Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple taux de satisfaction, n’induisant pas d’engagement de la part du client. Pour l’étude d’IPSOS / Trusteam de juin 2016, seuls 25% des clients des banques en France seraient prêts à recommander leur propre banque. Avec un NPS négatif à – 8, contre + 9 pour […]
Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?
Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : combien de temps cela prend-il d’attendre, consommer et payer, etc. pour le client ; physique : quelle énergie physique cela nécessite pour faire affaire avec Vous ; émotionnel : combien d’énergies émotionnelles positives et négatives sont nécessaires lors du processus du client en interaction avec votre entreprise / marque. […]
Comment impliquer ses équipes dans un programme de Fidélisation Client
J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a 2 ans. L’objectif de Symantec était de montrer comment l’intervenante – Cheryl Gutierrez – a réussi à obtenir l’adhésion de leurs équipes de vente grâce à la mise en place de ce qu’ils ont nommé le RVP (Relationship Value Program). Ce RVP utilise notamment le […]
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