Avez-vous déjà eu l’impression que la fidélisation de vos clients n’est pas une priorité dans votre entreprise ? Si c’est le cas, vous êtes loin d’être la seule personne. Dans un contexte de concurrence accrue et de crises à répétition depuis une dizaine d’années, les entreprises ont souvent tendance à privilégier l’acquisition de nouveaux clients plutôt que la fidélisation des clients existants. Et pourtant, la fidélisation des clients est tout aussi importante que l’acquisition de nouveaux clients. Elle est surtout beaucoup plus rentable ! Dans cet article, je vais vous dévoiler comment la modélisation de Parcours Clients B2B ET B2C peut […]
Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (2/2)
Pour revenir au patient, la conception d’expérience patient peut se faire également en se basant sur des techniques de « Creative Design ». Cette méthode est très créative, car elle est exploratoire et permet des divergences. Pour de la créativité, de l’innovation, on est servi, car on aborde, la problématique en question, sous différentes perspectives. Mais quand on arrive à la phase de convergence, les praticiens du Creative Design se fient plus à leur intuition et aux insights obtenus, ce qui aboutit à de multiples possibilités, à tester et à faire évoluer. Beaucoup d’entreprises, pressées par le temps, motivées par de la […]
Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (1/2)
En dehors de la subtilité entre parcours de soins et parcours patient, tout ce que je dis dans cet article vaut pour le client et le patient. Plongée en pleine problématique d’expérience patients, les questions auxquelles j’ai été confrontée, ces jours-ci, m’ont donnée l’idée d’écrire cet article. Les besoins des patients ne sont pas toujours bien compris et donc satisfaits, par les fournisseurs et professionnels de santé. La raison est que, à premier abord, les patients n’osent pas toujours critiquer ceux qui leur prodiguent des soins. Encore que, certains Français… ne se gênent pas trop. Ensuite, même lorsque des enquêtes de […]
24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2)
Suite des 24 bonnes raisons (7 ont été présentées dans l’article précédent, il reste les 17 autres) pour choisir de cartographier les Parcours de ses Clients, de préférence avec ClientauCoeur, évidemment : Aligner l’entreprise autour d’une cause commune : celle du Client ; Offrir aux Collaborateurs une vision claire des profils des Cibles de Clients à servir, grâce à une version condensée et synthétique des cartographies ; Valoriser l’usage des Persona (personnes fictives représentant une population type de clients) dans l’entreprise ; Faire comprendre aux Collaborateurs – en front-office et back-office – à quel point leur travail impacte l’Expérience Client ; Former et sensibiliser les […]
24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (1/2)
Une cartographie ou modélisation de Parcours Clients est un outil permettant d’améliorer l’Expérience Client. Il renseigne sur l’expérience client à travers la perspective du client. Il permet de mieux comprendre comment les clients interagissent avec l’entreprise, à travers les différents canaux et contribue à identifier les points d’amélioration. Juste pour info, je tiens à préciser que j’entends par Cartographie de Parcours Client également les Parcours Patients, Usagers, Citoyens, Prospects, Partenaires, etc. En ce qui concerne les Patients, les Usagers et les Citoyens, il existe des particularités, mais le processus de cartographie reste le même. Si vous avez des questions, je vous […]
18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client (2/3)
Suite de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client Pour lire la 1ère partie : cliquez ici. Alignement de la chaîne de Distribution sur les besoins Clients Invitez des partenaires distributeurs ou revendeurs (même s’ils sont concurrents) à travailler avec les clients finaux (souvent des consommateurs) pour co-concevoir des processus, des politiques et des outils permettant aux partenaires de mieux aider leurs clients mutuels. Les avantages : • Clients & distributeurs travaillent ensemble pour identifier les besoins idéals des clients et ceux leur permettant de satisfaire le client final. • Les partenaires […]
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