Mes interviews et témoignages dans la presse, TV et blogs :
Prospecter est important pour scaler, certes. Mais quel en est le prix ? Et quelle est la valeur à vie de vos clients chèrement acquis ?
83% des dirigeants font face à des risques de perte de parts de marché à cause de leur incapacité à améliorer l’expérience client (source : Forbes Insight).
Revers de la croissance rapide : une augmentation des effectifs à un rythme surpassant la capacité des structures de formation de la startup.
La conséquence : les équipes sont médiocrement formées, compromettant, ainsi, les objectifs de croissance future.
Je propose une formation et un accompagnement à distance de vos équipes pour mettre en place un programme d’expérience client, couplé à un pilotage de la valorisation de l’entreprise par la valeur à vie client.
Les bénéfices :
- Renforcer le capital confiance des investisseurs en augmentant la prédictibilité du business,
- Abaisser le poids du besoin en trésorerie,
- Augmenter la rentabilité de l’entreprise par la rentabilité client (si votre startup ne réalise pas d’économies d’échelle),
- Réduire le churn grâce à la fidélisation client,
- Accroître le c.a. de façon rentable (réachat et recommandation).
Est-ce que l’un des bénéfices précédents fait sens pour votre entreprise ? Si oui, alors, lisez ce qui suit…
Qui suis-je ?
Je suis Lidia Boutaghane. J’aide des dirigeants de PME (B2B et B2C), des directeurs & responsables Marketing, Expérience et Relation Client, depuis 12 ans, à mettre en place les stratégies efficaces pour attirer et fidéliser des clients.
J’ai fondé ClientauCoeur.com en 2006 : d’abord comme blog B2B, puis ClientauCoeur est devenu fin 2008 l’identité de mon cabinet de conseil en centricité client.
De grandes marques comme L’Oréal, Française des Jeux, Crédit Agricole, La Maaf, etc. m’ont fait confiance pour les amener vers le succès.
Je vous propose d’adapter et personnaliser ces stratégies gagnantes à votre profil de startup en hyper croissance ou de scale-up, en partant de vos besoins et challenges typiques à votre business model.
Fidèlement,
Lidia Boutaghane
Accompagnement individualisé pour les dirigeants de Grow-ups et Scale-ups, les directeurs & responsables Marketing / Relation Client / Expérience Client.
Je propose, en plus des formations suivies en toute autonomie sur la plateforme e-learning de ClientauCoeur, de vous accompagner avec des séances de coaching en visio (soit en individualisé soit en collectif) pour implémenter la stratégie, les processus et le bon état d’esprit qui vont vous permettre d’augmenter vos revenus et bénéfices, en vous garantissant une rentabilité à court terme.
Selon McKinsey, une formation peut générer un ROI de 4 fois son coût !
Quels sont vos challenges auxquels répond ClientauCoeur ?
2 / 3 des entreprises à croissance rapide échouent…
Je ne vous apprend rien !
Et pourtant, les patrons de startup rêvent de l’une des 3 choses suivantes :
- Sortir de leur entreprise en la vendant cher,
- ou entrer en bourse (IPO)… une sorte de consécration !
- ou maintenir son hégémonie sur le marché, pour les grow-ups et scale-ups qui sont déjà des références et dont les fondateurs ne veulent ni IPO, ni vente.
Mais voilà , le chemin est long et pleins d’embûches ! Il faut :
- Convaincre plusieurs fois des investisseurs de lever des fonds pour lui permettre de croître,
- Conjuguer croissance et rentabilité pour les grow-ups qui ne font pas d’économies d’échelle,
- Gérer les conséquences de l’hyper croissance sur les ressources, processus et l’écosystème de partenaires,
- Devenir la référence sur le marché,
- S’internationaliser,
- Assurer un bon niveau de liquidité et apporter une visibilité sur ses leviers de croissance pour maximiser ses chances de s’introduire en Bourse.
Creusons un peu vos challenges !
Pour convaincre les investisseurs, les grow-ups et scale-ups rencontrent 4 types de challenges :
- Sur-optimisme dans l’évaluation des gains futurs,
- Incertitudes quant aux futurs flux de trésorerie, quand les fondateurs utilisent la méthode des DCF, pour valoriser leur entreprise,
- Surévaluation des critères financiers au détriment des autres critères, notamment la valeur client,
- L’acquisition de nouveaux clients coûte cher, surtout lorsqu’il faut 6 à 9 mois entre la prise de contact et le versement de la levée de fonds.
Or, pour alimenter le capital confiance des investisseurs, il est indispensable de leur démontrer & de façon incontestable & la fiabilité de leur investissement durant les 5 à 7 ans, que dure le partenariat.
Creusons un peu vos challenges !
Forte et hyper croissance se font au détriment de la rentabilité pour les Grow-ups
car elles nécessitent des ressources proportionnellement égales voire supérieures aux revenus générés.
Ce qui a pour conséquence :
- Une rentabilité en berne,
- Des commandes en croissance qui vont impacter le BFR.
Pourquoi financer la croissance uniquement par une hausse du coût des ressources quand on peut la financer par une hausse de la rentabilité client (réachat, valeur à vie du client) ?
Creusons un peu vos challenges !
Jongler avec les conséquences de l’hyper croissance :
Que votre startup soit une Grow-up ou une Scale-up, vous rencontrez sûrement les challenges suivants :
- Accélération du volume de customer care (accompagnement, réclamations, formation, etc.) et des besoins / attentes des clients qui vous challengent car ils ont pour référence, en termes d’expérience client, les leaders historiques, même s’ils ne sont pas vos concurrents directs.,
- Multiplication des canaux de contact clients,
- Augmentation des données clients à gérer et analyser,
- Difficulté des partenaires à suivre la forte ou hyper croissance,
- Un recrutement qui n’arrive pas à suivre le rythme de la forte ou hyper croissance.
Et maintenant…
Imaginez que vous fidélisiez vos clients grâce à l’expérience client et la centricité client.
Imaginons, cher entrepreneur, que votre startup soit une :
- Grow-up et que vous fidélisiez vos clients tout en garantissant une rentabilité économique à court et moyen terme,
- Scale-up et que vous fidélisiez vos clients tout en garantissant une prédictibilité de votre business, un bon niveau de liquidité et une visibilité sur vos leviers de croissance.
Vous pourriez, alors, acquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations de vos clients satisfaits et fidèles.
Moins épuisant et plus efficace que la prospection, la satisfaction et fidélisation de vos clients existants permettraient d’augmenter le chiffre d’affaires, le bénéfice, la valeur à vie de vos clients et rendre vos activités commerciale & marketing rentables.
Vous intégreriez le paramètre de la valeur client dans vos indicateurs et votre stratégie. Et vous n’auriez plus qu’à collecter le fruit de vos investissements de façon continue.
Votre startup rentrerait, alors, dans une spirale vertueuse de croissance / prédictibilité / rentabilité / pérennité et devenir LA référence du marché !
Si vous êtes prêt(e) à passer à l’action pour obtenir des résultats alors découvrez mon programme ClientauCoeur niveau 1.
Pourquoi être centré client ?
La centricité client est la capacité des personnes d’une entreprise (ou d’une organisation) à comprendre le vécu, les perceptions et les attentes des clients (usagers, patients, citoyens).
Elle exige que le client soit au centre de toutes les décisions liées aux produits, services et aux expériences délivrées pour créer la satisfaction, la fidélité et la défense des intérêts des clients.
La centricité client est la condition pour délivrer, de façon optimale, des expériences clients qui vont vous permettre d’acquérir et de fidéliser des clients et donc d’augmenter vos revenus de façon rentable.
La centricité client est un concept de marketing durable qui se concrétise par la cocréation d’une vision, d’une culture client, d’une stratégie et d’une feuille de route de l’expérience client.
Exemples de retour sur investissement de la centricité client
Grâce à la prise en compte de l’écoute client +56% de bénéfices
Source : Forrester
En améliorant les parcours clients +50% d’up-sell et de cross-sell que la concurrence
Source : Aberdeen
Avec la co-construction pour engager les collaborateurs, +20% de ventes
Source : Gallup
Témoignage d’un client sur ma formation « relation client par Chat » pour des conseillers de clientèle d’un centre de contact :
Votre formation nous a permis de mieux appréhender les attentes des clients qui utilisent ce canal. Vous aviez également insisté sur la qualité rédactionnelle des réponses à apporter aux clients et cela s’est vérifié compte tenu du profil de nos clients. Enfin, la variété des exercices et les mises en situation nous ont permis de gagner en efficacité dès la mise en place du Chat à l’agence.
stéphane p., directeur de la relation client à distance dans une eti de +1 300 salariés
Sur quoi se base la méthode ClientauCoeur ?
Une étude menée par des chercheurs* a révélé que les PME – PMI qui :
- Se polarisent sur des clients prioritaires ;
- Sont un minimum centrées sur la satisfaction client ;
- Ont une vision à moyen et long terme ;
- Personnalisent la relation client ;
- Sont focalisées sur la valeur client ;
- Ont la volonté stratégique d’attaquer de nouveaux marchés ;
- Proposent des prestations complémentaires à leur offre de base ;
- Font des efforts sur l’adaptation de leur offre à chaque type de clients…
… sont celles qui présentent la plus forte croissance de leur business sans dégrader pour autant leur rentabilité économique.
J’ai adapté ces bonnes pratiques en extrayant ce qui intéresse :
- Les Scale-ups, qui ont intérêt à démontrer de la visibilité sur leur business et à adapter leur stratégie client à une forte croissance pour préserver le rythme de croissance,
- Les Grow-ups, qui rencontrent également des problèmes de rentabilité, car elles ne font pas d’économies d’échelle, à l’instar des Scale-ups.
(* Ambroise, Laure, and Isabelle Prim-Allaz. « Gestion De La Relation Client Et Performance Des PME. » Décisions Marketing, no. 77, 2015, pp. 13&29)
Témoignage d’une cliente sur mon accompagnement pour l’amélioration du parcours client.
La collaboration avec Lidia nous a permis d’utiliser une nouvelle méthode de résolution de problèmes, les groupes de concertation ont été très riches en enseignement. Les séances de travail étaient rythmées, personne ne voyait le temps passer ! L’intérêt d’une collaboration avec Lidia est le suivi, la démarche est très complète, de l’état des lieux à la résolution de problème, l’implication de chacun et surtout la mesure des résultats. Nous avons pu constater qu’une nouvelle dynamique est engagée, et cela se ressent sur le chiffre d’affaires !
Laetitia d., Dirigeante d’une PME de 200 salariés
ClientauCoeur est fait pour vous !
Vous pouvez choisir de continuer à prospecter et ne pas vous embarquer dans cet ambitieux programme de centricité et d’expérience client.
Si, toutefois, cela suscite votre curiosité et que vous souhaitez tester ClientauCoeur en lançant un POC (Proof of Concept), permettez-moi, alors, de vous présenter mon offre en prenant un rdv avec moi.
Pour cela, cliquez sur le bouton ci-dessous :
Quelques unes de mes références clients :
Les bonus dont vous bénéficiez avec cette formation :
Vous pensez, peut-être, que vous aurez du mal à convaincre et à embarquer la direction ou votre équipe dans cette démarche de centricité et d’expérience client ?
Je vous propose 3 incentives :
- 1er bonus : Je vous aide en co-animant en mode visio et gracieusement votre 1er séminaire de kick-off (lancement) du projet. Habituellement, mes clients sont plus convaincants lorsqu’une personne externe à l’entreprise (moi, par ex.) vient évangéliser cette démarche de fidélisation lors d’un séminaire de lancement.
- 2ème bonus : La communauté des membres de ClientauCoeur. Pour ne jamais être bloqué dans votre avancement, posez vos questions dès que vous en avez besoin et obtenez vos réponses (en mode asynchrone), sans être obligé d’attendre votre rdv de coaching. Partagez vos meilleures stratégies, vos succès et vos difficultés avec des entrepreneurs et des cadres qui partagent vos problématiques.
- 3ème bonus : des livres blancs, des e-books, des podcasts et vidéos de contenus gratuits, pour lesquels vous aurez un accès privilégié puisque vous les trouverez directement dans votre espace personnel. Votre inscription automatique à la newsletter vous informera en temps réel de leur disponibilité.
Voici les bénéfices que vous apportent cette
formation et l’accompagnement associé :
- Vous avancerez pas à pas, à votre rythme ;
- Vous serez autonome, mais je serai toujours là pour vous aider, lors des séances de coaching en mode visio et la communauté en mode asynchrone ;
- Vous saurez par quoi commencer et comment ;
- Vous embarquerez les parties prenantes et la direction et anticiperez ainsi le changement grâce au fonctionnement en mode co-construction ;
- Vous apprendrez le langage, les méthodes, l’état d’esprit, la culture, l’organisation, les bonnes pratiques, la méthode pour les appliquer et les résultats à en attendre ;
- Vous adopterez une démarche ROI-stique : du résultat, du résultat, du résultat !
- Vous serez « à la page » en utilisant des méthodes de fidélisation innovantes, à la fois durables et éthiques.
Votre garantie :
Je garantis mes formations & séances d’accompagnement « satisfait ou remboursé » dans les 30 jours suivants la date de début d’abonnement.
A vous de décider et d’agir maintenant !
Vous avez 2 options :
1- La pilule bleue* : continuer à prospecter en faisant fi de la valeur à vie des clients et en continuant à penser que la fidélisation client ne rime pas avec croissance forte et rentabilité ;
ou
2- La pilule rouge* : mettre en place la démarche ClientauCoeur niveau 1 et obtenir les résultats suivants :
- une augmentation de votre chiffre d’affaires par rétention des clients, par ré-achat, par acquisition de clients via la recommandation ;
- un maintien de votre rentabilité à court terme, puis une hausse sensible de votre rentabilité à moyen et surtout long terme, grâce à un accroissement de la valeur à vie de vos clients ;
- une augmentation de votre notoriété grâce au bouche-à -oreille de vos clients satisfaits et fidèles ;
- des innovations sources de revenus supplémentaires ;
- un engagement, une productivité et une fidélisation accrus de vos collaborateurs satisfaits.
(*) Référence au film Matrix : le héros Neo doit choisir entre la pilule bleue pour rester prisonnier de la matrice, en acceptant l’illusion d’une vie réelle ou la pilule rouge, pour en sortir. Mais choisir la rouge, c’est faire face à la dure réalité (« bienvenue dans le monde du réel »), in Matrix, 1999, 1er volet de la trilogie.
Demandez à être rappelé :
15 à 30 min pour savoir si ClientauCoeur est la méthode qui convient le mieux pour booster la croissance de mon entreprise !