Dans l’article précédent [Comment les Clients Ambassadeurs recommandent vos produits grâce au bouche-à-oreille] je présentais le profil type des Clients ambassadeurs ou évangélisateurs.
Les particularités des Clients Ambassadeurs sont :
- une forte propension à recommander ;
- une forte propension à propager de l’information sur plusieurs produits ou catégories de produits ;
- une avidité à s’informer sur ces produits ;
- une forte persuasion, voire un leadership auprès de leur réseau, sur lequel ils ont un impact certain. Ils obtiennent de bons résultats en termes de conversion de leads en clients.
Les Clients Ambassadeurs les plus actifs sont ceux qui obtiennent le plus de résultats auprès de leur réseau. Dans cette logique, les entreprises peuvent se poser la question du programme à mettre en place pour nourrir un tel vivier de clients potentiels.
Le programme Clients Ambassadeurs devra tenir compte des éléments suivants :
- cibler le plus d’impacts ou de répercussions possibles. Autrement dit, il faut se poser la question du comment faire pour que les clients obtiennent le plus de résultats variés possibles : des intentions d’achat, de l’achat effectif, de la notoriété et de la connaissance pour de futurs achats (contribution au « lead nuturing »), des demandes de docs ou d’échantillons par un effet de résonnance du bouche-à-oreille (les gens influés influencent d’autres, par propagation), des conversations sur les réseaux sociaux, etc.
- les lieux de propagation ont leur importance. Certes, les échanges inter personnes peuvent avoir lieu dans les domiciles pour les consommateurs ou au bureau pour les professionnels, il n’empêche qu’un des lieux favoris où se propage le bouche-à-oreille est bien le lieu de vente (on et off line). Les personnes en charge du Marketing du Bouche-à-oreille [ou du Marketing relationnel & participatif], doivent s’intéresser aux interactions possibles sur les lieux de vente en stimulant et nourrissant les échanges entre les chalands et les Clients Ambassadeurs. Par exemple, des événementiels sur les lieux de vente, durant lesquels les Clients Ambassadeurs tiennent un rôle prépondérant, en partageant de façon spontanée, sincère et authentique leurs expériences clients et leur connaissance du produit avec d’autres. À ce stade, le Marketing n’a pas à dicter de message ou de directives : le client est dans l’authenticité et l’instantanéité.
- être « social » [au sens réseautage] :Les responsables du programme Clients Ambassadeurs devront centrés leurs efforts sur l’aspect « socialisation » de la campagne. Par exemple, aider les clients à intégrer le(s) produit(s) dans un événement personnel [création d’un gâteau à l’effigie du produit] ou professionnel [essai gratuit d’un produit lors d’un événement de présentation d’un prototype], les aider à atteindre de nouvelles cibles, etc.
- aider les Clients Ambassadeurs à se connecter on et off line. Un programme Clients Ambassadeurs ne doit pas être exclusivement on ou off line. On line : email, réseaux sociaux, blog, vidéos virales, etc. Off line : événementiels, publicités ciblées, distributions d’échantillons et de coupons de réductions, etc. Le programme Clients Ambassadeurs doit encourager les clients à recommander, à propager et à enter en relation sur ces 2 familles de canaux.
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