Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : La lame de fond On a beau nous affirmer que la crise est moins grave que ce à quoi nous nous attendions et que nous avons échappé au pire scénario grâce à « l’activisme » de l’État et à une relative relance de la consommation dans quelques secteurs, certains d’entre vous ont du mal à y croire ! Une remontée graduelle et incomplète de l’activité est en train de se passer, mais elle va placer les entreprises dans une situation encore difficile, car il faudra bien rembourser les […]
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Registre du Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui sont également dans le […]
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans mes 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Tribunal de Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui […]
Relever le défi de l’Expérience Client B2C
L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences vécues par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. Ce n’est donc pas uniquement la nature, la qualité, le prix, la largeur d’assortiment d’un produit ou service qui va impacter l’Expérience Client (XpC). Mais il faudra tenir compte de facteurs qui ne sont pas toujours rationnels, comme les éléments émotionnels ou sensoriels, par ex. Lorsque l’on tente de catégoriser ces facteurs ou ingrédients impactant […]
L’Expérience Client décryptée
La notion d’Expérience Client (XpC) dépasse la simple notion de satisfaction pour un produit ou service délivré au client. Car comme je l’ai écrit maintes fois sur ClientauCoeur, l’Expérience Client se focalise sur les processus du client et non seulement du produit ou service vendu, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce, quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. C’est ce qu’on appelle l’Expérience Client totale ou l’Expérience Client 360°. Globalement, que l’on ait une clientèle B2B ou B2C, tous les clients attendent de vous la même chose : la confiance en […]
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