Prospecter est important, certes. Mais quel en est le prix ? Et quelle est la valeur à vie de ces clients chèrement acquis ?
- Vous prospectez plutôt que fidélisez car vous ne croyez pas au ROI à court terme de la fidélisation client ;
- La fidélisation client se résume pour vous, à un programme de fidélité à points ;
- Vous ne mettez pas (ou rarement) en place des actions marketing pour augmenter la satisfaction client ;
- Votre démarche de relation client n’est pas polarisée sur des clients prioritaires mais plutôt sur une majorité de clients voire c’est la même pour tous les clients ;
- Vous n’adaptez pas vos offres aux différents segments de clients ;
- Vous collectez (peut-être) les besoins, les attentes et les réclamations de vos clients de façon non formalisée et n’en tenez pas toujours compte dans les plans d’actions ;
- Vous êtes convaincu(e) que les programmes de satisfaction & fidélisation client sont pour les grosses entreprises et peu ou pas adaptés aux PME & PMI ;
- Vous êtes persuadé(e) que votre proximité relationnelle avec vos clients vous permet déjà de collecter de façon informelle, voire intuitive, leurs besoins et d’être à leur écoute.
Reconnaissez-vous, votre entreprise ou vous-même, dans l’une des situations précédemment décrites ? Si oui, alors, lisez ce qui suit…
Ce qui vous empêche peut-être d’avancer…
Il est illusoire de penser que les critères suivants sont suffisants pour être concurrentiel et pérenne :
- Se focaliser sur une politique à court-terme,
- Baser sa stratégie uniquement sur la réduction des coûts et sur la prospection,
- Envisager la compétitivité par la seule innovation produit ou la course aux prix bas,
- Croire que la maîtrise de la chaîne logistique ou du système d’information sont des atouts à eux seuls.
Aujourd’hui, les entreprises avec une rentabilité et croissance à 2, voire 3 chiffres sont celles qui sont entrées dans l’ère du client ! On parle d’économie de l’expérience.
Elles sont centrées clients et mettent tout en oeuvre pour délivrer des expériences mémorables qui vont créer de la valeur pour le client et l’entreprise.
Quels sont les risques si vous ne passez pas à l’action maintenant ?
La crise de la Covid-19 a transformé 16% des entreprises en « zombies » toujours en vie grâce aux aides de l’Etat (PGE), mais trop endettées pour investir et croître.
68% des entreprises restent prudentes. Elles gardent ces aides comme réserve de trésorerie. Elles souhaitent éviter tout investissement qui aurait un décalage entre dépenses et ROI, malgré tous les risques potentiels de fragilité de leur business à moyen et long terme.
Une entreprise résiliente subit le choc et se relève ; elle s’épuise donc à se remettre des crises auxquelles elle doit faire face, pour à chaque fois revenir à la situation initiale d’avant crise.
Une entreprise dite robuste survit au choc et reste debout mais ne sait pas s’adapter. Même si elle ne subit pas la crise, elle n’est pas capable d’épouser les nouvelles situations générées par la crise et ne peut se renforcer face à la concurrence.
Parce que les crises peuvent changer l’écosystème (et ouvrir des opportunités), il est donc indispensable de s’adapter rapidement aux changements en surfant sur la vague et en tirant profit du chaos, pour s’en sortir renforcé.
L’antifragilité d’une entreprise, selon Nassim Nicholas Taleb*, est son aptitude à renforcer ses capacités d’adaptation rapide à une crise.
Il convient d’avoir les forces qui permettent de surfer sur la vague de la crise et ne pas être englouti ou juste « sonné ».
Centricité client, satisfaction client, agilité, adaptation, transformation numérique, autonomie des équipes (…) sont autant de critères qui rendent antifragile.
(* Enseignant sur le risque et philosophe de la pensée probabiliste.)
Pourquoi être centré client ?
Trop souvent, pour les PME – PMI, croissance économique rime avec dégradation de la rentabilité économique à court terme.
En effet, il existe un décalage entre les dépenses d’investissement et le ROI des actions marketing.
Grâce à la stratégie de croissance ClientauCoeur, qui est focalisée en priorité sur la satisfaction et fidélisation de vos clients rentables, vous écourtez grandement ce délai.
La centricité client est la condition pour délivrer des expériences clients mémorables qui vont vous permettre d’acquérir et de fidéliser des clients et donc d’augmenter vos revenus.
Les clients et les collaborateurs étant réceptifs à l’empathie et à l’authenticité, je vous propose de mettre en place une démarche « gagnant-gagnant » pour vous, vos collaborateurs et vos clients !
Imaginez que vous fidélisiez vos clients tout en garantissant une rentabilité économique à court et moyen terme.
Vous pourriez acquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations de vos clients satisfaits et fidèles.
Moins épuisant et plus efficace que la prospection, la satisfaction et fidélisation de vos clients existants permettent d’augmenter votre chiffre d’affaires, votre bénéfice, la valeur à vie de vos clients et rendre vos activités commerciale & marketing rentables.
Vous mettriez en place une méthode qui utiliserait la fidélisation client comme un paramètre clé de la valeur à vie du client.
Vous intégreriez ce paramètre de valeur client dans vos indicateurs et votre stratégie.
Et vous n’auriez plus qu’à collecter le fruit de vos investissements de façon continue.
Votre entreprise rentrerait dans une spirale vertueuse de croissance / rentabilité / pérennité.
Avec ClientauCoeur, vous saurez ce qu’il faut faire grâce à ma formation et à mes séances de coaching pour vous amener vers le succès.
Si vous êtes prêt(e) à passer à l’action pour obtenir des résultats alors découvrez mon programme ClientauCoeur niveau 1.
Exemples de retour sur investissement de la centricité client
Grâce à la prise en compte de l’écoute client +56% de bénéfices
Source : Forrester
En améliorant les parcours clients +50% d’up-sell et de cross-sell que la concurrence
Source : Aberdeen
Avec la co-construction pour engager les collaborateurs, +20% de ventes
Source : Gallup
Qui suis-je ?
Je suis Lidia Boutaghane. J’aide des dirigeants de PME (B2B et B2C), des directeurs & responsables Marketing, Expérience et Relation Client, depuis 12 ans, à mettre en place les stratégies efficaces pour attirer et fidéliser des clients.
J’ai fondé ClientauCoeur.com en 2006 : d’abord comme blog B2B, puis ClientauCoeur est devenu fin 2008 l’identité de mon cabinet de conseil en centricité client.
De grandes marques comme L’Oréal, Française des Jeux, Crédit Agricole, La Maaf, etc. m’ont fait confiance pour les amener vers le succès.
Je vous propose d’adapter et personnaliser ces stratégies gagnantes à votre profil de PME – PMI, en partant de vos besoins et challenges.
Fidèlement,
Lidia Boutaghane
Mes interviews et témoignages dans la presse, TV et blogs célèbres :
Accompagnement individualisé pour les dirigeants de PME & PMI, les directeurs & responsables Marketing / Relation Client / Expérience Client.
Je propose, en plus des formations suivies en toute autonomie sur la plateforme e-learning de ClientauCoeur, de vous accompagner avec des séances de coaching en visio (soit en individualisé soit en collectif) pour implémenter la stratégie, les processus et le bon état d’esprit qui vont vous permettre d’augmenter vos revenus et bénéfices, en vous garantissant une rentabilité à court terme.
Selon McKinsey, une formation peut générer un ROI de 4 fois son coût !
Sur quoi se base la méthode ClientauCoeur ?
Une étude menée par des chercheurs* a révélé que les PME – PMI qui :
- Se polarisent sur des clients prioritaires ;
- Sont un minimum centrées sur la satisfaction client ;
- Ont une vision à moyen et long terme ;
- Personnalisent la relation client ;
- Sont focalisées sur la valeur client ;
- Ont la volonté stratégique d’attaquer de nouveaux marchés ;
- Proposent des prestations complémentaires à leur offre de base ;
- Font des efforts sur l’adaptation de leur offre à chaque type de clients…
… sont celles qui présentent la plus forte croissance de leur business sans dégrader pour autant leur rentabilité économique.
(* Ambroise, Laure, and Isabelle Prim-Allaz. “Gestion De La Relation Client Et Performance Des PME.†Décisions Marketing, no. 77, 2015, pp. 13&29)
ClientauCoeur est fait pour vous !
Vous pouvez choisir de continuer à prospecter et ne pas vous embarquer dans cet ambitieux programme de centricité et d’expérience client.
Si, toutefois, cela suscite votre curiosité, permettez-moi alors de vous présenter mon offre.
Ma méthode est adaptée aux :
- PME & PMI entre 100 et 250 salariés,
- PME & PMI entre 60 et 100 salariés adossées à un groupe,
- Les petites ETI.
Les personnes que ma méthode intéresse sont :
- Les dirigeants & les directeurs marketing de PME & PMI,
- Les directeurs & responsables relation client, fidélisation et expérience client.
Ma méthode vous montrera par quoi et comment démarrer. Elle sera adaptée à la taille de votre entreprise. Elle prendra en compte les spécificités B2B et B2C.
Vous aurez des résultats pour peu que vous :
- Mettiez en place mes recommandations et utilisiez les outils que je mets à votre disposition,
- Teniez sur la durée en allouant le temps nécessaire,
- N’ayez pas peur de commettre des erreurs (nous fonctionnerons en mode agile et test and learn).
Quelques unes de mes références clients :
Mettez en place le socle de la centricité client (1)
1- Diagnostic préliminaire pour savoir où vous en êtes actuellement : soyez réaliste !
Vous allez identifier des leviers d’action permettant de définir des objectifs à atteindre cette année. Pouvoir obtenir des quick-win permettra de démontrer les bénéfices de la centricité client. Faire un bilan de là où vous en êtes et pouvoir le communiquer aux parties prenantes.
Vous ne serez plus perdu, à vous demander par quoi commencer. Vous avancerez plus vite dans vos projets de centricité client, en partant de l’existant.
2- Séminaire Kick-off : démarrez en grande pompe, ne soyez pas timide !
Vous allez maximiser les chances d’engagement, d’implication des managers et des directeurs exécutifs (notamment les directions métier) et minimiser les risques de résistance au changement. Identifier, éventuellement, des sponsors et des détracteurs potentiels.
Vous anticipez la réduction de la résistance au changement. Comment ? Grâce à l’engagement très en amont des parties prenantes les plus résistantes (les managers) et qui seront justement & pour Vous & des relais du changement au niveau opérationnel.
Mettez en place le socle de la centricité client (2)
3- Définissez une vision stratégique en mode co-construction : soyez ambitieux !
Vous allez inscrire la centricité et l’expérience client dans le projet d’entreprise. Créer une vision & en mode co-construction & qui sera l’étoile polaire de toutes les démarches à entreprendre.
Les attentes en termes d’expérience client aideront les collaborateurs à les internaliser et vont vous faciliter l’accompagnement au changement. La co-construction va donc vous faciliter le travail !
4- Formez et informez sur la centricité client et accompagnez le changement culturel et organisationnel : soyez empathique et prévoyant !
Vous allez accompagner le changement. Former aux nouveaux comportements, attitudes et processus permettant de délivrer la nouvelle expérience client.
Vous allez également infuser la culture du client et plus tard l’obsession du client. En vous y prenant très en amont et en l’infusant à petite dose à chaque étape, cela favorisera l’appropriation du changement par les parties prenantes et donc la réussite de votre projet de centricité client.
La culture client va aussi vous aider, par la suite, dans vos programme d’amélioration continue.
Générez des revenus et de la rentabilité grâce à un programme d’Expérience Client (1 / 4)
1- Réussissez vos études de satisfaction client et rentabilisez-les : soyez à l’écoute !
Vous allez réussir ces études de satisfaction à chaud et à froid. Les rendre utiles en favorisant leur adoption en interne. Les rentabiliser en exploitant le fruit de leur analyse, pour en faire des plans d’action qui vont venir alimenter la stratégie d’expérience client.
Vous apprendrez comment concevoir et mener ou « dépoussiérer » vos baromètres et études de satisfaction client en les rendant vraiment centrés clients et en intégrant un certain nombre de KPI et outils qui feront que vous ne direz plus « Oui, et alors ? » devant le résultat décevant de vos études de satisfaction. Car vous y trouverez de vrais leviers à actionner pour fidéliser vos clients.
2- Choisissez les parcours client à modéliser et les segments de clients sur lesquels se focaliser : priorisez !
Vous allez savoir par quoi [quel vécu, motif de contact, etc.] commencer et pour quel segment de client [persona]. Puis vous pourrez envisager le retour sur investissement.
Savoir par quoi commencer, surtout lorsque l’on a un budget limité, peu de ressources et finalement peu de temps, va s’avérer très utile pour la réussite de votre stratégie et transformation par l’expérience client.
Générez des revenus et de la rentabilité grâce à un programme d’Expérience Client (2 / 4)
3- Cartographiez un parcours client : soyez à la fois Sherlock Holmes et Steve Jobs !
Vous allez identifier les irritants d’un parcours client, avoir un document qui servira de levier pour améliorer l’expérience client, puis innover et de façon continue et holistique.
Vous allez maximiser vos chances de réussir la modélisation de vos parcours clients, dans le but d’obtenir un outil utile sur lequel vous appuyer pour concevoir et délivrer des expériences mémorables et génératrices de ROI business. Ainsi, les parcours clients seront acceptés en interne, parce que vous aurez démontré qu’ils sont rentables pour l’entreprise !
4- Concevez la nouvelle expérience : soyez créatif et amusez-vous !
Vous allez répondre aux attentes des clients en leur concevant « sur papier » l’expérience attendue. Utiliser les méthodes centrées sur l’humain pour co-concevoir cette expérience.
Les collaborateurs, en ayant la paternité des idées, accepteront plus volontiers de les mettre en oeuvre et les défendront « bec et ongles » pour les faire appliquer.
Réduire le time to market des idées d’innovation et s’assurer de ne pas partir sur des voies sans issue, grâce à la validation client (ou marché).
Le livrable de cette phase (design map) va aider à enrôler les personnes nécessaires pour réfléchir aux ressources dont vous aurez besoin pour mettre en oeuvre cette nouvelles expérience récemment conçue.
Générez des revenus et de la rentabilité grâce à un programme d’Expérience Client (3 / 4)
5- Créez les services qui vont permettre de concrétiser et déployer l’expérience client : soyez collaboratif !
Vous allez co-concevoir le système de services et de processus qui permettra de concrétiser l’expérience nouvellement conçue, pour la déployer de façon opérationnelle. La concrétisation au niveau opérationnel & des expériences conçues en ateliers & va permettre d’augmenter les ventes de +/- 20%, en :
- fidélisant des clients satisfaits par la rétention, le réachat et la recommandation ;
- maximisant vos chances de réussir la mise en oeuvre opérationnelle et culturelle et le déploiement à grande échelle dans votre entreprise ;
- augmentant l’engagement de vos collaborateurs.
Le déploiement à l’échelle de l’entreprise est un facteur de succès pour votre transformation : il permet aussi de maximiser le changement. Vous aurez aussi des arguments pour discuter avec les partenaires sociaux (si vous êtes concernés).
6- Concevez la feuille de route opérationnelle de l’expérience client : soyez pilote !
Vous obtiendrez une roadmap opérationnelle qui servira de référence aux différents plans d’actions qui en découleront et qu’il faudra piloter.
Vous démontrez que vous êtes un(e) pro à vos supérieurs (si vous n’êtes pas dirigeant) et que, même si vous débutez dans l’expérience client, vous vous alignez sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Générez des revenus et de la rentabilité grâce à un programme d’Expérience Client (4 / 4)
7- Mesurez les résultats : soyez ROI-istique !
Vous allez délivrer la valeur de la stratégie en mesurant son résultat concret : à la fois d’un point de vue excellence opérationnelle et à la fois avec un ROI purement business.
Vous pourrez démontrer le ROI des quick win. Vous gagnerez la confiance de votre direction et/ou des membres du CODIR et/ou de vos actionnaires. Vous gagnerez de nouveaux budgets pour de futurs investissements.
8- Lancez votre propre POC de l’expérience client : soyez startupper et agile !
Je vais vous montrer la méthode pour réaliser un POC (Proof of Concept) pour démarrer en mode test & learn.
Vous obtiendrez des quick win avant de déployer sur toute l’entreprise, tout en testant et apprenant de vos erreurs. Vous pourrez démontrer la faisabilité de la centricité client.
Les bonus dont vous bénéficiez avec cette formation :
Vous pensez, peut-être, que vous aurez du mal à convaincre et à embarquer la direction ou votre équipe dans cette démarche de centricité et d’expérience client ?
Je vous propose 3 incentives :
- 1er bonus : Je vous aide en co-animant en mode visio et gracieusement votre 1er séminaire de kick-off (lancement) du projet. Habituellement, mes clients sont plus convaincants lorsqu’une personne externe à l’entreprise (moi, par ex.) vient évangéliser cette démarche de fidélisation lors d’un séminaire de lancement.
- 2ème bonus : La communauté des membres de ClientauCoeur. Pour ne jamais être bloqué dans votre avancement, posez vos questions dès que vous en avez besoin et obtenez vos réponses (en mode asynchrone), sans être obligé d’attendre votre rdv de coaching. Partagez vos meilleures stratégies, vos succès et vos difficultés avec des entrepreneurs et des cadres qui partagent vos problématiques.
- 3ème bonus : des livres blancs, des e-books, des podcasts et vidéos de contenus gratuits, pour lesquels vous aurez un accès privilégié puisque vous les trouverez directement dans votre espace personnel. Votre inscription automatique à la newsletter vous informera en temps réel de leur disponibilité.
Voici les bénéfices que vous apportent cette
formation et l’accompagnement associé :
- Vous avancerez pas à pas, à votre rythme ;
- Vous serez autonome, mais je serai toujours là pour vous aider, lors des séances de coaching en mode visio et la communauté en mode asynchrone ;
- Vous saurez par quoi commencer et comment ;
- Vous embarquerez les parties prenantes et la direction et anticiperez ainsi le changement grâce au fonctionnement en mode co-construction ;
- Vous apprendrez le langage, les méthodes, l’état d’esprit, la culture, l’organisation, les bonnes pratiques, la méthode pour les appliquer et les résultats à en attendre ;
- Vous adopterez une démarche ROI-stique : du résultat, du résultat, du résultat !
- Vous serez « à la page » en utilisant des méthodes de fidélisation innovantes, à la fois durables et éthiques.
Témoignage d’un client sur ma formation « relation client par tchat » pour des conseillers de clientèle d’un centre de contact :
Votre formation nous a permis de mieux appréhender les attentes des clients qui utilisent ce canal. Vous aviez également insisté sur la qualité rédactionnelle des réponses à apporter aux clients et cela s’est vérifié compte tenu du profil de nos clients. Enfin, la variété des exercices et les mises en situation nous ont permis de gagner en efficacité dès la mise en place du Tchat à l’agence.
stéphane p., directeur de la relation client à distance dans une eti de +1 300 salariés
Témoignage d’une cliente sur mon accompagnement pour l’amélioration du parcours client.
La collaboration avec Lidia nous a permis d’utiliser une nouvelle méthode de résolution de problèmes, les groupes de concertation ont été très riches en enseignement. Les séances de travail étaient rythmées, personne ne voyait le temps passer ! L’intérêt d’une collaboration avec Lidia est le suivi, la démarche est très complète, de l’état des lieux à la résolution de problème, l’implication de chacun et surtout la mesure des résultats. Nous avons pu constater qu’une nouvelle dynamique est engagée, et cela se ressent sur le chiffre d’affaires !
Laetitia d., Dirigeante d’une PME de 200 salariés
Votre garantie :
Je garantis mes formations & séances d’accompagnement « satisfait ou remboursé » dans les 30 jours suivants l’achat.
A vous de décider et d’agir maintenant !
Vous avez 2 options :
1- Continuer à prospecter en faisant fi de la valeur à vie des clients et en continuant à penser que la fidélisation client ne rime pas avec la rentabilité, même à moyen et long terme ;
ou
2- Mettre en place la démarche ClientauCoeur niveau 1 et obtenir les résultats suivants :
- une augmentation de votre chiffre d’affaires par rétention des clients, par ré-achat, par acquisition de clients via la recommandation ;
- un maintien de votre rentabilité à court terme, puis une hausse sensible de votre rentabilité à moyen et surtout long terme, grâce à un accroissement de la valeur à vie de vos clients ;
- une augmentation de votre notoriété grâce au bouche-à -oreille de vos clients satisfaits et fidèles ;
- des innovations sources de revenus supplémentaires ;
- un engagement, une productivité et une fidélisation accrus de vos collaborateurs satisfaits.
Demandez à être rappelé :
15 à 30 min pour savoir si ClientauCoeur est la méthode qui convient le mieux pour booster la croissance de mon entreprise !