Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle.
L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés :
- pensées et sentiments ;
- valeurs et croyances ;
- besoins émotionnels (satisfaits et insatisfaits).
Les collaborateurs qui performent bien en termes de relationnel sont ceux qui ont confiance dans ce qu’ils vendent et qui ont la capacité à communiquer. Cet état d’esprit facilite les conversations avec les clients, la compréhension de leurs besoins émotionnels et produits et leur permet d’assurer durant les moments de vérité.
D’après des recherches, l’intelligence émotionnelle se caractérise par :
- un fort sens de l’initiative et de l’autocritique, qui aide ces collaborateurs à prendre les bonnes décisions, directement au cours de l’interaction ;
- une vision positive facilitant des réponses constructives ;
- une conscience de ses propres sentiments et de ceux des autres : créant de l’empathie et facilitant les conversations avec les clients ;
- une maîtrise de ses sentiments de peur et d’anxiété et la capacité à exploiter des motivations altruistes, facilitant l’empathie et l’attention.
Pour encourager ces inclinations, les entreprises peuvent commencer par recruter des personnes qui présentent une forte intelligence émotionnelle.
Mais cela n’est pas suffisant. Si les entreprises travaillent à mieux connaître les ressorts émotionnels de leurs collaborateurs en s’appuyant sur certains leviers « environnementaux », elles peuvent plus facilement les influencer.
Ces 4 leviers sont :
- Créer du sens et de la clarté dans les objectifs, poursuivis par l’entreprise et ses collaborateurs, en s’adressant à leurs pensées, sentiments, valeurs, croyances et besoins émotionnels.
- Améliorer les capacités des collaborateurs et influencer leur état d’esprit afin qu’ils puissent acquérir les bonnes compétences émotionnelles.
- Mettre en place des structures, systèmes de récompenses et processus pour soutenir ces changements.
L'émotionnel dans la Relation Client est un vaste sujet. J'écrirai surement un nouvel article sur cet aspect prochainement.
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