Cette année, je n’étais pas trop inspirée pour faire un compte-rendu, qui par ailleurs, est très bien fait par la presse pro !
J’ai décidé d’interviewer quelques visiteurs pour leur demander de témoigner sur leur stratégie clients. J’ai également interviewé des éditeurs exposants sur le thème de l’analyse textuelle, qui fera l’objet d’u article très prochainement.
Le fruit de ces témoignages d’annonceurs/visiteurs a fait l’objet de posts LinkedIn que j’ai publiés tout au long du mois de Mai, associés à des morceaux de vidéos.
Pour en garder une trace, autre que celle éphémère de LinkedIn, je vous les partage avec vous sur ClientauCoeur (simples copiés/collés).
Tous ces morceaux ont été montés dans l’urgence (avant le départ de mon alternant pour ses révisions d’examens en Mai), merci pour votre compréhension.
L’avis de Cécile Cardin Brichet, Head of competitive intelligence and corporate chez Atol
Les tendances de cette année au salon Stratégie Clients 2023 étaient axées sur la transformation de la relation client et la RSE. 🧡
La prise en compte de l’impact social et environnemental de l’activité des entreprises sur l’expérience client est devenue un enjeu important pour nombre d’entre elles.
La protection de l’environnement, les enjeux sociétaux, la politique sociale, la gouvernance sont des sujets de préoccupation grandissants pour les clients. La réussite d’une expérience à impact réside dans la consommation plus durable, les échanges intenses, et la communication transparente.
Autre sujet : le futur de la relation client est-il adopté par les clients, et par quels types de clients ? 🤔
Les entreprises cherchent à capter toutes les insatisfactions dans tous les points de contact pour les transformer en opportunités. 💡
Les canaux traditionnels de la relation client se sont complètement recomposés, et les interactions humaines prennent de la valeur, alors que ChatGPT, sujet non annoncé dans le programme du salon, surpassait pourtant tous les autres sujets en termes de conversations off et de bruits de couloir.
Alors, si vous êtes allé.e au salon Stratégie Clients, qu’en avez-vous pensé ? 😀
Et en attendant, l’une des trois personnes que j’ai interviewées & en tant que visiteurs & nous donne son avis sur le salon. Il s’agit de Cécile Cardin Brichet.
L’avis de Constance Lemoine-Perard, Directeur Marketing, Digital et Expérience Client chez OCP Répartition.
Le salon Stratégie Clients 2023 accueille, comme toujours, de nombreux exposants venus présenter leurs solutions innovantes en matière de Relation Client et d’Expérience Client et Utilisateur. 🧡
Les tendances les plus marquantes de cette édition concernent l’utilisation de l’IA et des chatbots 🤖 pour améliorer la satisfaction des clients tout en offrant des solutions efficaces aux centres de contacts.
L’orchestration omnicanal des parcours de contact et les bases de connaissances permettent également d’offrir une expérience client optimale, tout en augmentant la productivité des agents. 📈
D’autres exposants ont mis en avant l’importance de la combinaison des canaux de communication pour une relation client réussie, ainsi que l’externalisation de la relation client pour une efficacité accrue. ðŸ‘
Les problématiques de sécurité et de confiance ont également été abordées, de même que la place de l’humain dans un contexte où l’IA conversationnelle prend de plus en plus d’importance.
Enfin, la neuro transformation de la relation client est une tendance prometteuse pour offrir une expérience personnalisée, tandis que l’analyse de la voix permet de mieux comprendre les émotions des clients et d’adapter la réponse en conséquence.
Quelle tendance vous semble la plus pertinente pour votre entreprise en matière de Relation Client ? 🤔
Voici un témoignage de Constance LEMOINE-PERARD, Directeur Marketing, Digital et Expérience Client chez OCP Répartition.
L’avis de Sébastien Bonnard, Directeur Expérience clients chez Amicio
Autres tendances de cette année au salon Stratégie Clients 2023 : les nouvelles expériences à impact. 🧡
Les clients sont de plus en plus préoccupés par l’impact social et environnemental des entreprises sur leur expérience client, et veulent consommer moins, mais mieux.
Les entreprises cherchent à capter toutes les insatisfactions dans tous les points de contact pour les transformer en opportunités. Les interactions humaines prennent de la valeur, alors que les canaux traditionnels de la relation client se sont complètement recomposés.
Cette année sur le salon Stratégie Clients vous pouviez découvrir les nouvelles solutions pour faire la différence dans les relations à distance et sur toutes les interactions, avec un point de vue unique sur les outils digitaux comme des expériences physiques.😀
Comment les entreprises peuvent-elles créer des expériences à impact positif pour leurs clients, tout en réduisant leur impact environnemental ?🤔
L’une des trois personnes que j’ai interviewées & en tant que visiteurs & nous donne son avis sur le salon.
Voyons l’avis de sebastien bonnard :
Les témoignages de ces 3 personnes sur l’écoute et la connaissance client
Le salon Stratégie Clients 2023 offre une occasion unique pour les entreprises de découvrir les dernières tendances et innovations en matière d’écoute, de connaissance client et de programmes Voix du Client. 🗣ï¸
En visitant le salon, les entreprises peuvent collecter des bonnes idées, sourcer des éditeurs et échanger avec des professionnels de l’industrie pour améliorer leur stratégie de relation client.
Ceci est d’autant plus important que les enjeux de l’écoute et de la connaissance client (vous pourriez aussi lire un ancien article qui présente un exemple d’écoute client) pour les PME et ETI sont nombreux.
En voici un petit rappel :
âž¡ï¸Comprendre les besoins et les attentes des clients en écoutant leurs commentaires et plaintes.
âž¡ï¸Améliorer la qualité des produits et des services en identifiant rapidement les problèmes liés à la qualité et en les corrigeant.
âž¡ï¸Evaluer leur performance en matière de satisfaction client en utilisant des outils tels que les enquêtes de satisfaction et les KPI.
âž¡ï¸Fidéliser la clientèle en personnalisant l’expérience client et en offrant des programmes de fidélité.
âž¡ï¸Améliorer la communication avec les clients en utilisant des canaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots et les centres d’appels pour répondre à leurs questions et commentaires en temps réel.
âž¡ï¸Adapter les produits et services aux besoins des clients en recueillant leurs commentaires pour développer de nouveaux produits et services qui répondent à leurs besoins.
Allez ! Pendant qu’on y est, voici quelques petits conseils non exhaustifs :
âž¡ï¸Identifiez les canaux de communication préférés de vos clients en leur demandant comment ils souhaitent être contactés.
âž¡ï¸Collectez régulièrement les commentaires des clients pour mesurer les évolutions et ajuster vos stratégies.
âž¡ï¸Analysez les données des clients en utilisant des outils d’analyse pour identifier les tendances et les modèles.
âž¡ï¸Impliquez l’ensemble de l’entreprise en partageant la voix du client pour comprendre les besoins et les attentes des clients et les intégrer dans leurs processus.
âž¡ï¸Formez vos employés pour qu’ils comprennent l’importance de la satisfaction client et de la relation client.
âž¡ï¸Ayez une vision à long terme : L’écoute et la connaissance client doivent être considérées comme une pratique à long terme.
Et vous que faites-vous pour collecter et prendre en compte la voix du client ? 🗣ï¸
La Relation Client demain, selon l’entreprise Amicio
En participant à ce salon, nous avons pu échanger avec des pairs, assister à des conférences de haut niveau et découvrir les éditeurs proposant des solutions innovantes pour améliorer la gestion du service client.
La relation client est un pilier majeur de la réussite d’une entreprise, car la qualité du service offert par un centre de contact peut faire la différence entre des clients satisfaits et fidèles, et des clients mécontents et qui vont voir ailleurs.
Pour réussir dans la relation client, il est important de comprendre les enjeux clés auxquels sont confrontées les entreprises dans ce domaine, ainsi que de savoir comment gérer efficacement les conseillers et de mettre en place une stratégie centrée sur le client. (je vous conseille aussi la lecture d’un ancien article sur le sujet de l’intelligence émotionnelle au service de la relation client, un sujet toujours d’actualité, à une époque où l’on a le mot IA – intelligence artificielle à toutes les bouches !).
Voici quelques enjeux clés de la relation client pour les entreprises :
âž¡ï¸la qualité de la communication,
âž¡ï¸la gestion de la satisfaction client,
âž¡ï¸la gestion des plaintes et des réclamations,
âž¡ï¸la gestion des temps d’attente,
âž¡ï¸la formation des conseillers,
âž¡ï¸la gestion de l’engagement et de la motivation des conseillers,
âž¡ï¸la mise en place d’outils de suivi et d’analyse de la performance,
âž¡ï¸la gestion des coûts,
âž¡ï¸la gestion de la qualité
âž¡ï¸l’adaptation aux nouveaux canaux de communication.
Parmi les solutions et conseils suggérés par les exposants, il y avait :
âž¡ï¸Fournir aux conseillers une formation adéquate pour les gérer efficacement. Il est important de leur donner des outils pour mieux répondre aux besoins des clients.
âž¡ï¸Maintenir un niveau élevé de motivation et d’engagement en offrant des programmes de reconnaissance et de récompense.
âž¡ï¸Pour lutter contre le turnover élevé dans la profession, offrir des opportunités de développement professionnel est essentiel.
âž¡ï¸Les centres de contact doivent également être prêts à s’adapter aux nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux et les applications de chat, pour offrir une expérience client fluide et cohérente.
âž¡ï¸La centricité client est également incontournable pour un centre de contact efficace.
Les avantages de cette centricité client :
En se concentrant sur les besoins et les attentes des clients, un centre de contact peut améliorer la satisfaction des clients, augmenter la fidélité des clients, réduire les coûts de support client, améliorer la réputation de l’entreprise et augmenter les revenus et la rentabilité.
Mais voyons plutôt l’avis d’un pro de la relation client : sebastien bonnard
La Stratégie Client, qu’en est-il ?
La stratégie client chez Atol
Grâce au salon Stratégie Clients 2023, les professionnels de la CX et de la relation client ont pu échanger avec leurs confrères et découvrir de nouvelles pratiques pour améliorer leur stratégie d’expérience client.
En effet, une stratégie d’expérience client efficace commence par une vision et une mission claire pour l’entreprise. La vision doit décrire où l’entreprise veut aller en matière d’expérience client, tandis que la mission doit décrire comment elle compte y parvenir. La vision 🔠et la mission doivent être alignées sur les objectifs commerciaux de l’entreprise.
Une fois que la vision et la mission sont en place, l’entreprise doit définir des objectifs spécifiques et mesurables pour son programme d’expérience client. Ces objectifs peuvent inclure des indicateurs tels que le taux de satisfaction client, le taux de rétention des clients, le taux de recommandation des clients, le taux de conversion, etc.
Ensuite, l’entreprise doit élaborer un plan d’action détaillé qui comprend une roadmap pour atteindre ses objectifs🎯. Ce plan d’action doit inclure des tactiques spécifiques telles que la collecte de commentaires et de données clients, l’analyse de ces données, l’identification des problèmes à résoudre, la définition de mesures correctives, la mise en place de solutions, la formation des employés et la communication avec les clients.
Pour mettre en place ce plan d’action, l’entreprise doit disposer des bons outils et technologies. Cela peut inclure des outils d’enquête en ligne, des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des outils d’analyse de données, des outils de surveillance des réseaux sociaux, des chatbots🤖, des centres d’appels, etc.
Enfin, l’entreprise doit impliquer toutes les parties prenantes dans son programme d’expérience client, y compris les employés, les clients, les partenaires et les fournisseurs. Votre écosystème de partenaires doit être en phase avec votre programme CX.
En ce qui concerne les avantages de la centricité client pour les PME et ETI, cela peut inclure une augmentation de la satisfaction & fidélité client, une réduction des coûts de support client, une amélioration de la réputation de l’entreprise et une augmentation des revenus et de la rentabilité.
Avez-vous défini une vision, des objectifs et une stratégie d’expérience client ? 🤔
Cécile Cardin Brichet que j’ai interviewée sur le salon & en tant que visiteuse & nous partage son témoignage sur la stratégie d’expérience client chez Atol
La stratégie client chez OCP Répartitions
Concernant les PME et ETI, ce n’est pas toujours facile de concevoir une stratégie client, si elles ne sont pas accompagnées par un.e expert.e en la matière.
Voici 5 des principales difficultés rencontrées par les PME et ETI dans la conception de leur stratégie clientðŸ‘:
â–ªï¸ Manque de ressources : Les PME et ETI peuvent avoir des budgets et des effectifs limités pour élaborer et mettre en oeuvre une stratégie client efficace. Il est donc important de prioriser les initiatives qui auront le plus grand impact et de chercher des solutions rentables.
âž¡ï¸Pour surmonter ce défi, faites appel à des petits & mais néanmoins expert et expérimenté & cabinets de conseil et formation, comme ClientauCoeur. Ils n’ont généralement pas la masse salariale et le loyer du 8ème arrondissement avec l’épaisse moquette à payer !
â–ªï¸ Connaissance insuffisante des clients : Les PME et ETI peuvent avoir du mal à comprendre leurs clients en raison d’un manque de données, de connaissances et de compétences en analyse de données.
âž¡ï¸Pour surmonter ce défi, il est recommandé de collecter régulièrement des commentaires clients, de suivre les données de vente et d’analyser les tendances pour mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.
â–ªï¸ Difficulté à différencier leur offre : Les PME et ETI peuvent avoir des difficultés à se différencier de leurs concurrents en raison d’une concurrence accrue sur le marché et de l’omniprésence de grandes entreprises.
âž¡ï¸Pour cela, il est recommandé de se concentrer sur les besoins uniques des clients et de proposer une expérience client qui se démarque de celle des concurrents.
â–ªï¸ Mauvaise communication interne : Les PME et ETI peuvent avoir des difficultés à communiquer efficacement la stratégie client et les initiatives à l’ensemble de l’entreprise en raison d’un manque de coordination et de collaboration interne.
âž¡ï¸Créez un plan de communication interne clair et veiller à ce que tous les employés comprennent la vision et les objectifs de l’entreprise en matière de centricité client.
â–ªï¸ Résistance au changement : Les PME et ETI peuvent rencontrer une résistance au changement lors de la mise en oeuvre d’une stratégie client en raison de la peur de l’inconnu, de la réticence à changer les processus existants et des coûts supplémentaires associés.
âž¡ï¸Vous pourriez communiquer clairement les avantages de la centricité client et impliquer les employés à tous les niveaux de l’entreprise dans la planification et la mise en oeuvre de la stratégie client.
Et vous quelles difficultés rencontrez-vous dans la conception et la mise en oeuvre de votre stratégie d’expérience clients, si vous en avez une ?🤔 Constance LEMOINE-PERARD de l’OCP Répartition sur leur stratégie client nous l’explique ci-dessous.🧡
L’importance de l’implication du Directeur et du Codir dans la Gouvernance de l’expérience client
La dernière thématique, qui fait souvent l’objet de conférences sur le salon Stratégie clients, est l’implication de la direction et du Codir dans la centricité client et l’expérience client.
En effet, l’implication du top management et de la direction comporte des enjeux clés pour la réussite des projets CX (Expérience Client) des entreprises👠tels que :
1. Comprendre les besoins et les attentes des clients
2. Etablir une vision claire
3. Aligner les objectifs commerciaux sur l’expérience client
4. Définir des objectifs mesurables
5. Mettre en place une gouvernance de l’expérience client
6. Investir dans des technologies et des outils appropriés
7. Mesurer et suivre les résultats
8. Impliquer tous les employés
9. Eduquer et former les employés
10. Communiquer avec les clients
Pour engager le Codir dans la gouvernance de l’expérience client, voici quelques conseils pratiques 😀 :
â–ªï¸Impliquez le Codir dès le début du processus de gouvernance de l’expérience client pour garantir leur engagement et leur soutien.
â–ªï¸Mettez en place des sessions de formation pour le Codir sur les enjeux clés de l’expérience client et sur la manière de gérer efficacement l’expérience client.
â–ªï¸Fournissez des rapports réguliers sur les résultats de l’expérience client pour maintenir l’engagement du Codir et pour montrer les progrès réalisés.
â–ªï¸Créez une culture centrée sur le client
â–ªï¸ Impliquez toutes les parties prenantes
â–ªï¸ Mesurez et suivez les résultats : Cela peut inclure la surveillance de métriques telles que le taux de satisfaction client, le taux de rétention des clients, le taux de recommandation des clients, le taux de conversion et le chiffre d’affaires.
Constance LEMOINE-PERARD de l’OCP Répartition et sebastien bonnard d’Amicio qui eux deux nous soulignent l’importance de l’implication de la direction et du Comité de Direction (Codir) dans la gouvernance de l’expérience client.
Quels sont selon vous les autres difficultés à engager le Codir ou Comex dans la stratégie d’expérience client, que je n’ai pas mentionnées🤔?
Conclusion
Voili, voilu ! Ce salon fut l’occasion de jolies rencontres. Ne râtez pas mon futur article sur l’analyse de verbatim clients (ou analyse textuelle ou analyse sémantique ou text analytics) à paraître en septembre 2023, un livrable qui est également le fruit de plusieurs interviews sur le salon Stratégie Clients 2023.
Sur ce je vous souhaite un bel été et pas trop de chaleur, quand même ! 😀
