Se préoccuper des Clients, de leur satisfaction et de leur fidélité, c'est d'abord, contrôler et mesurer un certain nombre de KPI et d'indicateurs. L’intérêt des chiffres et des indicateurs de performance Clients, c’est qu’ils vont donner la possibilité de simplifier, clarifier et stimuler l’effort pour être centré client. Ils vont permettre d’identifier et faire le […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2)
Lire le début de l'article. Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour savoir si l'entreprise est centrée client, il faut identifier ce qui est positif, ce qui l’est moins, les manques, les attentes et les suggestions faites par les collaborateurs. 3.Comment utiliser ces informations ? Les informations récoltées lors de cette introspection sur […]
Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2)
Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ? Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix […]
Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)
Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela : – L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles – Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients – L’entreprise utilise des […]
Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie)
Lorsqu’on interroge les grandes entreprises sur l’importance de la Qualité de l’Expérience Client (XpC), beaucoup avouent que c’est important et comptent créer un poste dédié. Mais en ce qui concerne les moyens comptes et les PME, la notion d’Expérience Client (XpC) n’est pas connue en tant que telle, comme un concept de gestion de la […]
Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et […]
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