Parmi les clients actifs du Web social, il faut identifier ceux qui sont susceptibles de collaborer avec vous.
Patricia Seybold, que je cite souvent dans ce blog, propose dans son livre Outside Innovation de classifier ces clients en 5 types distincts, auxquels j’adhère (et dont j’ai adapté la traduction) en fonction de leur motivation et attitude par rapport à votre marque ou produit :
- Les clients de pointe ou « inventeurs » (lead customers expression reprise de Von Hippel)
- Les contributeurs (contributors)
- Les consultants (consultants)
- Les gourous (guides)
- Les groupies (promoters)
Les clients de pointe sont les inventeurs. Comme ils ne trouvent pas satisfaction à leurs besoins, ils inventent spontanément de nouvelles solutions pour eux, sans qu’on leur demande. Il s’agit de les repérer, de les encourager et de leur fournir les outils nécessaires à leurs inventions et de les commercialiser.
Les contributeurs sont ceux, par exemple, qui créent des logiciels, de la musique, des dessins, des photos et les offrent gratuitement aux autres. C’est encore ceux qui aident à débugger les logiciels ou à en tester de nouveaux. Ils trouvent leur intérêt à contribuer. Il faut savoir les reconnaître, les encourager et apprécier leur contribution publiquement.
Les consultants sont des experts et ils proposent des conseils et des points de vue de grande valeur. Il faut les embaucher ou les consulter pour vous aider a prendre des décision, à prioriser et à vous guider vers la réussite.
Les gourous agissent comme des conseillers vis-à -vis de leurs pairs en les aidant à résoudre des problèmes, en donnant leur avis sur des sujets complexes ou en synthétisant les informations par le biais de la classification, les filtres, l’organisation et analysent les alternatives.
Les promoteurs ou groupies sont les enthousiastes de la marque ou des produits. Ils arrivent souvent avec des idées innovantes sur comment attirer de nouveaux clients ou pour communiquer leur adoration à la marque. Ils aident à réduire le temps d’adoption des produits par les clients. Ils peuvent vendre ou promouvoir vos produits. Ceux que j’appelle également les évangélisateurs.
