Les deux précédents articles étaient consacrés aux Clients ambassadeurs [dans le 1er : leurs profils et comment ils recommandent ; dans le 2nd : comment répondre à ce types de profils].
On peut maintenant se poser la question, comment doivent être nos produits pour que le bouche-à-oreille fonctionne ? Quelles sont les motivations des Clients Ambassadeurs à recommander nos produits ?
Les exemples de réussite de produits comme iPhone ou iPad peuvent nous faire penser que pour lancer un programme de recommandation, il faut absolument avoir un produit nouveau, innovant, voire révolutionnaire ou tape-à-l’œil et ludique. Or, la réalité est un peu différente. Les Clients Ambassadeurs prêts à recommander vos produits, attendent des produits qui apportent des solutions, résolvent des problèmes, rendent service, etc. pour partager avec leurs pairs.
Le bouche-à-oreille fonctionne avec un produit :
- qu’on a envie de recommander ;
- dont il est facile de parler ;
- qui en vaut le coup ;
- dont on est fier de partager avec les autres.
Après, si le produit est innovant, unique, intelligent et ludique, tant mieux. Mais ce ne sont pas les critères les plus importants pour les Clients Ambassadeurs.
Contrairement à ce que peuvent nous faire penser un certain nombre de campagnes de buzz et de vidéos virales sur Internet, le bouche-à-oreille ne consiste pas à propager des canulars, de l’intox, du tape-à-l’œil, du bling-bling, mais plutôt à propager et à partager la bonne parole sur des produits, avec de l’info produits !
Ce que les Clients Ambassadeurs attendent, de votre part, concernant vos produits :
- découvrir les dernières nouveautés ;
- d’être parmi les premières personnes à être au courant sur vos dernières nouveautés ;
- de partager de nouveaux produits et idées avec des amis, collègues, confrères ou la famille ;
- l’opportunité de donner du feedback sur les produits à l’entreprise.
D’autres critères moins importants comme la gratuité de produits, l’échange de points peuvent être proposés.
Mais le plus important c’est d’avoir une histoire à raconter concernant ses produits.
Ce qui signifie qu’il est chaudement recommandé de :
- réfléchir à l’histoire [storytelling] qu’il faut raconter sur ses produits ou marque plutôt qu’au degré d’innovation du produit ;
- se poser la question de ce qui fait que le produit est recommandable par des clients. Est ce que l’histoire, le message peuvent être simplifiés (fond & forme) afin d’en faciliter la propagation ? Quel lien émotionnel ou attachement entre les clients et le message qui va faire qu’ils seront fiers d’en parler ?
- Varier les canaux de propagation du message afin de toucher tous les types de clients.
Donc, un produit peut être innovant, ludique ou cool, mais s’il ne résout pas un problème, qu’il est difficile d’en parler, ne mérite pas qu’on en parle, ne provoque pas de sentiments positifs, alors il a peu de chance de faire l’objet de bouche-à-oreille positif de la part de Client Ambassadeurs. Un Client Ambassadeur, ça se mérite !
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