Lorsqu’on confie le développement de ses produits à une communauté de clients dans le cadre d’un projet de co-création ou de co-innovation (innovation externalisée auprès des clients) il faut faire participer ses clients aux débats, aux décisions, aux différentes étapes du process de production.
Sans pour autant divulguer ce type d’information au public, il faut néanmoins le rendre visible à ses clients cocréateurs. Ce fut le cas pour l’équipe de développement du logiciel de navigation Web, Mozilla Firefox.
Il faut rappeler que c’est un logiciel libre, développé gratuitement grâce à une communauté de développeurs en ligne. Les développeurs en interne ont fait le pari d’opposer le moins de résistance possible aux contributions et discussions à partager avec les clients co-développeurs.
Ils ont partagé une mailing liste composée de personnes de chez Mozilla et de clients ainsi qu’une plateforme de développement. Pour les informations strictement confidentielles, la mailing liste fut limitée au carnet d’adresse des gens en interne.
Quand vous ouvrez le développement de vos produits à une communauté de clients, cela ne signifie pas que vous cédez le contrôle ou l’autorité sur l’évolution de vos produits. Sans pour autant limiter la créativité de vos clients contributeurs. C’est à votre équipe de faire autorité car ils doivent être respectés en tant qu’experts.
Il faut encourager les clients à ajouter et améliorer les caractéristiques et les fonctionnalités, tout en précisant les principes de base du produit.
Utilisez le principe des doubles vérifications avant d’accepter les contributions des clients. Une vérification sur la qualité de base et une autre pour la conformité à la promesse du produit.
Maîtriser les efforts et contributions des clients non seulement dans le développement des produits mais aussi au cours des phases de tests en amont. Des dizaines de milliers de clients peuvent s’occuper de tester et debugger les nouveaux produits en un temps record vous faisant ainsi économiser de l’argent.