Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à – 8, contre + 9 pour […]
Le Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client !
Un programme Voix du Client, qui consiste en une grande variété d’interactions client et qui englobe un grand nombre de données structurées et non structurées, permet de les unifier et d’éviter leur utilisation de façon cloisonnée et isolée au sein des différents services de l’entreprise. parmi ces données structurées et directes, on retrouve les études clients, qualitatives et quantitatives. dans les données non structurées, figurent, notamment, les conversations issues et extraites des réseaux sociaux, communautés privées ou forums de discussion. un troisième type de données sont celles qu’on qualifie de données déduites d’une gestion de la connaissance client, basée sur […]
Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration
Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien. Vous découvrirez dans le 1er article : Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ? Combien coûte l’enchantement ? Comment enchanter ses clients ? Et voici donc la suite sur ClientauCoeur : Comment découvrir ce qui enchante les clients ? Identifier les éléments qui permettent d’enchanter vos clients c’est important car ça vous permet de planifier et de gérer cela de façon optimale. Savoir écouter, analyser et prendre en compte la voix du client : Les différentes façons d’identifier les façons d’enchanter les clients […]
Comment impliquer ses équipes dans un programme de Fidélisation Client
J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a 2 ans. L’objectif de Symantec était de montrer comment l’intervenante – Cheryl Gutierrez – a réussi à obtenir l’adhésion de leurs équipes de vente grâce à la mise en place de ce qu’ils ont nommé le RVP (Relationship Value Program). Ce RVP utilise notamment le […]
L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client
Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle. L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés : pensées et sentiments ; valeurs et croyances ; besoins émotionnels (satisfaits et insatisfaits). Les collaborateurs qui performent bien en termes de relationnel sont ceux qui ont confiance dans ce qu’ils vendent et qui ont la capacité à communiquer. Cet état d’esprit facilite les conversations avec les clients, la compréhension de leurs besoins émotionnels et […]
L’expérience client : culture client et expérience de marque
J'ai été interviewée par Décideurs de la Relation Client sur la thématique de l'Expérience Client et cette interview a été publiée sur leur site communautaire dans la rubrique Avis d'Expert, le 24 Mai 2013. Je vous invite fortement à lire également les autres avis d'experts sur le sujet en vous rendant sur cette page. Voici l'intégralité de l'article : Aujourd’hui, qu’appelle t-on l’expérience client ? L’expérience client définit la perception et le vécu de chaque client lors des interactions et relations avec les produits, la marque [on parlera d’expérience de marque] et l’entreprise. Cette expérience vécue [et à vivre] par […]
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