Suite de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client
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- Alignement de la chaîne de Distribution sur les besoins Clients
Invitez des partenaires distributeurs ou revendeurs (même s’ils sont concurrents) à travailler avec les clients finaux (souvent des consommateurs) pour co-concevoir des processus, des politiques et des outils permettant aux partenaires de mieux aider leurs clients mutuels.
Les avantages :
• Clients & distributeurs travaillent ensemble pour identifier les besoins idéals des clients et ceux leur permettant de satisfaire le client final.
• Les partenaires simulent un jeu de rôle sur les scénarios des clients [communs], couplés aux besoins nécessaires pour les aider.
• Des équipes de partenaires cartographient leur propre scénario idéal concernant leurs processus internes, tels que :
– la génération de prospects,
– le support client,
– l’information,
– la formation,
– le ré-achat ou renouvellement,
– etc.
- Alignement avec l’écosystème de l’entreprise
Toute entreprise appartient à un écosystème global & avec des fournisseurs et des partenaires se mettant d’accord pour proposer des produits & services aux clients finaux.
Les cartographies de processus clients aident à gagner en clarté et alignement de toutes les parties prenantes dans un écosystème complexe. Les scénarios clients idéals sont le but à atteindre.
Les processus de chaque acteur sont alors optimisés pour améliorer l’efficacité et l’efficience des efforts apportés au support des processus ou scénarios idéals des clients.
- Conception de nouveaux business model, processus, services et produits
Bien qu’il existe d’autres méthodes de conception de produit centrées client, la cartographie ou modélisation de scénario ou processus clients est une très bonne façon d’impliquer l’imagination des clients pour co-créer des spécificités produits ou services et pour s’assurer que ces nouveaux produits, processus et services conviendront aux processus idéals des clients. Autrement dit, qu’ils seront centrés sur les intérêts des clients et pas seulement de l’entreprise.
Après avoir cartographié le parcours client avec ses différents processus et identifier les moments de vérité, on le questionne sur ses conditions de satisfaction et les mesures de cette satisfaction
4.  Conception d’extranet ou portail Clients & Partenaires
Les extranets ou portails clients sont des environnements basés sur Internet qui fournissent des scénarios intéressants sur des segments de clients essayant de résoudre un problème et des partenaires tentant d’y répondre.
L’intérêt de cartographier des processus et scénarios clients est de concevoir ces extranets en concordance et alignement avec les attentes des clients et des partenaires, sans perdre de vue les priorités des clients finaux (consommateurs, utilisateurs, etc.).
5.  Conception d’applications CRM
La plupart des applications CRM sont conçues sur la base d’attentes et de besoins internes (prévisions de ventes, campagnes marketing, etc.). En intégrant les clients et prospects dans la conception d’applications CRM, c’est l’assurance que les informations récoltées sur le client (insight) sont celles qui sont les plus importantes pour eux.
Les utilisateurs internes des applications CRM (marketing, ventes, service & réclamations clients et autres fonctions métiers) doivent être capables de répondre aux scénarios critiques (moments de vérité) des clients.
Partie 3/3 à suivre