Avez-vous déjà eu l’impression que la fidélisation de vos clients n’est pas une priorité dans votre entreprise ? Si c’est le cas, vous êtes loin d’être la seule personne. Dans un contexte de concurrence accrue et de crises à répétition depuis une dizaine d’années, les entreprises ont souvent tendance à privilégier l’acquisition de nouveaux clients plutôt que la fidélisation des clients existants. Et pourtant, la fidélisation des clients est tout aussi importante que l’acquisition de nouveaux clients. Elle est surtout beaucoup plus rentable ! Dans cet article, je vais vous dévoiler comment la modélisation de Parcours Clients B2B ET B2C peut […]
Calculez la rentabilité des clients avec la valeur à vie client (CLV)
Mon nouvel article sur l’évaluation de la rentabilité de vos clients par la valeur à vie client, #clv
Comment améliorer l’expérience client digitale et magasin
Comment les tendances de consommation révèlent des leviers pour optimiser le parcours client omnicanal et personnaliser l’expérience client des consommateurs des magasins physiques et en ligne.
16 leviers à actionner pour survivre à la crise et anticiper la prochaine
Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : La lame de fond On a beau nous affirmer que la crise est moins grave que ce à quoi nous nous attendions et que nous avons échappé au pire scénario grâce à « l’activisme » de l’État et à une relative relance de la consommation dans quelques secteurs, certains d’entre vous ont du mal à y croire ! Une remontée graduelle et incomplète de l’activité est en train de se passer, mais elle va placer les entreprises dans une situation encore difficile, car il faudra bien rembourser les […]
Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?
Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : combien de temps cela prend-il d’attendre, consommer et payer, etc. pour le client ; physique : quelle énergie physique cela nécessite pour faire affaire avec Vous ; émotionnel : combien d’énergies émotionnelles positives et négatives sont nécessaires lors du processus du client en interaction avec votre entreprise / marque. […]
Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration
Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien. Vous découvrirez dans le 1er article : Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ? Combien coûte l’enchantement ? Comment enchanter ses clients ? Et voici donc la suite sur ClientauCoeur : Comment découvrir ce qui enchante les clients ? Identifier les éléments qui permettent d’enchanter vos clients c’est important car ça vous permet de planifier et de gérer cela de façon optimale. Savoir écouter, analyser et prendre en compte la voix du client : Les différentes façons d’identifier les façons d’enchanter les clients […]
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