navigation Web), Staples (fournitures de bureau) et bien d’autres. Pour illustrer cet article, je prendrai comme exemple celui de National Instruments : Plus l’entreprise s’intéresse à  tous les profils de clients  cocréateurs, plus leurs relations durent et s’approfondissent et plus les innovations sont importantes et le succès au rendez-vous. Pour cela, il faut stimuler sa ou ses communautés de clients. Comment ? […]
- [Comment collaborer avec les différents profils de clients cocréateurs ?](https://clientaucoeur.com/comment-collaborer-avec-les-differents-profils-de-clients-cocreateurs/co-creation): Lire auparavant l’article sur les motivations des clients cocréateurs. Les cadres supérieurs, les hauts cadres de la R&D, les chefs de produits, les category manager (etc.) devraient travailler en étroite collaboration avec les clients de pointe ou clients « inventeurs » (lead customers, en anglais). Réunissez ces clients et créez une communauté pour qu’ils ne se sentent pas seuls. Vous pouvez augmenter leurs contributions en vous engageant avec eux à  faire une communauté professionnelle de cocréation. Il est nécessaire d’avoir un programme formalisé pour encourager, former et engager les contributions de clients pour chaque marque et segment de clients et pour […]
- [Communauté en ligne et stratégie marketing global](https://clientaucoeur.com/communaute-en-ligne-et-strategie-marketing-global/communaute-de-clients): Alors que le marketing social ou marketing 2.0 démarre souvent comme de l’expérimentation, il est judicieux de planifier son intégration dans toutes vos compagnes, communications et initiatives. Faîtes participer vos directeurs de développement Web social aux processus de décision et reposez-vous sur l’Animateur de communauté pour leur développement.  Attendez-vous à  des essais fréquents et à  quelques échecs, mais enfin de compte cette expérimentation vous mènera au succès. Aidez-les et inspirez-leur confiance. Il faut donner la possibilité aux équipes du Web social de faire passer en priorité la communauté. Les directeurs Marketing doivent pouvoir compter sur ce groupe pour prendre de bonnes […]
- [Le profil de l’Animateur de communauté](https://clientaucoeur.com/le-profil-de-l%e2%80%99animateur-de-communaute/communaute-de-clients): Alors que le Directeur de la communauté doit s’assurer que la communauté est acceptée et qu’elle remplit les objectifs de l’entreprise, l’Animateur de communauté doit s’assurer du fonctionnement de la communauté au quotidien. Les aptitudes de l’Animateur seront : L’expérience des communautés en tant qu’acteur. L’instantanéité : il doit être capable d’animer, de prioriser et répondre en temps réel. Il devra être  adepte des technologies Web 2.0 et Web social : forums, blogs, wikis, réseaux sociaux, etc. Il doit être un passionné avec les mêmes centres d’intérêts que sa communauté. Les compétences de l’Animateur de communauté : C’est un expert de […]
- [La stratégie de communauté à mettre en œuvre](https://clientaucoeur.com/la-strategie-de-communaute-a-mettre-en-oeuvre/communaute-de-clients): La stratégie de communauté à  mettre en oeuvre dépendra des objectifs que vous assignerez. Selon Forrester, il y a 5 types d’objectifs que les technologies du Web social ou Web 2.0 permettent de cibler : l’écoute, le discussion, la stimulation, l’aide et le ralliement. L’écoute : pour obtenir les avis des clients. On crée pour cela un focus group ou un panel à  partir de ses clients. La discussion : pour communiquer un message et être entendu. On fait de la promotion auprès de ses clients. Mais dans ce cas les prospects ne seront pas concernés, sauf si au lieu de […]
- [Comment trouver sa communauté ?](https://clientaucoeur.com/comment-trouver-sa-communaute/communaute-de-clients): Avant tout, il faut connaître où vos clients et prospects se réunissent sur le Web social. Comment  ils interagissent entre eux et ce qu’ils puisent de la communauté qu’ils forment ou qu’ils rejoignent. Pour cela, il faut : Trouver et surveiller les communautés de clients qui existent déjà  sur le Web. Des outils comme Google, Icerocket, Technorati (etc.) peuvent vous aider à  trouver des discussions sur des produits, des affinités et des styles de vie. Il est possible d’utiliser des logiciels permettant de surveiller tout ce qui se dit sur une marque et des mots-clés en relation avec la communauté. Observer […]
- [Les motivations des clients cocréateurs](https://clientaucoeur.com/les-motivations-des-clients-cocreateurs/co-creation): Parmi les clients actifs du Web social, il faut identifier ceux qui sont susceptibles de collaborer avec vous. Patricia Seybold, que je cite souvent dans ce blog, propose dans son livre Outside Innovation de classifier ces clients en 5 types distincts, auxquels j’adhère (et dont j’ai adapté la traduction) en fonction de leur motivation et attitude par rapport à  votre marque ou produit : Les clients de pointe ou « inventeurs » (lead customers expression reprise de Von Hippel) Les contributeurs (contributors) Les consultants (consultants) Les gourous (guides) Les groupies (promoters) Les clients de pointe sont les inventeurs. Comme ils ne […]
- [Vos clients sont les meilleurs promoteurs de votre marque, encouragez-les !](https://clientaucoeur.com/vos-clients-sont-les-meilleurs-promoteurs-de-votre-marque-encouragez-les/communaute-de-clients): Enrôlez vos clients dans votre politique marketing, dans le positionnement et dans votre politique de marque de vos produits ou services. Qui mieux qu’eux peuvent le mieux connaître la proposition de valeur, la promesse de votre offre ? A noter que les clients cocréateurs ne seront pas obligatoirement ceux qui feront la promotion de vos produits. Car dans ces deux cas, ils n’ont pas les mêmes intérêts et aptitudes. Les promoteurs vous aideront à  franchir les obstacles à  l’adoption de nouveaux produits, alors que les cocréateurs participeront à  l’innovation ou à  la conception de nouveaux produits. Planifier un programme d’incentives pour […]
- [Les communautés de clients en ligne sont-elles incontrôlables ?](https://clientaucoeur.com/les-communautes-de-clients-en-ligne-sont-elles-incontrolables/communaute-de-clients): Lorsqu’on confie le développement de ses produits à  une communauté de clients dans le cadre d’un projet de co-création ou de co-innovation (innovation externalisée auprès des clients) il faut faire participer ses clients aux débats, aux décisions, aux différentes étapes du process de production. Sans pour autant divulguer ce type d’information au public, il faut néanmoins le rendre visible à  ses clients cocréateurs. Ce fut le cas pour l’équipe de développement du logiciel de navigation Web, Mozilla Firefox. Il faut rappeler que c’est un logiciel libre, développé gratuitement grâce à  une communauté de développeurs en ligne.  Les développeurs en interne ont […]
- [Permettre aux clients d’assumer la responsabilité de la communauté](https://clientaucoeur.com/permettre-aux-clients-d%e2%80%99assumer-la-responsabilite-de-la-communaute/communaute-de-clients): Pour permettre aux clients d’être les défenseurs de votre marque, laissez-les prendre le leadership de la communauté en les encourageant à  devenir membre actif du processus de décision. Comme ils seront les « géniteurs » du produit ou du composant ou de l’amélioration apportés, il n’en seront que plus fiers. Ce qui résultera par un effort volontaire de leur part de promouvoir la marque, le produit notamment par le buzz marketing. Avec pour conséquence, le développement de sa visibilité, de sa notoriété et du nombre de ventes.
- [Le marketing communautaire partie intégrante du plan marketing global](https://clientaucoeur.com/le-marketing-communautaire-partie-integrante-du-plan-marketing-global/communaute-de-clients): Les communautés en ligne requièrent un effort marketing et promotionnel conséquent pour attirer du monde. Par exemple, il faut faire savoir qu’il existe une communauté de marque sur la page d’accueil de son site institutionnel et sur la barre de navigation. De l’achat d’espace en ligne pour communiquer sur le lancement de sa communauté peut aussi s’avérer judicieux. Tout est dans l’art de communiquer sur cette communauté : pas de surenchère de timidité sur la question.
- [Considérer sa communauté comme un produit](https://clientaucoeur.com/considerer-sa-communaute-comme-un-produit/communaute-de-clients): Pour réussir la  gestion de ses communautés en ligne, il faut les traiter comme vos produits : mettre au point un business plan et confier ce projet aux bonnes personnes. Toute communauté a besoin d’un manager ou Animateur pour représenter ses membres, aider à  évangéliser la marque et gérer les événements quotidiens de la communauté. L’Animateur de la communauté doit avoir un savoir-faire, une expérience des communautés en ligne. Il ne doit pas seulement être la personne qui possède un abonnement Adsl. Il doit avoir des aptitudes à  communiquer en ligne tout en respectant les besoins des clients. Bref, ça peut-être […]
- [Comment mobiliser une communauté de clients ?](https://clientaucoeur.com/comment-mobiliser-une-communaute-de-clients/communaute-de-clients): Créer une communauté n’est pas une fin en soi. Cette communauté doit aider l’entreprise à  atteindre les buts fixés. Il faut impliquer davantage la communauté. Il faut définir les buts fixés : Identifier des solutions à  des problèmes ordinaires Identifier des idées d’innovation Réduire les bogues ou mauvais fonctionnement des logiciels ou de tout autre produit de l’entreprise Contrecarrer les buzz (bruits / bouche-à -oreille) négatifs ou incorrects Réduire les coûts Augmenter la participation extra-communautaire à  des événements Pour mobiliser une communauté, il faut : Mettre à  sa disposition un site Web L’entreprise doit s’engager d’un point de vue organisation à  tenir […]
- [Les centres de contact sont-ils centrés client ?](https://clientaucoeur.com/les-centres-de-contact-sont-ils-centres-client/experience-client): Normalement un centre de contacts client doit être centré client. Or jusqu’à  présent, ce n’était pas vraiment le cas car ils étaient utilisés fortement pour faire du recrutement de clientèle, c’est-à -dire de la prospection. Or un article, paru dans Centres d’appels n° 55 du 01/03/2005, m’interpelle car il annonce que dorénavant les centres d’appels sont mis à  contribution pour fidéliser les clients. On nous annonce qu’ils sont utilisés pour créer une relation privilégiée avec le client « en tirant parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche ». Je pense qu’un centre de contact doit exister pour des relations […]
- [Les programmes de fidélisation sont-ils centrés client ?](https://clientaucoeur.com/les-programmes-de-fidelisation-sont-ils-centres-client/experience-client): Il est plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients que d’en gagner de nouveaux. C’est pour ça qu’aujourd’hui, la fidélisation client c’est le nerf de la guerre. Ce qui explique le succès et l’invasion des cartes de fidélité. Toutefois, les cartes de fidélité, si elles ont beaucoup de succès en France (90 % des consommateurs français ont une ou plusieurs cartes de fidélité), ce n’est pas le cas outre Atlantique. D’après une étude de Forrester Research, 7% des consommateurs interrogés ont déclaré que les programmes de fidélisation importaient dans la fidélité à  une marque ou une enseigne. Sauf, pour […]
- [Interviews de pros de la CX  au salon Stratégie Clients 2023](https://clientaucoeur.com/interviews-de-pros-de-la-cx-au-salon-strategie-clients-2023/experience-client): Des témoignages sur la stratégie d'expérience client que j'ai collectés via des interviews auprès de professionnels sur le salon Stratégie Clients 2023.
- [Parcours clients B2B2C, B2B et B2C : 80 cas inspirants](https://clientaucoeur.com/parcours-clients-b2b2c-b2b-et-b2c-80-cas-inspirants/experience-client): Les consommateurs et les acheteurs / utilisateurs professionnels sont de plus en plus exigeants et s’attendent à  des interactions personnalisées, fluides et sans friction avec les marques. Pour répondre à  ces attentes, les entreprises doivent comprendre et maîtriser chaque étape du parcours client B2B, B2B2C et B2C, afin d’offrir une expérience cohérente et de qualité à  chaque point de contact. L’article en un coup d’oeil ! Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Je vous propose la version podcastée. Et, pour en faciliter l’écoute, vous pouvez entendre chaque partie dans un podcast, avec à  chaque fois l’adjonction de […]
- [12 ex. de Parcours Clients pour Conquérir et Fidéliser](https://clientaucoeur.com/conquerir-et-fideliser-parcours-clients-b2b-et-b2c-en-12-exemples/persona-et-parcours-client): Avez-vous déjà  eu l’impression que la fidélisation de vos clients n’est pas une priorité dans votre entreprise ? Si c’est le cas, vous êtes loin d’être la seule personne. Dans un contexte de concurrence accrue et de crises à  répétition depuis une dizaine d’années, les entreprises ont souvent tendance à  privilégier l’acquisition de nouveaux clients plutôt que la fidélisation des clients existants. Et pourtant, la fidélisation des clients est tout aussi importante que l’acquisition de nouveaux clients. Elle est surtout beaucoup plus rentable ! Dans cet article, je vais vous dévoiler comment la modélisation de Parcours Clients B2B ET B2C peut aider […]
- [Calculez la rentabilité des clients avec la valeur à vie client (CLV)](https://clientaucoeur.com/calculer-la-rentabilite-des-clients-avec-la-valeur-a-vie-client-clv/connaissance-client): Mon nouvel article sur l'évaluation de la rentabilité de vos clients par la valeur à vie client, #clv
- [Comment améliorer l’expérience client digitale et magasin](https://clientaucoeur.com/comment-ameliorer-l-experience-client-digitale-et-magasin-etude-tendances-consommateurs/connaissance-client): Comment les tendances de consommation révèlent des leviers pour optimiser le parcours client omnicanal et personnaliser l’expérience client des consommateurs des magasins physiques et en ligne. 
- [Compte-Rendu du Salon Stratégie Clients 2022](https://clientaucoeur.com/compte-rendu-du-salon-strategie-clients-2022/evenements): Cette année, il est question d’hybridation des canaux (plus d’humain dans le digital et plus de technologie dans le monde physique, une tendance dopée par la conjoncture Covid), encore de l’IA et de la Voix, via les Callbots, et les émotions avec l’analyse de sentiment des conversations orales & écrites. L’expérience collaborateur continue à  faire le buzz dans les allées du salon… la suite d’une prise de conscience remontant à  quelques années maintenant, mais une concrétisation pas si évidente que cela, lorsqu’on observe les résultats de diverses enquêtes, comme nous le verrons un peu plus loin… Article trop long pour être […]
- [16 leviers à actionner pour survivre à la crise et anticiper la prochaine](https://clientaucoeur.com/16-leviers-a-actionner-pour-survivre-a-la-crise-et-anticiper-la-prochaine/centricite-client): Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Ecoutez-le en version podcastée : La lame de fond On a beau nous affirmer que la crise est moins grave que ce à  quoi nous nous attendions et que nous avons échappé au pire scénario grâce à  « l’activisme » de l’Etat et à  une relative relance de la consommation dans quelques secteurs, certains d’entre vous ont du mal à  y croire ! Une remontée graduelle et incomplète de l’activité est en train de se passer, mais elle va placer les entreprises dans une situation encore difficile, car il faudra bien rembourser les dettes […]
- [Comment impliquer vos collaborateurs dans la concrétisation des expériences clients souhaitées](https://clientaucoeur.com/comment-impliquer-vos-collaborateurs-dans-la-concretisation-des-experiences-clients-souhaitees/design-de-service): Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Cliquez ici, pour écoutez la version PODCAST. J’ai écrit cet article pour le « Blog de la Relation Client » de l’éditeur Easiware. Il a été publié en 3 parties en décembre 2020 et janvier 2021. Le voici en entier. Une fois que vous avez conçu « sur papier » l’expérience client, le volet mise en oeuvre et déploiement est souvent critique. C’est la partie conception de nouveaux services, afin de concrétiser cette nouvelle expérience, qui est la plus difficile à  créer et à  pérenniser. Les entreprises doivent gérer cinq éléments lors de la conception […]
- [Comment savoir si l’Empowerment est une pratique rentable pour votre entreprise](https://clientaucoeur.com/comment-savoir-si-lempowerment-est-une-pratique-rentable-pour-votre-entreprise/centricite-client): Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Ecoutez-le en version podcastée : L’empowerment, c’est donner l’autorité à  des collaborateurs pour prendre des décisions, rectifier des choses, gérer des problèmes, etc. sans passer obligatoirement par le n+1 ou la bureaucratie ! Si vous souhaitez que votre entreprise devienne centrée client, parce que vous avez compris le retour sur investissement que cela apporte[1], vous devez savoir que le critère humain est un facteur de réussite de poids. Ce que je veux dire par facteur humain, c’est l’acculturation des collaborateurs à  la centricité client et la pratique d’approches managériales facilitantes, telles que […]
- [Retour sur le livre blanc d’Easiware dédié au Benchmark des KPI](https://clientaucoeur.com/retour-sur-le-livre-blanc-deasiware-dedie-au-benchmark-des-kpi/culture-client): Jeudi 15 Juin a eu lieu le barbecue d’Easiware dans un très joli château au coeur de Levallois-Perret. Le but était de partager un bon repas et un bon moment ensoleillé avec leurs clients mais surtout de présenter leur livre blanc dédié aux KPI du Service Client et de faire témoigner quelques entreprises sur leurs pratiques en termes de management de leur centre de service client. Pour ceux qui ne connaitraient pas Easiware, c’est un éditeur français d’une solution logicielle de service client. Pour la 2ème année consécutive, Easiware publie son Benchmark des KPI en partenariat avec l’AMARC et Hubicus (fusion […]
- [Le Digital au service de l’écoute des clients : ex. de la Caisse d’Épargne](https://clientaucoeur.com/le-digital-au-service-de-lecoute-des-clients-ex-de-la-caisse-depargne/experience-client): Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à  2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à  recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à  & 8, contre + 9 pour les […]
- [A propos du documentaire « Consommateurs, tous au boulot ! »](https://clientaucoeur.com/a-propos-du-documentaire-consommateurs-tous-au-boulot/communaute-de-clients): Voici un copier&coller d’un texte que j’ai publié sur ClientauCoeur, quelques mois après le tournage, lorsque j’ai fait la refonte de mon site Web en avril 2016 : Deux constats : Le numérique donne un pouvoir au client qu’il n’avait pas avant. Les entreprises se doivent d’en tenir compte. Aujourd’hui, la course aux prix bas et aux innovations coûte cher. Il faut trouver un autre moyen de se différencier de la concurrence. Ce qui permet aux entreprises de se différencier et de tirer leur épingle du jeu concurrentiel et de répondre à  cette attente très fortes des clients d’exprimer cette prise de pouvoir à  travers […]
- [Open-innovation, Crowdsourcing et Marketing collaboratif où comment collaborer et innover avec ses clients et prospects](https://clientaucoeur.com/open-innovation-crowdsourcing-et-marketing-collaboratif-ou-comment-collaborer-et-innover-avec-ses-clients-et-prospects/co-creation): Pourquoi et comment collaborer ou co-créer ou innover avec ses clients ? Globalement, collaborer avec des clients, prospects, partenaires, adhérents, franchisés, utilisateurs, acheteurs, influenceurs, lead-users, etc. permet de : trouver des idées nouvelles ; tester et valider un certain nombre de décisions avec les clients ; en B2B impliquer fortement le client dans la création de valeur en lui permettant de contribuer à  co-créer des solutions ; faire évoluer un secteur d’activité en ouvrant ses produits ou composants produits à  la communauté / écosystème pour quelle puisse les améliorer, développer, les faire évoluer… La collaboration client peut concerner des thématiques comme : créer des produits, services, packagings, […]
- [Valeur à Vie du Client + Recommandation = Bénéfice](https://clientaucoeur.com/valeur-a-vie-du-client-recommandation-benefice/culture-client): J’ai déjà  écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à , hier pour quelques entreprises et jusqu’à  aujourd’hui pour beaucoup, le Marketing était et est centré sur le Produit, avec pour objectif à  atteindre, la génération de Leads, c’est-à -dire de prospects, que la force de vente puisse convertir en nouveaux clients. Or dans la réalité, la plupart des bénéfices […]
- [Prenez le lead de vos parcours client car il n’y a pas de client roi !](https://clientaucoeur.com/prenez-le-lead-de-vos-parcours-client-car-il-ny-a-pas-de-client-roi/prestations): Je dis souvent que je ne suis pas d’accord avec l’idée de client Roi. Mon concept de ClientauCoeur n’induit pas la monarchie ! Comme je le répète souvent à  mes clients, ayez une relation gagnant-gagnant et le client vous le rendra au centuple. Une relation équilibrée suffit à  apporter de la valeur au client et à  l’entreprise. Je suis tombée récemment sur un article rédigé par une équipe de McKinsey sur HBR (Harvard Business Review), qui montre comment on peut sortir de cette tendance où c’est le client qui prend le lead, en nous menant là  où il veut. L’idée générale de […]
- [L’Engagement Client (fin) : les Bonnes Pratiques](https://clientaucoeur.com/l%e2%80%99engagement-client-fin-les-bonnes-pratiques/communaute-de-clients): Bonnes pratiques permettant d’engager les clients sur le Web : Lorsqu’un marketeur s’intéresse à  l’Engagement Client, il a tout intérêt à  se rapprocher de ses collègues du service eCommerce, Internet & Réseaux sociaux, du Service Réclamation Client, Communication, etc. pour : Prendre connaissance des outils, fonctionnalités, rubriques à  travers tous les points de contact (pas seulement Internet) avec la marque qui permettent l’Engagement Clients, Référencer les fonctionnalités existantes en les comparant avec la liste des bonnes pratiques et suggestions ci-dessous, Repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques ou budgétaires, Définir une stratégie et […]
- [L’Engagement Client (3ème partie) : comment le mesurer](https://clientaucoeur.com/l%e2%80%99engagement-client-3eme-partie-comment-le-mesurer/communaute-de-clients): D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence. Implication : la présence du client à  différents points de contact avec la marque. Interaction : les actions du client à  différents points de contact avec la marque. Intimité : l’affection du client pour la marque. Influence : la propension du client à  recommander la marque. Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester : Implication Interaction Intimité Influence Ce qu’il faut surveiller : Visiteurs sur un site ou une plate-forme Les actions entreprises sur un site Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion Contenu transféré […]
- [L’Engagement Client (2ème partie) : comment démarrer](https://clientaucoeur.com/l%e2%80%99engagement-client-2eme-partie-comment-demarrer/communaute-de-clients): Les questions à  se poser quand un marketeur s’intéresse à  l’engagement des clients : Existe t-il une politique d’engagement des clients clairement identifiée ? Si oui, quelle est-elle ? Qu’elle en est la feuille de route ? Qui est partie prenante ? Le community manager, directeur Internet, etc ? Si non, quels sont les outils, fonctionnalités, rubriques à  travers tous les points de contact avec la marque qui permettent l’engagement clients ? Croiser les fonctionnalités existantes avec la liste des bonnes pratiques et suggestions (voir 4ème partie de l’article) et repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques […]
- [L’Engagement Client (1ère partie) : définition & intérêt](https://clientaucoeur.com/l%e2%80%99engagement-client-1ere-partie-definition-interet/communaute-de-clients):   Définition de l’engagement Client  L’engagement Client est une approche marketing qui permet aux clients et aux prospects d’une marque de participer et de s’impliquer (engagement plus fort) à  la définition du marketing d’une entreprise. Par ex. les clients ou prospects (consommateurs ou professionnels) choisissent le message publicitaire ou produit qu’ils recevront, ainsi que le média. A partir du moment où un client initie un dialogue, une action favorisant le marketing d’une entreprise ou d’une marque, alors il s’engage pour elle. Les supports de communication et les contenus de l’entreprise doivent être engageants pour les clients. Le marketing basé sur l’engagement […]
- [5 clés pour déployer le Customer Effort Score](https://clientaucoeur.com/5-cles-pour-deployer-le-customer-effort-score/medias): A l’occasion d’un dossier sur le CES (Customer Effort Score – taux d’Effort Client), Relation Client Magazine m’a interviewée. Vous pouvez lire l’article figurant dans le n° du Printemps, distribué lors du salon Stratégie Client 2016. Cliquez sur la couverture pour télécharger l’article.
- [Contribution au livre blanc de Mediatech Solutions sur le "Customer Feedback Management"](https://clientaucoeur.com/contribution-au-livre-blanc-de-mediatech-solutions-sur-le-customer-feedback-management/contributions): J’ai collaboré au livre blanc sur le Customer Feedback Management avec l’éditeurMediaTech Solutions. J’ai été invitée à  écrire l’Avant-Propos. Je vous encourage à  le lire car vous y trouverez des témoignages pédagogiques et riches d’expériences sur l’intérêt d’utiliser le Customer Feedback Management dans un programme Voix du Client en particuliers et plus généralement lorsque l’on veut devenir une entreprise centrée client. Le titre est «Â Le Customer Feedback Management : une mine d’or à  exploiter, de la Direction générale aux opérationnels ». Ventes Privées, Groupe La Poste, iDTCV, PMU, April Group, Société Générale et bien d’autres témoignent sur l’intérêt du Customer Feedback Management. […]
- [5 exemples concrets de Marketing Collaboratif Client](https://clientaucoeur.com/5-exemples-concrets-de-marketing-collaboratif-client/contributions): J’ai publié, en Mars 2014, un article sur le célèbre blog de Yann Gourvennec, Visionary Marketing. Le sujet concerne le Collaboratif Client. Voici le lien pour lire l’article et le partager sur les réseaux sociaux :  5 Exemples Concrets De Marketing Collaboratif Client
- [Pourquoi et comment enchanter ses clients ?](https://clientaucoeur.com/pourquoi-et-comment-enchanter-ses-clients/contributions): J’ai publié une tribune sur le magazine en ligne Relation Client Magazine. Le sujet concerne L’Enchantement Client de Février 2014.   Voici le lien pour lire l’article et le partager sur les réseaux sociaux : Pourquoi et comment enchanter ses clients ?
- [3 façons de collaborer avec les clients et prospects](https://clientaucoeur.com/3-facons-de-collaborer-avec-les-clients-et-prospects-2/contributions): J’ai publié une tribune sur le magazine en ligne eMarketing.fr en Janvier 2014. Le sujet concerne le Collaboratif Client.   Voici le lien pour lire l’article et le partager sur les réseaux sociaux : 3 façons de collaborer avec les clients et prospects
- [Co-création quand le client fait votre travail](https://clientaucoeur.com/co-creation-quand-le-client-fait-votre-travail/medias): J’ai été interviewée par Ariane GAUDEFROY des Echos Business du 26 octobre 2015. L’article s’intitule : « Co-création quand le client fait votre travail ». Vous pouvez lire l’article à  cette adresse : Mon interview sur Les Echos Business. Vous pouvez également le télécharger le pdf pour le lire et le partager, en cliquant sur ce lien :  Cocreation quand le client fait votre travail_2015-10-26_Les-Echos-Business.
- [Les six commandements de la communauté de clients](https://clientaucoeur.com/les-six-commandements-de-la-communaute-de-clients/medias): J’ai été interviewée par Eve Mennesson de Relation Client Mag du mois d’octobre 2015. L’article s’intitule : « Les six commandements de la communauté de clients » Vous pouvez lire l’article à  cette adresse : Mon interview sur Relation Client Mag. Vous pouvez également le télécharger le pdf pour le lire et le partager, en cliquant sur ce lien :  Relation-Client-Mag_communautes-de-clients_interview_Lidia-Boutaghane.
- [Marketing collaboratif : vos clients deviennent partenaires !](https://clientaucoeur.com/marketing-collaboratif-vos-clients-deviennent-partenaires/medias): J’ai été interviewée par Chef d’Entreprise Magazine  pour un dossier dont le thèmes est «Â Mettre le Client au coeur de votre stratégie ».   Le titre de l’article est : Marketing collaboratif : vos clients deviennent partenaires !  Pour lire l’article, téléchargez le pdf ici : Lidia-Boutaghane-ClientauCoeur-interviewee-par-Chef-d-Entreprise-Mag_2014 Vous pouvez aussi lire l’article sur la version online du magazine. C’est ici : Chef d’Entreprise Mag.  
- [Interview de Lidia Boutaghane par Yann Gourvennec](https://clientaucoeur.com/interview-de-lidia-boutaghane-par-yann-gourvennec/medias): J’ai été interviewée par Yann Gourvennec l’auteur du blog    Visionary Marketing Innovation, lors du salon Web2Connect à  Paris en novembre 2013. Le sujet concernait mon activité de Marketing Collaboratif. Vous pouvez écouter le podcast et/ou lire la transcription de l’interview sur son site : Visionary Marketing. 
- [Le CRM externalisé en question](https://clientaucoeur.com/le-crm-externalise-en-question/medias): J’ai été interviewée, en décembre 2013, par Le Nouvel Economiste  sur la thématique de l’externalisation des centres de contact. Le titre de l’article est : Le CRM externalisé en question.  Pour lire l’article, téléchargez le pdf ici : Le CRM externalisé en question _ Le nouvel Economiste
- [Twitter est-il toujours efficace comme outil marketing ?](https://clientaucoeur.com/twitter-est-il-toujours-efficace-comme-outil-marketing/medias): J’ai été interviewée, en novembre 2013, par L’Atelier BNP Paribas  sur la thématique du réseau social Twitter. Le titre de l’article est : Twitter est-il toujours efficace comme outil marketing ?   Pour lire l’article, téléchargez le pdf ici : Twitter est-il toujours efficace comme outil marketing_L’Atelier_ BNP-PARIBAS ou lire l’article directement sur le site de l’Atelier.
- [Consommateur ou consom-acteur ?](https://clientaucoeur.com/consommateur-ou-consom-acteur/medias): J’ai été interviewée par le journal ECORESEAU sur la thématique du Customer Empowerment. Le titre de l’article est : Consommateur ou consom-acteur ? Pour lire l’article, téléchargez le pdf ici :Interview_Lidia-Boutaghane_EcoReseau_09-2013.
- [La campagne de fidélisation clients de Virgin America sur Twitter](https://clientaucoeur.com/la-campagne-de-fidelisation-clients-de-virgin-america-sur-twitter/medias): J’ai été interviewée par l’Atelier de BNP Paribas, le 6 août 2010, sur la campagne de fidélisation clients de Virgin America sur Twitter. Pour lire l’article… cliquez ici.
- [Les réseaux sociaux, une mutation sociétale pour l'entreprise »](https://clientaucoeur.com/les-reseaux-sociaux-une-mutation-societale-pour-lentreprise/medias):     J’ai été interviewée par le Journal des Entreprises sur la thématique des Réseaux sociaux, suite à  ma conférence à  la Technopole d’Angers. Pour lire l’article, cliquez ici et pour télécharger la page complète du dossier sur le journal, cliquez ici.
- [Les réseaux sociaux sont bons pour les banques](https://clientaucoeur.com/les-reseaux-sociaux-sont-bons-pour-les-banques/medias): J’ai été interviewée par l’Atelier de BNP Paribas, le 4 novembre 2009, à  propos de l’usage des réseaux sociaux par les banques. Pour lire l’article… cliquer ici.
- [Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (2/2)](https://clientaucoeur.com/concevoir-une-experience-patient-innovante-et-veritablement-centree-patients-22/experience-client): Pour revenir au patient, la conception d’expérience patient peut se faire également en se basant sur des techniques de «Â Creative Design ». Cette méthode est très créative, car elle est exploratoire et permet des divergences. Pour de la créativité, de l’innovation, on est servi, car on aborde, la problématique en question, sous différentes perspectives. Mais quand on arrive à  la phase de convergence, les praticiens du Creative Design se fient plus à  leur intuition et aux insights obtenus, ce qui aboutit à  de multiples possibilités, à  tester et à  faire évoluer. Beaucoup d’entreprises, pressées par le temps, motivées par de la rentabilité […]
- [Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (1/2)](https://clientaucoeur.com/concevoir-une-experience-patient-innovante-et-veritablement-centree-patients/experience-client): En dehors de la subtilité entre parcours de soins et parcours patient, tout ce que je dis dans cet article vaut pour le client et le patient. Plongée en pleine problématique d’expérience patients, les questions auxquelles j’ai été confrontée, ces jours-ci, m’ont donnée l’idée d’écrire cet article. Les besoins des patients ne sont pas toujours bien compris et donc satisfaits, par les fournisseurs et professionnels de santé. La raison est que, à  premier abord, les patients n’osent pas toujours critiquer ceux qui leur prodiguent des soins. Encore que, certains Français… ne se gênent pas trop. Ensuite, même lorsque des enquêtes de satisfaction […]
- [24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2)](https://clientaucoeur.com/24-bonnes-raisons-pour-cartographier-les-parcours-de-ses-clients-22/experience-client): Suite des 24 bonnes raisons (7 ont été présentées dans l’article précédent, il reste les 17 autres) pour choisir de cartographier les Parcours de ses Clients, de préférence avec ClientauCoeur, évidemment : Aligner l’entreprise autour d’une cause commune : celle du Client ; Offrir aux Collaborateurs une vision claire des profils des Cibles de Clients à  servir, grâce à  une version condensée et synthétique des cartographies ; Valoriser l’usage des Persona (personnes fictives représentant une population type de clients) dans l’entreprise ; Faire comprendre aux Collaborateurs – en front-office et back-office – à  quel point leur travail impacte l’Expérience Client ; Former et sensibiliser les Collaborateurs […]
- [24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (1/2)](https://clientaucoeur.com/24-bonnes-raisons-pour-cartographier-les-parcours-de-ses-clients-12/experience-client): Une cartographie ou modélisation de Parcours Clients est un outil permettant d’améliorer l‘Expérience Client. Il renseigne sur l’expérience client à  travers la perspective du client. Il permet de mieux comprendre comment les clients interagissent avec l’entreprise, à  travers les différents canaux et contribue à  identifier les points d’amélioration. Juste pour info, je tiens à  préciser que j’entends par Cartographie de Parcours Client également les Parcours Patients, Usagers, Citoyens, Prospects, Partenaires, etc. En ce qui concerne les Patients, les Usagers et les Citoyens, il existe des particularités, mais le processus de cartographie reste le même. Si vous avez des questions, je vous encourage […]
- [18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (3/3)](https://clientaucoeur.com/18-exemples-dutilisation-de-cartographies-de-processus-clients-pour-booster-la-satisfaction-client-33/experience-client): Suite et fin de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client Pour lire la 1ère partie : cliquez ici. Pour lire la 2ème partie : cliquez ici. 1. Conception & navigation du site Web Cartographier des processus ou scénarios clients aident à  mieux comprendre si les fonctionnalités Web conviennent aux processus des clients. Où ils commencent, où ils veulent quitter et à  quels moments du processus ils se reposent en priorité sur l’expérience Web (UX – ou Expérience Utilisateur) proposée par l’entreprise. Il faut permettre aux clients de co-concevoir ce qu’ils veulent […]
- [18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (2/3)](https://clientaucoeur.com/18-exemples-dutilisation-de-cartographies-de-processus-clients-pour-booster-la-satisfaction-client-23/experience-client): Suite de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client Pour lire la 1ère partie : cliquez ici. Alignement de la chaîne de Distribution sur les besoins Clients Invitez des partenaires distributeurs ou revendeurs (même s’ils sont concurrents) à  travailler avec les clients finaux (souvent des consommateurs) pour co-concevoir des processus, des politiques et des outils permettant aux partenaires de mieux aider leurs clients mutuels. Les avantages : « ¢ Clients & distributeurs travaillent ensemble pour identifier les besoins idéals des clients et ceux leur permettant de satisfaire le client final. « ¢ Les partenaires simulent […]
- [18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (1/3)](https://clientaucoeur.com/18-exemples-dutilisation-de-cartographies-de-processus-clients-pour-booster-la-satisfaction-client-13/experience-client): Expérience Client cross-canal Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à  travers tous les canaux et points de contact. La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à  travers tous les canaux et pour tous les segments ou types de clients. Expérience Client inter-services Cartographier les processus clients permet d’identifier leur expérience idéale en manipulant leur processus, de bout en bout, de façon rationnelle, peu importe l’existence de silos dans l’entreprise. Voici quelques exemples d’avis […]
- [Le Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client !](https://clientaucoeur.com/le-customer-feedback-management-essentiel-a-un-programme-voix-du-client/culture-client): Un programme Voix du Client, qui consiste en une grande variété d’interactions client et qui englobe un grand nombre de données structurées et non structurées, permet de les unifier et d’éviter leur utilisation de façon cloisonnée et isolée au sein des différents services de l’entreprise. parmi ces données structurées et directes, on retrouve les études clients, qualitatives et quantitatives. dans les données non structurées, figurent, notamment, les conversations issues et extraites des réseaux sociaux, communautés privées ou forums de discussion. un troisième type de données sont celles qu’on qualifie de données déduites d’une gestion de la connaissance client, basée sur des […]
- [Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?](https://clientaucoeur.com/faut-il-integrer-le-ces-customer-effort-score-dans-son-programme-voix-du-client/experience-client): Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du «Â Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : combien de temps cela prend-il d’attendre, consommer et payer, etc. pour le client ; physique : quelle énergie physique cela nécessite pour faire affaire avec Vous ; émotionnel : combien d’énergies émotionnelles positives et négatives sont nécessaires lors du processus du client en interaction avec votre entreprise / marque. Je […]
- [Les communautés de clients au service de la connaissance client – Témoignage Maaf](https://clientaucoeur.com/les-communautes-de-clients-au-service-de-la-connaissance-client-temoignage-maaf/communaute-de-clients): L’avantage des communautés de clients est qu’elles permettent de gagner en souplesse et en réactivité, en comparaison avec les études, où le processus est plus long. Elles permettent également d’approfondir la connaissance client. L’autre avantage est, bien sûr, en ce qui concerne le budget, nettement moindre. Par contre, cette méthode implique que l’entreprise soit agile. En témoigne Maaf Assurance et sa communauté «Â Maaf et Vous », lors du salon Le Printemps des Etudes, en avril dernier. Avec un an de recul, un responsable Maaf [dont je n’ai pas réussi à  noter le nom] témoigne des bénéfices et des enseignements. La communauté de […]
- [Pourquoi et comment collaborer avec ses clients ? 2/2](https://clientaucoeur.com/pourquoi-et-comment-collaborer-avec-ses-clients-22/co-creation): Quelles différentes formes de collaboratif client existe-t-il ? 1. L’outside-in c’est l’entreprise qui ouvre ses portes pour laisser les idées et inventions de personnes extérieures à  l’entreprise y entrer. On va retrouver toutes les plates-formes de crowdsourcing et les places de marché, citées ci-dessus. 2. L’inside-out c’est l’entreprise qui ouvre ses portes pour céder des connaissances ou technologies ou produits ou composants, développés en interne, pour les valoriser à  l’extérieur. C’est l’open-innovation avec des start-ups co-créant pour le compte d’entreprises partenaires. C’est aussi l’open-source et les communautés en copyleft, surtout dans le monde de l’informatique et aussi dans celui des biotechnologies. […]
- [Pourquoi et comment collaborer avec ses clients ? 1/2](https://clientaucoeur.com/pourquoi-et-comment-collaborer-avec-ses-clients-12/co-creation): Pourquoi et comment collaborer ou co-créer ou innover avec ses clients, partenaires ou prospects ? Globalement, collaborer avec des clients, prospects, partenaires, adhérents, franchisés, utilisateurs, acheteurs, influenceurs, lead-users, etc. permet de : 1. trouver des idées nouvelles ; 2. tester et valider un certain nombre de décisions avec les clients ; 3. en B2B impliquer fortement le client dans la création de valeur en lui permettant de contribuer à  co-créer des solutions ; 4. faire évoluer un secteur d’activité en ouvrant ses produits ou composants produits à  la communauté / écosystème pour quelle puisse les améliorer, développer, les faire évoluer… La […]
- [Concevoir l’expérience client, c’est aussi, donner du sens et des valeurs aux clients](https://clientaucoeur.com/concevoir-lexperience-client-cest-aussi-donner-du-sens-et-des-valeurs-aux-clients/experience-client): On oublie trop souvent que l’expérience client ne se limite pas qu’à  la diffusion de parfums et de musiques d’ambiance, à  l’ouverture d’un flagship tape-à -l’oeil ou encore, de permettre au client de débuter ses achats sur le Web et de les finir en magasin, ou vice-versa. De même, l’expérience client ce n’est pas, uniquement, la mise à  disposition de bornes et d’écrans connectés à  Internet sur le lieu de vente, avec la possibilité d’interagir avec ses amis, collègues ou familles… L’expérience client c’est avant tout des interactions avec d’autres humains, quelque soit le canal & en ligne ou pas – utilisé […]
- [Qui impliquer dans votre communauté de clients ? ](https://clientaucoeur.com/qui-impliquer-dans-votre-communaute-de-clients/communaute-de-clients): Si vous faites comme certaines entreprises qui se précipitent sur l’outil (réseau social ou outil de gestion de communauté, etc.) avant de définir des objectifs et une cible de membres, alors vous avez tout faux ! Comme je le disais dans un précédent article, il faut d’abord savoir ce que l’on veut faire (quoi) et avec quelles personnes (qui) avant de s’intéresser au support (où) et à  la stratégie (comment). Le «Â où » vient en dernier ! L’humain est donc essentiel quand on conçoit une communauté qu’elle soit en ligne ou en mode présentiel. On va commercer par s’intéresser à  la direction, à  nos […]
- [Des objectifs orientés clients pour votre communauté de clients](https://clientaucoeur.com/des-objectifs-orientes-clients-pour-votre-communaute-de-clients/communaute-de-clients): Lorsque vous souhaitez lancer une communauté de clients, qu’elle soit en mode présentiel ou en ligne, il est fortement recommandé de réfléchir à  ses objectifs : que souhaitez-vous faire ? Quels objectifs voulez-vous atteindre, du point de vue de l’entreprise ? Mais comme vous êtes ou vous aspirez à  devenir une entreprise centrée client, vous allez également vous poser la question : «Â comment ma communauté peut répondre aux objectifs de mes clients, partenaires et prospects ? Bien avant de s’attaquer à  la stratégie et au choix des outils / supports de votre communauté, vous allez réfléchir aux objectifs. C’est la 1ère étape. Ensuite, vous allez identifier […]
- [Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration](https://clientaucoeur.com/enchanter-vos-clients-de-facon-creative-grace-a-leur-collaboration/experience-client): Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien.  Vous découvrirez dans le 1er article :  Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ?  Combien coûte l’enchantement ?  Comment enchanter ses clients ?  Et voici donc la suite sur ClientauCoeur :  Comment découvrir ce qui enchante les clients ? Identifier les éléments qui permettent d’enchanter vos clients c’est important car ça vous permet de planifier et de gérer cela de façon optimale. Savoir écouter, analyser et prendre en compte la voix du client : Les différentes façons d’identifier les façons d’enchanter les clients sont : […]
- [3 façons de collaborer avec les clients et prospects](https://clientaucoeur.com/3-facons-de-collaborer-avec-les-clients-et-prospects/co-creation): J’ai écrit un article dédié au Collaboratif Client, pour le site eMarketing.fr, dont voici le lien : 3 façons de collaborer avec les clients et prospects. Je vous invite à  le lire. Vous y trouverez une définition du Collaboratif Client à  travers ses 3 aspects :  l’outside-in,  l’inside-out,  un mixte des deux. Vous y découvrirez également la typologie de clients ou partenaires (prospects, fournisseurs, start-ups, etc.) qui vont intervenir à  un moment du processus d’innovation ou de développement produit.  Une rapide description de l’intérêt de collaborer avec des clients, prospects ou partenaires.  Puis un référentiel des différents moyens qui s’offrent aux entreprises, lorsque l’on […]
- [5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B](https://clientaucoeur.com/5-idees-recues-sur-lexperience-client-b2b-2/experience-client): Comme je l’ai présenté dans 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Registre du Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui sont également dans le privé […]
- [La formation continue au service de la Culture centrée Client – Cas de la SNCF](https://clientaucoeur.com/la-formation-continue-au-service-de-la-culture-centree-client-cas-de-la-sncf/culture-client): J’ai rencontré Christophe Krausch lors du déjeuner de la 7ème Conférence des Talents de la Relation Client le 27 septembre 2013. Nous avons brièvement échangé sur son activité de Directeur de l’Université du Service de la SNCF. Lorsque j’ai compris que sa mission consistait à  contribuer à  la fois à  la diffusion de la culture du client et à  la conduite du changement, je me suis dit, qu’en plus de susciter ma curiosité, cette expérience devrait surement intéresser mes fidèles lecteurs de ClientauCoeur. Je me devais donc de l’interviewer.   CaC (ClientauCoeur) : Christophe Krausch, vous êtes Directeur de l’Université du […]
- [Directeur de l'Expérience Client et de la Voix du Client : l'ambassadeur des clients dans l'entreprise](https://clientaucoeur.com/directeur-de-lexperience-client-et-de-la-voix-du-client-lambassadeur-des-clients-dans-lentreprise/culture-client): A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à  devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne.  Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. Pourtant, la plupart des entreprises ont des difficultés sur ce nouveau terrain et Gartner prévoit que 70 % des projets sur les réseaux sociaux vont échouer. La raison ? Un manque de stratégie et de feuille de route claire. Personnellement, je rajouterai que les entreprises n’ont pas […]
- [Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 2/2](https://clientaucoeur.com/customer-empowerment-et-cross-canalite-savez-vous-repondre-a-ces-attentes-des-clients-22/experience-client): Lire le début de cet article en cliquant ici, vous y découvrirez le témoignage des magasins Kiabi sur le salon e-Commerce – Paris 2013.  2- Témoignage de Legallais Chez Legallais, le quincailler pour artisans et professionnels, le cross-canal a été quasiment imposé par les clients. En effet, leur usage du mobile pour se connecter au site Web marchand lors de leur déplacement sur les chantiers a forcé l’entreprise à  investir dans des outils de mobilité. Il faut savoir que 60% des artisans ont déjà  passé commande sur Internet. 1/3 d’entre eux disposent d’un téléphone mobile avec une connexion Internet. Et 37% […]
- [Customer Empowerment et cross-canalité : savez-vous répondre à ces attentes des clients ? 1/2](https://clientaucoeur.com/customer-empowerment-et-cross-canalite-savez-vous-repondre-a-ces-attentes-des-clients-13/experience-client): J’ai profité de l’un de mes déplacements sur Paris pour passer en coup de vent, le jeudi 26 septembre, au salon e-Commerce à  Paris & Pte de Versailles. C’était d’autant plus justifié que leur accroche cette année, sur leur publicité, c’était le Customer Empowerment (voir mon interview par EcoRéseau sur ce sujet) et que leur promesse était de nous offrir un événement cross-canal. Que de mots magiques pour une consultante en Relation Client ! Le cross-canal justifiant le Customer Empowerment, car le client décide de son parcours et processus d’achat, c’est-à -dire qu’il achète où il veut, quand il veut, exige la même […]
- [Quand une communauté de clients prend le pouvoir en douceur pour influencer leur éditeur de logiciels](https://clientaucoeur.com/quand-une-communaute-de-clients-prend-le-pouvoir-en-douceur-pour-influencer-leur-editeur-de-logiciels/communaute-de-clients): Depuis la création de ClientauCoeur en 2006, je suis particulièrement attachée à  l’usage des communautés de clients par les entreprises et organisations de toute nature et j’oeuvre dans ce sens dans mon métier de consultante. En effet, les communautés de clients sont un formidable outil de support à  tout projet de fidélisation et de conquête de clients. En permettant d’engager des discussions approfondies sur les attentes, insatisfactions, besoins des clients, une entreprise peut améliorer l’expérience de ses clients et donc les fidéliser. En collaborant avec ses clients au moyen de communautés en ligne ou en mode présentiel, une entreprise peut monter […]
- [La collaboration ouverte (salariés et clients) pour garantir la qualité de service. Cas de La Poste](https://clientaucoeur.com/la-collaboration-ouverte-salaries-et-clients-pour-garantir-la-qualite-de-service-cas-de-la-poste/culture-client): C’est en 2008 que le Groupe La Poste a lancé un vaste chantier d’audit de ses processus, de remise en question et d’amélioration de la Qualité de la Relation Client à  travers son programme Ambition de Service. Ce programme Ambition de Service s’inscrit dans un projet stratégique Ambition 2015, qui veut placer le Groupe La Poste comme leader européen de services de proximité multi métiers, multicanal tout en se fondant sur l’excellence de la relation client et de la confiance. Le programme Ambition de Service est constitué de 4 objectifs : Le renforcement de la confiance par la prise d’engagement clients ; La […]
- [Les niveaux d’implication des clients dans une communauté de cocréation et co-innovation client](https://clientaucoeur.com/les-niveaux-dimplication-des-clients-dans-une-communaute-de-cocreation-et-co-innovation-client/co-creation): Lorsqu’on décide d’impliquer ses clients pour co-créer de la valeur, cela peut concerner différents niveaux d’ouverture de l’entreprise et d’implication des clients. 1er niveau : l’entreprise teste et béta-teste des produits par les clients. Elle met en place un processus de feedback client, leur présente le produit pour qu’ils puissent tester et donner leur avis. Le client est testeur. 2nd niveau : Crowdsourcing, recherche / sourcing d’idées dans une communauté privée, un réseau social ou un forum de clients et/ou prospects. Ils émettent des idées à  travers leurs conversations et l’entreprise tente d’y trouver des concepts exploitables. Le client est contributeur. 3ème niveau : […]
- [Comment impliquer ses équipes dans un programme de Fidélisation Client](https://clientaucoeur.com/comment-impliquer-ses-equipes-dans-un-programme-de-fidelisation-client/culture-client): J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a 2 ans. L’objectif de Symantec était de montrer comment l’intervenante – Cheryl Gutierrez – a réussi à obtenir l’adhésion de leurs équipes de vente grâce à la mise en place de ce qu’ils ont nommé le RVP (Relationship Value Program). Ce RVP utilise notamment le NPS […]
- [L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client](https://clientaucoeur.com/lintelligence-emotionnelle-au-service-de-la-relation-client/culture-client): Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle. L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés : pensées et sentiments ; valeurs et croyances ; besoins émotionnels (satisfaits et insatisfaits). Les collaborateurs qui performent bien en termes de relationnel sont ceux qui ont confiance dans ce qu’ils vendent et qui ont la capacité à communiquer. Cet état d’esprit facilite les conversations avec les clients, la compréhension de leurs besoins émotionnels et produits […]
- [L’expérience client : culture client et expérience de marque](https://clientaucoeur.com/lexperience-client-culture-client-et-experience-de-marque/experience-client): J'ai été interviewée par Décideurs de la Relation Client sur la thématique de l'Expérience Client et cette interview a été publiée sur leur site communautaire dans la rubrique Avis d'Expert, le 24 Mai 2013. Je vous invite fortement à lire également les autres avis d'experts sur le sujet en vous rendant sur cette page. Voici l'intégralité de l'article : Aujourd’hui, qu’appelle t-on l’expérience client ? L’expérience client définit la perception et le vécu de chaque client lors des interactions et relations avec les produits, la marque [on parlera d’expérience de marque] et l’entreprise. Cette expérience vécue [et à vivre] par les […]
- [Comment un programme Clients Ambassadeurs nourrit votre stratégie d’influence ?](https://clientaucoeur.com/comment-un-programme-clients-ambassadeurs-nourrit-votre-strategie-dinfluence/communaute-de-clients): En ce qui concerne le « bouche-à-oreille », il faut bien distinguer les Clients Ambassadeurs des Influenceurs. Les Clients Ambassadeurs ou évangélisateurs ne sont pas obligatoirement des Influenceurs (au sens « social » du terme – c’est-à-dire, des personnes qui détiennent beaucoup de fans, de followers et un indice Klout élevé). À l’inverse un influenceur ne sera pas obligatoirement un évangélisateur de vos produits ou marque qui recommande et propage la bonne parole. Clients Ambassadeurs et Influenceurs sont d’importance égale en Marketing. Variant selon les objectifs que l’on souhaite atteindre, un programme (stratégie, feuille de route et cahier des charges) mûrement réfléchi s’impose. Un programme […]
- [Comment stimuler et nourrir le bouche-à-oreille grâce à un programme Clients Ambassadeurs ?](https://clientaucoeur.com/comment-stimuler-et-nourrir-le-bouche-a-oreille-grace-a-un-programme-clients-ambassadeurs/communaute-de-clients): Les deux précédents articles étaient consacrés aux Clients ambassadeurs [dans le 1er : leurs profils et comment ils recommandent ; dans le 2nd : comment répondre à ce types de profils].   On peut maintenant se poser la question, comment doivent être nos produits pour que le bouche-à-oreille fonctionne ? Quelles sont les motivations des Clients Ambassadeurs à recommander nos produits ? Les exemples de réussite de produits comme iPhone ou iPad peuvent nous faire penser que pour lancer un programme de recommandation, il faut absolument avoir un produit nouveau, innovant, voire révolutionnaire ou tape-à-l’œil et ludique. Or, la réalité est un peu différente. Les Clients […]
- [Comment capitaliser sur le bouche-à-oreille pour conquérir de nouveaux clients ? ](https://clientaucoeur.com/comment-capitaliser-sur-le-bouche-a-oreille-pour-conquerir-de-nouveaux-clients/communaute-de-clients): Dans l’article précédent [Comment les Clients Ambassadeurs recommandent vos produits grâce au bouche-à-oreille] je présentais le profil type des Clients ambassadeurs ou évangélisateurs. Les particularités des Clients Ambassadeurs sont : une forte propension à recommander ; une forte propension à propager de l’information sur plusieurs produits ou catégories de produits ; une avidité à s’informer sur ces produits ; une forte persuasion, voire un leadership auprès de leur réseau, sur lequel ils ont un impact certain. Ils obtiennent de bons résultats en termes de conversion de leads en clients. Les Clients Ambassadeurs les plus actifs sont ceux qui obtiennent le plus de résultats auprès de […]
- [Comment les Clients Ambassadeurs recommandent vos produits grâce au bouche-à-oreille](https://clientaucoeur.com/comment-les-clients-ambassadeurs-recommandent-vos-produits-grace-au-bouche-a-oreille/communaute-de-clients): Dans une ère où le Marketing traditionnel ne fait plus tant recette, au profit d’un Marketing plus relationnel, où le client-roi réclame de mettre son « grain de sel » dans les affaires de ses marques préférées, où il exprime librement ses avis et opinions sur Internet et les réseaux sociaux, le Marketing du bouche-à-oreille peut constituer un soutien de poids au Marketing participatif. Le Marketing participatif [ou Marketing collaboratif] va consister à identifier et recruter des clients afin de les engager dans une démarche de collaboration avec l’entreprise dans un objectif clairement identifié (satisfaction, fidélisation, développement et co-création de produits, lancement de […]
- [Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients (2/2)](https://clientaucoeur.com/comment-les-personas-nous-aident-a-satisfaire-et-fideliser-les-clients-22/co-creation): Suite de l'article Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients. Pour lire la 1ère partie, cliquez ici.     Exemples d’utilisation de Personas : SlimFast a utilisé des Personas pour adapter ses campagnes Marketing aux attentes et motivations des clients : adaptation du contenu, de la fréquence, de la durée des campagnes d’eMailing pour répondre aux besoins des Personae identifiés.   Résultats : Doublement des taux de références clients, d’ouvertures, de clics et de réponses mais aussi d’engagement clients par rapport aux campagnes précédentes.    SlimFast a utilisé les Persona pour : personnaliser les contenus, le ton et […]
- [Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients (1/2)](https://clientaucoeur.com/comment-les-personas-nous-aident-a-satisfaire-et-fideliser-les-clients-12/co-creation): Définition d’un Personae [ou Persona] :   Un Persona est :   • une personne fictive qui représente un groupe cible de clients réels ;   • avec une série d'attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible ;   • ses caractéristiques incluent le nom, le prénom, le genre, l'âge, les profils de consommation dans différents secteurs, un mode de vie et bien d'autres attributs en fonction du domaine étudié ;   • Cet utilisateur fictif / virtuel donne un visage humain au groupe cible. Pourquoi en avons-nous besoin ? Pour concevoir et fabriquer : des produits & services ; […]
- [Découvrez comment les Cartographies de Processus Clients augmentent la Qualité de l’Expérience Client](https://clientaucoeur.com/decouvrez-comment-les-cartographies-de-processus-clients-augmentent-la-qualite-de-lexperience-client/experience-client): Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client.   On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la Qualité de l'Expérience Client. C'est-à-dire que tout le travail préparatoire doit prendre en compte les différents éléments constitutifs de l'Expérience Client. Ensuite, c'est au client de spécifier ces attentes, ses besoins, ses avis selon les différents scénarios et événements envisagés. On identifie & cartographie les processus […]
- [Comment mettre le client au coeur de votre business ? ](https://clientaucoeur.com/comment-mettre-le-client-au-coeur-de-votre-business/culture-client): Se préoccuper des Clients, de leur satisfaction et de leur fidélité, c'est d'abord, contrôler et mesurer un certain nombre de KPI et d'indicateurs. L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre d’identifier et faire le lien plus rapidement avec les succès obtenus. On peut également les mettre en face des objectifs, cela permet de voir visuellement l’écart qui reste pour les atteindre. D’ailleurs, d’après des enseignants chercheurs américains (l’École de Commerce de Pamplin et l'Université de Virginie), une représentation visuelle et […]
- [Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2)](https://clientaucoeur.com/comment-verifier-si-votre-entreprise-est-centree-client-22/culture-client): Lire le début de l'article.   Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour savoir si l'entreprise est centrée client, il faut identifier ce qui est positif, ce qui l’est moins, les manques, les attentes et les suggestions faites par les collaborateurs. 3.Comment utiliser ces informations ? Les informations récoltées lors de cette introspection sur l’entreprise doivent servir à éduquer, évangéliser l’intérêt et l’usage des outils et processus Voix du Client.   Elles doivent également servir à préparer son argumentation car dans une démarche d'évangélisation, il faudra beaucoup prouver. Elles doivent également servir à conclure si :   L’entreprise est orientée technique […]
- [Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2)](https://clientaucoeur.com/comment-verifier-si-votre-entreprise-est-centree-client-1ere-partie/culture-client): Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ? Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix du Client et utilise t-elle des techniques UCD (User Centered Design – Conception Centrée Utilisateurs) ? 1. Est ce que l’entreprise estime être centrée client ou utilisateur ? Rechercher tous documents ou supports susceptibles de montrer comment l’entreprise se décrit, elle, ses produits et sa culture : business […]
- [Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)](https://clientaucoeur.com/les-obstacles-rencontres-par-les-entreprises-qui-se-lancent-dans-la-gestion-de-lexperience-client-fin/experience-client): Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela : – L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles – Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients – L’entreprise utilise des études de marché pour connaître leurs besoins et comportements – Les processus de prise de décisions incorporent systématiquement ces besoins Renforcer la marque à chaque canal et non pas se focaliser uniquement sur la communication. Pour cela, elle doit s’assurer que : – Les attributs de la […]
- [Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie)](https://clientaucoeur.com/les-obstacles-rencontres-dans-la-gestion-de-lexperience-client-1ere-partie/experience-client): Lorsqu’on interroge les grandes entreprises sur l’importance de la Qualité de l’Expérience Client (XpC), beaucoup avouent que c’est important et comptent créer un poste dédié. Mais en ce qui concerne les moyens comptes et les PME, la notion d’Expérience Client (XpC) n’est pas connue en tant que telle, comme un concept de gestion de la relation client et de fidélisation. Dans les PME, on se contente de notions vagues comme la satisfaction clients, très orientée sur la qualité des produits et process. En ce qui concerne l’intérêt de gérer L’XpC, je recommande aux PME de lire mes 2 articles : Comment convaincre […]
- [5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B](https://clientaucoeur.com/5-idees-recues-sur-lexperience-client-b2b/experience-client): Comme je l’ai présenté dans mes 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Tribunal de Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui sont […]
- [Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ? ](https://clientaucoeur.com/comment-convaincre-votre-patron-du-roi-retour-sur-invest-de-lexperience-client/culture-client): Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et encore peu appliquées en France. Surtout auprès de nos cadres dirigeants, dont la génération n’a jamais eu à utiliser ce genre de procédés pour gérer leur entreprise. Si le patron ou un ponte de l’entreprise ne sponsorise pas cette démarche de culture du client en interne, […]
- [La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester](https://clientaucoeur.com/la-correlation-entre-fidelite-client-et-experience-client-demontree-grace-a-une-etude-de-forrester/experience-client): Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le compte d’Adobe Systems. Forrester a effectué une étude auprès de 2 793 consommateurs et 628 acheteurs professionnels aux Etats-Unis et en Europe sur 3 familles de produits : Produits financiers, Produits de téléphonie mobile, Matériels informatiques et électroniques. Face à l’importance de la place qu’occupe Internet dans les achats et surtout la préparation des achats, Forrester a estimé qu’il était judicieux de s’intéresser à ce canal de vente & d’interaction client. Forrester a donc ciblé cette étude sur ce canal. […]
- [Les bénéfices d’une communauté de clients contributeurs, co-créateurs ou inventeurs](https://clientaucoeur.com/les-benefices-dune-communaute-de-clients-contributeurs-co-createurs-ou-inventeurs/co-creation): Lorsque je parle de communautés de clients sur ClientauCoeur.com, je parle tout autant (et bien souvent sans distinction) de communautés en ligne ET en mode présentiel – comme les comités consultatifs clients. Une communauté de clients qu’elle soit dédiée à la cocréation de produits ou process nouveaux ou à l’amélioration de produits ou process existants, permet de : Réduire les délais de clôture d’une vente ainsi que les coûts clients. En effet, les communautés, en permettant d’analyser l’Expérience Client (à travers le parcours client et ses moments de vérité) peuvent mettre en évidence des améliorations de produits, services ou process rapides à […]
- [Relever le défi de l’Expérience Client B2B](https://clientaucoeur.com/relever-le-defi-de-lexperience-client-b2b/experience-client): Initier un programme de Gestion de l’Expérience Client B2B (CEM – Customer Experience Management, en anglais) est d’autant plus stratégique que cette catégorie de clients est impliquée tout comme leur fournisseur dans : une hyper concurrence à l’échelle mondiale, un accroissement de la complexité liée à l’accélération de l’évolution technologique, aux changements sociaux, sanitaires et politiques. Ces entreprises (clientes et fournisseurs) doivent faire face à la limite de : la guerre par les prix bas, la course aux innovations. Cela signifie qu’une entreprise ne peut plus s’en sortir seule, qu’elle se doit de collaborer, d’avoir des partenaires. Une entreprise agissant en tant que […]
- [Relever le défi de l’Expérience Client B2C](https://clientaucoeur.com/relever-le-defi-de-lexperience-client-b2c/experience-client): L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences vécues par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise.   Ce n’est donc pas uniquement la nature, la qualité, le prix, la largeur d’assortiment d’un produit ou service qui va impacter l’Expérience Client (XpC). Mais il faudra tenir compte de facteurs qui ne sont pas toujours rationnels, comme les éléments émotionnels ou sensoriels, par ex.   Lorsque l’on tente de catégoriser ces facteurs ou ingrédients impactant l’Expérience […]
- [L’Expérience Client décryptée](https://clientaucoeur.com/lexperience-client-decryptee/experience-client): La notion d’Expérience Client (XpC) dépasse la simple notion de satisfaction pour un produit ou service délivré au client. Car comme je l’ai écrit maintes fois sur ClientauCoeur, l’Expérience Client se focalise sur les processus du client et non seulement du produit ou service vendu, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce, quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. C’est ce qu’on appelle l’Expérience Client totale ou l’Expérience Client 360°. Globalement, que l’on ait une clientèle B2B ou B2C, tous les clients attendent de vous la même chose : la confiance en leur […]
- [Programme de Fidélisation : Éviter le piège de la sensibilité au prix et miser sur les nouvelles technologies](https://clientaucoeur.com/programme-de-fidelisation-eviter-le-piege-de-la-sensibilite-au-prix-et-miser-sur-les-nouvelles-technologies/culture-client): Principe-clé n°9 : Éviter le piège de la sensibilité au prix Une autre raison de différencier son programme de Fidélisation grâce aux récompenses non monétaires est qu’il est important de ne pas concentrer son programme trop lourdement sur des concessions monétaires (remboursements futurs).   Ces programmes comportent des risques de transformer des clients fidèles en clients opportunistes et sensibles aux prix. Tout d’abord, les clients pourraient réviser leurs intentions d’achat ou les conditionner à une remise attendue. L’entreprise ou le Responsable de Fidélisation   pourrait renforcer ainsi l’importance des réductions de prix sur la qualité de service dans l’esprit des clients.   Ce […]
- [Programme de Fidélisation : Répondre aux attentes des Clients et éviter la banalisation par la différenciation](https://clientaucoeur.com/programme-de-fidelisation-repondre-aux-attentes-des-clients-et-eviter-la-banalisation-par-la-differenciation/culture-client): Principe-clé n°7 : Répondre aux attentes des Clients en termes de choix et d’équité Les clients veulent être considérés et traités comme des clients privilégiés en adhérant à un programme de fidélité. Or, toujours d’après l’étude d’INIT – EasyPanel – Mars 2012, 49% des 1000 consommateurs détenteurs d’une carte de fidélité interrogés ne se sentent « pas du tout » et « plutôt pas » considérés et traités comme des clients privilégiés, contre 53% en 2011.   Les programmes de fidélité ont perdu leur statut différenciant, aux yeux des clients. Ces derniers veulent aussi pouvoir contrôler et décider quand ils reçoivent des récompenses et par quel […]
- [Programme de Fidélisation : Développer un partenariat stratégique et proposer des statuts ou échelons dynamiques](https://clientaucoeur.com/programme-de-fidelisation-developper-un-partenariat-strategique-et-proposer-des-statuts-ou-echelons-dynamiques/culture-client): Principe-clé n°5 : Développer un partenariat stratégique Les partenariats en termes de programme de Fidélisation incluent la possibilité aux clients d’une entreprise d’échanger des points de récompenses contre des cadeaux ou remises proposées par d’autres entreprises d’un autre secteur d’activité. C’est ce qu’on appelle un programme de Fidélité mutualisé. Les avantages : une mutualisation des coûts de mise en place et de gestion du programme, des avantages plus importants et plus fréquents pour les membres et donc un programme plus attractif, "une mise en commun" des portefeuilles clients des enseignes ou marques participantes. Ce type de partenariat est souvent unilatéral : l’entreprise détentrice du […]
- [Programme de Fidélisation : Capitaliser sur les données Clients et Structurer le Programme dans le sens du Client](https://clientaucoeur.com/programme-de-fidelisation-capitaliser-sur-les-donnees-clients-et-segmenter-les-statuts-ou-echelons-dans-le-sens-du-client/culture-client): Principe-clé n°3 : Capitaliser sur les données clients collectées L’idéal, pour les Responsables de Fidélisation, est de créer des programmes basés, tout particulièrement, sur les préférences des clients. Pour cela, il faut récolter des données sur les clients, pas seulement en ce qui concerne leur fidélité, mais sur tous les processus du client et leur lien avec les étapes d’adhésion au programme. Ceci afin de démontrer, à la direction générale, la valeur apportée par votre programme de Fidélisation.   C’est aussi grâce à la collaboration avec le service Études Marketing que vous pourrez mettre en place des études qui comparent les dépenses […]
- [Programme de fidélisation : susciter l’Engagement Client et apporter de la Valeur au Client](https://clientaucoeur.com/programme-de-fidelisation-susciter-lengagement-client-et-apporter-de-la-valeur-au-client/culture-client): Les principaux facteurs de réussite d’un programme de fidélisation se catégorisent par : La structure du programme de fidélisation, La structure des récompenses, L’adaptation des clients au programme de fidélisation. Principe-clé n°1 : Cibler l’Engagement Client. Cela peut être une solution efficace. Le principe clé de n’importe quel programme de fidélisation c’est d’aller au-delà du simple ré-achat. Il doit « engager » le client au travers d’interactions positives nombreuses et répétées. Car le ré-achat ne suppose pas obligatoirement fidélité. L’idéal serait de cibler un lien émotionnel entre le client, les collaborateurs de l’entreprise, ses marques et tout ce qui touche à l’entreprise. Et, des […]
- [Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client](https://clientaucoeur.com/le-lien-entre-experience-client-et-fidelite-client/experience-client): Travailler à améliorer l’Expérience Client (XpC) permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la fidélisation de ses clients a des incidences directes sur les résultats de l’entreprise. C’est pour cela que savoir bien mesurer la Fidélité Client est essentiel : à la fois pour surveiller les résultats de l’entreprise mais aussi pour mesurer la qualité des efforts entrepris pour augmenter la Qualité de l’Expérience Client (XpC). Comme je l’ai indiqué dans mon article sur les 3 composants de la Fidélité Client, le taux de Rétention Client (ou à l’inverse le taux d’attrition) est l’un des outils permettant de […]
- [Comment rendre ses programmes de Fidélité utiles & rentables ? (suite & fin)](https://clientaucoeur.com/comment-rendre-ses-programmes-de-fidelite-utiles-rentables-suite-fin/culture-client): Alors comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ? Malgré les défauts dont j'ai parlé dans la 1ère partie de cet article, les programmes de fidélité contiennent tout de même des avantages. 1/3 des consommateurs avouent avoir tendance à acheter plus, lorsqu’ils possèdent une carte de fidélité. En période de crise, comme actuellement, il est fortement conseillé de renforcer cet aspect là – c’est-à-dire, le ré-achat, voir mon article sur les 3 composants de la Fidélité Client). Pour cela, il faudrait : Inclure les programmes de fidélité dans la stratégie Marketing de l’entreprise. En tenant compte […]
- [Comment rendre ses programmes de Fidélité utiles & rentables ?](https://clientaucoeur.com/comment-rendre-ses-programmes-de-fidelite-utiles-rentables/culture-client): Cet article est en 2 parties : 1- Les inconvénients avec les programmes de fidélité. 2- comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ? Les inconvénients avec les programmes de fidélité Les entreprises initient et mettent de l’argent des programmes de fidélité qui ne génèrent pas toujours de succès auprès des clients ou des résultats attendus en termes de ventes et de fidélisation. Pour éviter ce genre de situation, il faut tenir compte du fait que les consommateurs : Rejoignent généralement des programmes de fidélité pour obtenir des remises et des économies. 52% d’entre eux avouent […]
- [Rétention, Ré-achat et Recommandation, les 3 composants de la Fidélité Clients](https://clientaucoeur.com/retention-re-achat-et-recommandation-les-3-composants-de-la-fidelite-clients/culture-client): La croissance d’une entreprise dépend de l’amélioration de la fidélisation de ses clients. Diverses études ont montré que les entreprises avec un taux de fidélisation élevé obtiennent une croissance plus rapide que les entreprises avec un taux de fidélisation bas. Il existe différents modèles de croissance, mais tous s’accordent sur le fait que le facteur principal responsable de la croissance économique et de la valeur d’une entreprise c’est la fidélisation client. La fidélité client c’est le degré auquel les clients vivent des expériences positives (et pour certains de l’enchantement… et oui !) ressentent des sentiments positifs, de la loyauté et montrent des comportements […]
- [La différence entre un Comité Consultatif Client et un Focus Group](https://clientaucoeur.com/la-difference-entre-un-comite-consultatif-client-et-un-focus-group/communaute-de-clients): J'ai du convaincre très récemment un prospect qu'un Comité Consultatif Client est différent d'un Focus Group. Voici, ci-dessous, un tableau comparatif que j'ai réalisé à l'attention de ce Directeur Marketing Client. C'est donc une comparaison entre ces deux modes d'interaction & d'écoute clients, qui comme vous pourrez le voir, sont très différents. Vous pouvez également lire mes 3 autres articles sur les Comités Consultatifs Clients ou Customer Advisory Board : A quoi sert un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Comment organiser un Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ? Pourquoi faut-il coupler communauté en ligne et comités consultatifs clients ? Thèmes : […]
- [10 bonnes raisons pour Fidéliser ses Clients plutôt que d'en Conquérir](https://clientaucoeur.com/10-bonnes-raisons-pour-fideliser-ses-clients-plutot-que-den-conquerir/culture-client): Souriez, vos clients valent de l'or ! Dans mon activité de conseil et de formation, beaucoup d'entreprises que je rencontre sont obsédées par la conquête de nouveaux clients. Des prospects ! Des prospects ! Encore des prospects, qu'il faut convertir en clients !  Et pourtant, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui font tout pour garder leur client : les fidéliser en les satisfaisant, certes, mais pas seulement ! Cela n'est pas suffisant de satisfaire pour fidéliser, il faut "enchanter" vos clients.  Et pourquoi irai-je fidéliser ? Je paie une force de vente pour des prunes ?  Et non […]
- [Le « Net Promoter Score » ou NPS : un outil de mesure indispensable au temps des réseaux sociaux !](https://clientaucoeur.com/le-%c2%ab-net-promotor-score-%c2%bb-ou-nps-un-outil-de-mesure-indispensable-au-temps-des-reeaux-sociaux/experience-client): Je rédige, en ce moment, un dossier sur le Marketing Centré Client, suite à une série d'interviews réalisées entre juillet et octobre : il y est question, notamment, de NPS. Je me suis rendue compte, suite aux différents échanges en interview ou en conseil, mais aussi lors des formations que j'anime, que beaucoup d'entreprises ne connaissent pas le NPS. J'ai même un de mes clients qui l'utilisait sans s'en rendre compte et sans en connaître l'intérêt, parce que le siège aux États-Unis l'avait imposé, mais n'avait pas su le vendre ou communiquer en interne, c'est-à-dire, dans les filiales – en tout […]
- [Clientèle B2B : pourquoi la satisfaction n’engendre pas nécessairement de la fidélité ?](https://clientaucoeur.com/clientele-b2b-pourquoi-la-satisfaction-n%e2%80%99engendre-par-necessairement-de-la-fidelite/culture-client): On peut avoir un taux de clients satisfaits de 85 % et n’avoir un taux de rétention clients que de 65 %. On a beau mettre en place un programme Voix du Client en interne mais si cette voix n’a pas une représentativité réelle de la clientèle, alors les données sont faussées. En effet, on peut se poser la question sur l’intérêt d’interroger les utilisateurs plutôt que les décisionnaires  et vice et versa. Quand on interroge les clients sur leur satisfaction, tous les sous-segments de clients sont importants : les utilisateurs et les décisionnaires. Or les décisionnaires n’ont souvent pas le temps […]
- [Quels chiffres & KPI sont nécessaires quand on veut être centré client ?](https://clientaucoeur.com/quels-chiffres-kpi-sont-necessaires-quand-on-veut-etre-centre-client/culture-client): L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre d’identifier et faire le lien plus rapidement avec les succès obtenus. On peut également les mettre en face des objectifs, cela permet de voir visuellement l’écart qui reste pour les atteindre. D’ailleurs, d’après des enseignants chercheurs américains (l’Ecole de commerce de Pamplin et l'Université de Virginie), une représentation visuelle et concrète des objectifs pousse les employés à s’impliquer davantage. La visualisation de l’objectif et de l’avancement serait donc un levier de motivation. Un […]
- [Pourquoi le CRM n’est pas centré-client ?](https://clientaucoeur.com/pourquoi-le-crm-n%e2%80%99est-pas-centre-client/experience-client):   Le CRM n’est pas centré-client car il se focalise sur les transactions, non sur les relations, comme il le prétend. Par ex. quand un client a acheté tel produit, combien de produits par canal, par vendeur, quel fut le montant des transactions, combien de pièces achetées, le client a t-il augmenté son panier moyen, depuis combien de temps est-il fidèle, quel est le pourcentage de ventes générées suite à la dernière campagne d’eMailing, etc.  Le CRM est centré sur des informations qui ont une importance pour l’entreprise et donne un portrait robot de l’acheteur du produit ou service.  Il ne […]
- [Pourquoi les études de satisfaction clients ne sont pas centrées-clients ?](https://clientaucoeur.com/pourquoi-les-etudes-de-satisfaction-clients-ne-sont-pas-centrees-clients/experience-client): Ceux qui pensent être à l’écoute de leurs clients en effectuant régulièrement des enquêtes de satisfaction client ne sont pas, pour autant, centrés-clients. En effet, la satisfaction est une attitude centrée sur la réalisation d’un objectif par un client qui compare les performances & qualités d’un produit ou service à ses attentes. C’est la fameuse comparaison entre qualité attendue / qualité délivrée / qualité perçue. Or le schéma de satisfaction du client est basé purement sur un concept de performance en termes de fonctionnalités attendues du produit, donc encore une fois centré-produit. Ce qui manque, ce sont les dimensions expérientielles de […]
- [Pourquoi le Marketing n’est pas centré-client !](https://clientaucoeur.com/pourquoi-le-marketing-n%e2%80%99est-pas-centre-client/experience-client): Le Marketing traditionnel, en France, est généralement centré-produits. D’ailleurs, les entreprises en France, n’ont-elles pas, bien souvent, une armada de chefs de produits ?  Certes, lorsque l’on décrit le Marketing traditionnel, il consiste à déterminer les besoins et attentes des clients cibles, se concentrant ainsi sur : l’intelligence client (insight – collecte de connaissances & d’informations sur les clients), la propagation de cette connaissance client à travers l’entreprise, la prise en compte de ces informations collectées pour le développement des produits et / ou services, dans le but de satisfaire les clients. Cela paraît, en apparence une démarche centrée-client et pourtant ça ne […]
- [Le Porte-Parole Client : l’Ambassadeur des Clients en interne (2/2)](https://clientaucoeur.com/le-porte-parole-client-l%e2%80%99ambassadeur-des-clients-en-interne-22/culture-client): Le Porte-Parole Client devra impliquer les responsables et directeurs dans la définition des mesures (retour sur investissement et autres KPI) nécessaires à l’évaluation du succès des actions entreprises. Et ce n’est pas une mince affaire ! Il faudra réussir à dégager des mesures réalistes qui tiennent compte de tous les canaux de distribution (sans exception), des silos traditionnels au sein de l’entreprise ; des mesures utilisables quelque soit le service, le segment de clients ou produits. Ces mesures devront être définies et affinées en collaborant avec les experts en interne. Un indicateur à suivre : l’amélioration des résultats de l’entreprise. Le Porte-Parole Client devra […]
- [Le Porte-Parole Client : l'Ambassadeur des Clients en interne (1/2)](https://clientaucoeur.com/le-porte-parole-client-lambassadeur-des-clients-en-interne/culture-client): A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne.  Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux.                   Pourtant, la plupart des entreprises ont des difficultés sur ce nouveau terrain et Gartner prévoit que 70 % des projets sur les réseaux sociaux vont échouer. La raison ? Un manque de stratégie et de feuille de […]

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- [Diagnostic Expérience Client](https://clientaucoeur.com/diagnostic-experience-client): Où en est vraiment votre expérience client ? 9 questions. 3 minutes. Un diagnostic personnalisé avec vos axes prioritaires. La plupart des ETI sont convaincues d’être centrées client. Et quand on gratte un peu, on découvre que la satisfaction n’est pas mesurée, que les données clients dorment dans des fichiers dispersés, et que les équipes passent plus de temps à produire des rapports qu’à écouter leurs clients. Ce n’est pas un manque de volonté. C’est un manque de recul. Ce diagnostic vous donne ce recul en 3 minutes, sans complaisance. Un diagnostic qui couvre 3 axes en une seule évaluation : […]
- [Fidélisation pour les Startups](https://clientaucoeur.com/fidelisation-pour-les-startups): Dirigeants de Grow-up et Scale-up Augmentez vos parts de marché, la rentabilité et la prédictibilité de votre business avec le programme de Fidélisation par l’Expérience Client de ClientauCoeur Mes interviews et témoignages dans la presse, TV et blogs :
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- [CGV - Conditions générales de vente](https://clientaucoeur.com/homepage/cgv-conditions-generales-de-vente): CGV – Conditions générales de vente Entre la Société Lidia Boutaghane & marque ClientauCoeur.com,33 rue Gabriel Péri78210 Saint-Cyr l’EcoleSIRET : 420 247 678 000 30 Représentée par Mme Lidia BOUTAGHANE, en qualité de dirigeante, dûment habilitée aux fins des présentes. La Société peut être jointe par email en cliquant sur le formulaire de contact accessible via la page d’accueil du site. Ci-après le « Vendeur » ou la « Société ». D’une part, Et la personne physique ou morale procédant à  l’achat de produits ou services de la Société, Ci-après, « l’Acheteur » ou « le Client » D’autre part, Il a été exposé […]
- [Communauté ClientauCoeur](https://clientaucoeur.com/communaute-clientaucoeur): Bienvenue très cher(e)s client(e)s membres de l’espace e-learning de la formation ClientauCoeur niveau 1. Vous souhaitez accéder au calendrier des événements pour voir les prochaines séances de coaching mutualisé qui sont programmées ? Cliquez ici. Vous souhaitez vous rendre sur le forum de discussion pour poser vos questions et échanger avec d’autres membres de la communauté ? C’est par là  ! Si vous souhaitez retourner sur votre espace membre / espace e-learning, cliquez dans la barre de menu de cette page ou tout simplement ici : Accéder à  mon compte.
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- [Accueil](https://clientaucoeur.com/): Dirigeants de PME – PMI Fidélisation & Expérience Client : Augmentez de 4 à  8% votre chiffre d’affaires grâce aux stratégies de fidélisation ClientauCoeur Mes interviews et témoignages dans la presse, TV et blogs : Témoignage d’un client sur ma formation « relation client par tchat » pour des conseillers de clientèle d’un centre de contact : Votre formation nous a permis de mieux appréhender les attentes des clients qui utilisent ce canal. Vous aviez également insisté sur la qualité rédactionnelle des réponses à  apporter aux clients et cela s’est vérifié compte tenu du profil de nos clients. Enfin, la variété des exercices et les […]

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