Lorsque vous souhaitez lancer une communauté de clients, qu’elle soit en mode présentiel ou en ligne, il est fortement recommandé de réfléchir à ses objectifs : que souhaitez-vous faire ? Quels objectifs voulez-vous atteindre, du point de vue de l’entreprise ? Mais comme vous êtes ou vous aspirez à devenir une entreprise centrée client, vous allez également vous […]
La formation continue au service de la Culture centrée Client – Cas de la SNCF
J’ai rencontré Christophe Krausch lors du déjeuner de la 7ème Conférence des Talents de la Relation Client le 27 septembre 2013. Nous avons brièvement échangé sur son activité de Directeur de l’Université du Service de la SNCF. Lorsque j’ai compris que sa mission consistait à contribuer à la fois à la diffusion de la culture […]
Directeur de l’Expérience Client et de la Voix du Client : l’ambassadeur des clients dans l’entreprise
A l’instar de leurs homologues américaines, les entreprises françaises ainsi que les filiales américaines en France commencent à devenir centrées sur leurs clients en initiant des actions d’écoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualité de l’Expérience Client en interne. Un moyen en vogue est d’interagir avec les clients via les médias sociaux. […]
Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients (2/2)
Suite de l'article Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients. Pour lire la 1ère partie, cliquez ici. Exemples d’utilisation de Personas : SlimFast a utilisé des Personas pour adapter ses campagnes Marketing aux attentes et motivations des clients : adaptation du contenu, de la fréquence, de la durée des campagnes […]
Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients (1/2)
Définition d’un Personae [ou Persona] : Un Persona est : • une personne fictive qui représente un groupe cible de clients réels ; • avec une série d'attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible ; • ses caractéristiques incluent le nom, le prénom, le genre, l'âge, les […]
Découvrez comment les Cartographies de Processus Clients augmentent la Qualité de l’Expérience Client
Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ? La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client. On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la […]
Vous devez être connecté pour poster un commentaire.