Bonnes pratiques permettant d’engager les clients sur le Web : Lorsqu’un marketeur s’intéresse à l’Engagement Client, il a tout intérêt à se rapprocher de ses collègues du service eCommerce, Internet & Réseaux sociaux, du Service Réclamation Client, Communication, etc. pour : Prendre connaissance des outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact (pas seulement Internet) avec la marque qui permettent l’Engagement Clients, Référencer les fonctionnalités existantes en les comparant avec la liste des bonnes pratiques et suggestions ci-dessous, Repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques ou budgétaires, Définir une stratégie […]
L’Engagement Client (3ème partie) : comment le mesurer
D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence. Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque. Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque. Intimité : l’affection du client pour la marque. Influence : la propension du client à recommander la marque. Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester : Implication Interaction Intimité Influence Ce qu’il faut surveiller : Visiteurs sur un site ou une plate-forme Les actions entreprises sur un site Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion Contenu […]
L’Engagement Client (1ère partie) : définition & intérêt
Définition de l’engagement Client L’engagement Client est une approche marketing qui permet aux clients et aux prospects d’une marque de participer et de s’impliquer (engagement plus fort) à la définition du marketing d’une entreprise. Par ex. les clients ou prospects (consommateurs ou professionnels) choisissent le message publicitaire ou produit qu’ils recevront, ainsi que le média. A partir du moment où un client initie un dialogue, une action favorisant le marketing d’une entreprise ou d’une marque, alors il s’engage pour elle. Les supports de communication et les contenus de l’entreprise doivent être engageants pour les clients. Le marketing basé sur […]
Des objectifs orientés clients pour votre communauté de clients
Lorsque vous souhaitez lancer une communauté de clients, qu’elle soit en mode présentiel ou en ligne, il est fortement recommandé de réfléchir à ses objectifs : que souhaitez-vous faire ? Quels objectifs voulez-vous atteindre, du point de vue de l’entreprise ? Mais comme vous êtes ou vous aspirez à devenir une entreprise centrée client, vous allez également vous poser la question : « comment ma communauté peut répondre aux objectifs de mes clients, partenaires et prospects ? Bien avant de s’attaquer à la stratégie et au choix des outils / supports de votre communauté, vous allez réfléchir aux objectifs. C’est la 1ère étape. Ensuite, vous allez […]
3 façons de collaborer avec les clients et prospects
J’ai écrit un article dédié au Collaboratif Client, pour le site eMarketing.fr, dont voici le lien : 3 façons de collaborer avec les clients et prospects. Je vous invite à le lire. Vous y trouverez une définition du Collaboratif Client à travers ses 3 aspects : l’outside-in, l’inside-out, un mixte des deux. Vous y découvrirez également la typologie de clients ou partenaires (prospects, fournisseurs, start-ups, etc.) qui vont intervenir à un moment du processus d’innovation ou de développement produit. Une rapide description de l’intérêt de collaborer avec des clients, prospects ou partenaires. Puis un référentiel des différents moyens qui s’offrent aux entreprises, lorsque […]
5 idées reçues sur l’Expérience Client B2B
Comme je l’ai présenté dans 2 précédents articles sur l’Expérience Client, il y a de grandes différences dans la gestion de l’Expérience Client B2B et B2C (lire Relever le défi de l’Expérience Client B2C et lire Relever le défi de l’Expérience Client B2B). Toutefois, même si vous êtes dans le B2B, vous n’entretenez pas des relations avec un logo, un siège social, un numéro d’immatriculation au Registre du Commerce ! Votre relation client, même en B2B, c’est d’abord des relations avec des humains, des personnes, des individualités, même si elles sont en groupe. Aussi les attentes de ces individus, qui sont également dans le […]
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