Les questions à se poser quand un marketeur s’intéresse à l’engagement des clients : Existe t-il une politique d’engagement des clients clairement identifiée ? Si oui, quelle est-elle ? Qu’elle en est la feuille de route ? Qui est partie prenante ? Le community manager, directeur Internet, etc ? Si non, quels sont les outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact avec la marque qui permettent l’engagement clients ? Croiser les fonctionnalités existantes avec la liste des bonnes pratiques et suggestions (voir 4ème partie de l’article) et repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés […]
Programme de fidélisation : susciter l’Engagement Client et apporter de la Valeur au Client
Les principaux facteurs de réussite d’un programme de fidélisation se catégorisent par : La structure du programme de fidélisation, La structure des récompenses, L’adaptation des clients au programme de fidélisation. Principe-clé n°1 : Cibler l’Engagement Client. Cela peut être une solution efficace. Le principe clé de n’importe quel programme de fidélisation c’est d’aller au-delà du simple ré-achat. Il doit « engager » le client au travers d’interactions positives nombreuses et répétées. Car le ré-achat ne suppose pas obligatoirement fidélité. L’idéal serait de cibler un lien émotionnel entre le client, les collaborateurs de l’entreprise, ses marques et tout ce qui touche à l’entreprise. Et, […]
Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client
Travailler à améliorer l’Expérience Client (XpC) permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la fidélisation de ses clients a des incidences directes sur les résultats de l’entreprise. C’est pour cela que savoir bien mesurer la Fidélité Client est essentiel : à la fois pour surveiller les résultats de l’entreprise mais aussi pour mesurer la qualité des efforts entrepris pour augmenter la Qualité de l’Expérience Client (XpC). Comme je l’ai indiqué dans mon article sur les 3 composants de la Fidélité Client, le taux de Rétention Client (ou à l’inverse le taux d’attrition) est l’un des outils permettant […]
Dossier rédactionnel sur les Clients Ambassadeurs
Ces dernières semaines, j'ai rédigé un certain nombre d'articles sur les clients ambassadeurs. Je vous propose un sommaire afin de les découvrir par thématique : Article 1 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (1) où il est question du principe de l'Amitié appliqué aux relations clients et de la notion de Valeur pour le Client Article 2 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (2) où il est question de ce qu'est un client ambassadeur, comment l'identifier et le stimuler Article 3 : Comment inciter les clients à devenir […]
Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (2)
Pour lire la 1ère partie de cet article, cliquez ici. Mais alors comment identifier ces clients ambassadeurs ? La vraie clientèle ambassadrice est celle qui est fidèle parce qu'elle est satisfaite, veut le faire savoir et donc est prête à recommander la marque, le produit, le service ou l'entreprise. Certains vont jusqu'à « évangéliser » la marque, à être le porte drapeau de l'entreprise. Attention, ne pas confondre un client ambassadeur et un « brand lover », c'est-à-dire une personne qui adore une marque (comme les brand lovers de Apple, Nike ou Harley Davidson, par ex.). Les brand lovers ne recommandent pas obligatoirement leur marque […]
Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien.
Les gens veulent que les marques agissent plus en amis qu'en vendeurs. Il faut donc créer des relations avec eux qui valent la peine d'en parler. On est passé, depuis quelques années, du modèle de communication basé sur la notoriété – qui amène de la préférence déclenchant ainsi l'acte d'achat – au modèle basé sur le relationnel – qui amène de la satisfaction suite à l'acte d'achat déclenchant ainsi la recommandation du client acheteur qui devient client ambassadeur auprès de sa communauté de pairs. Dale Carnegie, auteur du très célèbre « Comment gagner des amis et influencer les autres » […]
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