Souriez, vos clients valent de l'or !
Dans mon activité de conseil et de formation, beaucoup d'entreprises que je rencontre sont obsédées par la conquête de nouveaux clients.
Des prospects ! Des prospects ! Encore des prospects, qu'il faut convertir en clients !
Et pourtant, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui font tout pour garder leur client : les fidéliser en les satisfaisant, certes, mais pas seulement ! Cela n'est pas suffisant de satisfaire pour fidéliser, il faut "enchanter" vos clients.
Et pourquoi irai-je fidéliser ? Je paie une force de vente pour des prunes ?
Et non Monsieur le directeur ou chef des ventes, les clients fidèles valent de l'or, car :
- C'est 5 fois plus efficaces de vendre à un client existant que de trouver un nouveau client,
- La fidélisation client engendre de la rentabilité. On* estime que garder un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80%
- Les clients fidèles font des achats récurrents,
- Les clients fidèles font des achats additionnels (cross-sell) sur plusieurs segments de produits ou services,
- Les clients fidèles donnent des références ou recommandations de prospects,
- Les clients fidèles propagent du bouche-à-oreille positif et vous recommande, car ils peuvent parfois être de véritables ambassadeurs de votre marque ou produits,
- Les clients fidèles sont immunisés contre le chant des sirènes de la concurrence, car ils peuvent être parfois de véritables partenaires,
- Les clients fidèles nécessitent moins d'investissements marketing,
- Les clients fidèles collaborent à l'amélioration des produits et services et participent au développement de produits & servies en cocréant ou co-innovant,
- Les clients fidèles ont un impact positif & stimulant sur le capital humain et social de l'entreprise (comportement de confiance réciproque, de fierté pour l'entreprise ou la marque, de performance opérationnelle accrue, etc.)
Alors, un conseil apprenez à vos commerciaux à chérir vos clients fidèles ! Mais un client fidèle, c'est quoi au juste ? Comment définit-on la fidélité ? Avons-nous la même définition à la direction, au service marketing et chez les commerciaux ?
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* Marketing Management – Kotler, Pearson Education
Cet article est librement inspiré de How to innovate in Marketing – Rawn Shah, Monique Reece et Michael Tasner