Les questions à se poser quand un marketeur s’intéresse à l’engagement des clients : Existe t-il une politique d’engagement des clients clairement identifiée ? Si oui, quelle est-elle ? Qu’elle en est la feuille de route ? Qui est partie prenante ? Le community manager, directeur Internet, etc ? Si non, quels sont les outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact avec la marque qui permettent l’engagement clients ? Croiser les fonctionnalités existantes avec la liste des bonnes pratiques et suggestions (voir 4ème partie de l’article) et repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés […]
Le Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client !
Un programme Voix du Client, qui consiste en une grande variété d’interactions client et qui englobe un grand nombre de données structurées et non structurées, permet de les unifier et d’éviter leur utilisation de façon cloisonnée et isolée au sein des différents services de l’entreprise. parmi ces données structurées et directes, on retrouve les études clients, qualitatives et quantitatives. dans les données non structurées, figurent, notamment, les conversations issues et extraites des réseaux sociaux, communautés privées ou forums de discussion. un troisième type de données sont celles qu’on qualifie de données déduites d’une gestion de la connaissance client, basée sur […]
Les communautés de clients au service de la connaissance client – Témoignage Maaf
L’avantage des communautés de clients est qu’elles permettent de gagner en souplesse et en réactivité, en comparaison avec les études, où le processus est plus long. Elles permettent également d’approfondir la connaissance client. L’autre avantage est, bien sûr, en ce qui concerne le budget, nettement moindre. Par contre, cette méthode implique que l’entreprise soit agile. En témoigne Maaf Assurance et sa communauté « Maaf et Vous », lors du salon Le Printemps des Études, en avril dernier. Avec un an de recul, un responsable Maaf [dont je n’ai pas réussi à noter le nom] témoigne des bénéfices et des enseignements. La communauté […]
L’expérience client : culture client et expérience de marque
J'ai été interviewée par Décideurs de la Relation Client sur la thématique de l'Expérience Client et cette interview a été publiée sur leur site communautaire dans la rubrique Avis d'Expert, le 24 Mai 2013. Je vous invite fortement à lire également les autres avis d'experts sur le sujet en vous rendant sur cette page. Voici l'intégralité de l'article : Aujourd’hui, qu’appelle t-on l’expérience client ? L’expérience client définit la perception et le vécu de chaque client lors des interactions et relations avec les produits, la marque [on parlera d’expérience de marque] et l’entreprise. Cette expérience vécue [et à vivre] par […]
Vous devez être connecté pour poster un commentaire.