En ce qui concerne le « bouche-à-oreille », il faut bien distinguer les Clients Ambassadeurs des Influenceurs.
Les Clients Ambassadeurs ou évangélisateurs ne sont pas obligatoirement des Influenceurs (au sens « social » du terme – c’est-à-dire, des personnes qui détiennent beaucoup de fans, de followers et un indice Klout élevé). À l’inverse un influenceur ne sera pas obligatoirement un évangélisateur de vos produits ou marque qui recommande et propage la bonne parole. Clients Ambassadeurs et Influenceurs sont d’importance égale en Marketing. Variant selon les objectifs que l’on souhaite atteindre, un programme (stratégie, feuille de route et cahier des charges) mûrement réfléchi s’impose.
Un programme de Stratégie d’Influence
Ce type de programme va consister à capitaliser sur une liste d’influenceurs notoires, de leaders d’opinion dans le secteur ou domaine de l’entreprise. Un influenceur de valeur n’est pas obligatoirement un influenceur ayant des milliers de contacts. Ce qui prime dans l’influence c’est la qualité des contacts. Lors de ce programme on segmente les influenceurs par contexte et audience afin de déterminer le message à faire passer concernant tel ou tel produit, service ou événement. Si le message atteint l’objectif fixé (article de blog, mention sur Twitter ou Facebook, etc.) alors cela aide à créer de la conversation et de la notoriété autour de la marque et/ou des produits. Mais ces influenceurs ne sont pas obligatoirement des fans de la marque ou des clients fidèles et satisfaits. Pire, ils peuvent être indifférents, opportunistes, voire des détracteurs. Or, s’ils sont des influenceurs notoires dans un secteur d’activité, il faudra réfléchir à comment susciter leur attention de façon positive et éviter ainsi de laisser la place médiatique aux concurrents.
Un programme de Clients Ambassadeurs
Les Clients Ambassadeurs ou évangélisateurs sont ceux qui soutiennent positivement la marque ou les produits lors de conversations, qu’elles soient on line ou off line, au sein de leurs réseaux. Ils vont partager leur opinion, recommander voire défendre un produit ou une marque contre des détracteurs. Ils n’auront peut-être pas des milliers de followers ou amis, ne seront pas repris ou cités dans les médias, en tant que leader d’opinion, mais ils ont une influence avérée dans leur propre réseau. Les Ambassadeurs sont d’abord des clients, fidèles et satisfaits, donc très peu sensibles aux « cloches » de la concurrence.
Lier un programme Clients Ambassadeurs à une Stratégie d'Influence
Les programmes Ambassadeurs qui réussissent le mieux sont ceux qui sont liés à la Stratégie d’Influence ou de Relations Publiques.
Traiter ses Clients Ambassadeurs comme des Influenceurs Notoires permet de mettre en évidence la considération de l’entreprise vis-à-vis de ses Clients Ambassadeurs.
Voici quelques idées à mettre en œuvre pour traiter ses Clients Ambassadeurs en Influenceurs ou VIP :
- Planifiez un évènementiel d’importance pour les médias et les Influenceurs. Faites-en un moment ludique, en invitant quelques Clients Ambassadeurs. Cela leur permettra d’ne savoir plus sur les produits tout en leur permettant de réseauter et d’échanger avec des Influenceurs notoires et des Collaborateurs de l’entreprise.
- Lors du lancement de nouveaux produits, en plus d’envoyer des démos et des échantillons aux Journalistes et aux Influenceurs, pensez également aux Clients Ambassadeurs. Car s’ils reçoivent les produits tôt, dans la courbe de vie du produit, ils peuvent aider à propager l’info, recommander le produit et surtout répondre aux questions, le concernant, que peuvent poser des prospects.
- Partagez des infos produits et des scoop, avant qu’ils ne soient connus ou lancés, permet aux Clients Ambassadeurs de se sentir et d’être considérés comme spéciaux. Un peu comme des VIP…
- Invitez des Clients Ambassadeurs à échanger via une conférence téléphonique ou tout autre événement, avec des leaders d’opinion et/ou des collaborateurs permet d’augmenter la connaissance et l’affinité à la marque.
- Fournir un espace communautaire en et hors ligne où les Clients Ambassadeurs peuvent échanger, se réunir, ou bien les présenter via une interview sur un blog ou tout autre réseau social corporate.
- Les idées ne manquent pas…
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