Cet article est le premier d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise :
Avec la crise actuelle, les entreprises ont besoin de revoir leur façon de gérer leur relation clients. La période favorise la fidélisation plutôt que l’acquisition de clients. Or pour fidéliser les clients, il n’y a pas mieux que d’être à leur écoute afin de leur offrir une expérience client de qualité.
En récession, les consommateurs se recentrent sur le cocooning familial et le réseau.
- Economiser sur les produits les plus chers, les sorties et les produits de beauté, l’habillement, les cosmétiques et bien sûr les vacances.
- Dépenser plus en essence, épicerie et équipement de la maison. Bien que le prix du pétrole et donc du carburant ait baissé, les consommateurs sont pessimistes quant à la facture énergétique et le coût du transport des marchandises qui se ressent sur les prix des produits de grande consommation.
- Se rassurer grâce aux produits éprouvés et authentiques. 55 % des consommateurs américains affirment d’après une étude Forrester Research préférer utiliser des produits qu’ils ont déjà utilisés plutôt que des nouveautés. 2/3 d’entre eux avouent se recentrer sur leur communauté familiale ou leur réseau d’amis.
- En France, 84% des consommateurs se sentent touchés par la crise financière. 79% pensent changer leur façon de consommer. 45% vont diminuer leurs dépenses. 53% vont les repousser. 89% vont utiliser Internet pour comparer et choisir les meilleures offres. 83% des consommateurs se méfient du comportement des marques. Selon une étude d’Oto Research d’octobre 2008.
Le Marketing en temps de crise consiste à faire de la rétention de clients et de la mise en réseau.
Les consommateurs sont frileux par temps de crise. Ils préfèrent se protéger par une attitude cocooning et des poduits connus et rassurants. Ce qui signifie que ce n’est pas le moment de lancer des nouveautés produits, de nouveaux packagings ou un nouveau concept publicitaire. Mais plutôt de consolider sa base de clients fidèles, de les remercier de leur fidélité et de les encourager à partage ce qu’ils aiment de votre marque avec leur communauté.
A suivre… Marketing de crise : Rétention & Expérience client
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