Cet article est en 2 parties : 1- Les inconvénients avec les programmes de fidélité. 2- comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ? Les inconvénients avec les programmes de fidélité Les entreprises initient et mettent de l’argent des programmes de fidélité qui ne génèrent pas toujours de succès […]
Clientèle B2B : pourquoi la satisfaction n’engendre pas nécessairement de la fidélité ?
On peut avoir un taux de clients satisfaits de 85 % et n’avoir un taux de rétention clients que de 65 %. On a beau mettre en place un programme Voix du Client en interne mais si cette voix n’a pas une représentativité réelle de la clientèle, alors les données sont faussées. En effet, on […]
Pourquoi les études de satisfaction clients ne sont pas centrées-clients ?
Ceux qui pensent être à l’écoute de leurs clients en effectuant régulièrement des enquêtes de satisfaction client ne sont pas, pour autant, centrés-clients. En effet, la satisfaction est une attitude centrée sur la réalisation d’un objectif par un client qui compare les performances & qualités d’un produit ou service à ses attentes. C’est la fameuse […]
Dossier rédactionnel sur les Clients Ambassadeurs
Ces dernières semaines, j'ai rédigé un certain nombre d'articles sur les clients ambassadeurs. Je vous propose un sommaire afin de les découvrir par thématique : Article 1 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (1) où il est question du principe de l'Amitié appliqué aux relations clients et de la […]
Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? (1/2)
Pour lire la 1ère partie de l’article, cliquez ici. S’intéresser à ses clients, c’est les écouter de façon active : Je n’apprends rien à personne en affirmant qu’améliorer le service client contribue à augmenter la performance commerciale. Un des aspects d’un service de qualité d’une entreprise réside dans l’écoute active de ses clients, collaborateurs ou […]
Qui est responsable du Comité Consultatif Client (Customer Advisory Board) ?
Bien souvent, dans les grands comptes, l'organisation du comité consultatif client est confié à un cadre Marketing opérationnel ou au mieux à un sous-directeur Marketing de l'entreprise. Cette personne engage une entreprise externe qui va se charger du recrutement des clients et de l'organisation des comités et de la communication autour de l'événement. Cette […]