Pourquoi et comment collaborer ou co-créer ou innover avec ses clients ?
Globalement, collaborer avec des clients, prospects, partenaires, adhérents, franchisés, utilisateurs, acheteurs, influenceurs, lead-users, etc. permet de :
- trouver des idées nouvelles ;
- tester et valider un certain nombre de décisions avec les clients ;
- en B2B impliquer fortement le client dans la création de valeur en lui permettant de contribuer à co-créer des solutions ;
- faire évoluer un secteur d’activité en ouvrant ses produits ou composants produits à la communauté / écosystème pour quelle puisse les améliorer, développer, les faire évoluer…
La collaboration client peut concerner des thématiques comme :
- créer des produits, services, packagings, processus, communications, canaux de diffusion, etc.
- pour fidéliser, retenir les clients : collaborer avec eux pour identifier des leviers pour mieux satisfaire leur expérience client et mieux répondre à leurs besoins et attentes ;
- vendre plus, grâce à la recommandation de clients ambassadeurs et prescripteurs ;
- redresser la barre : un c.a qui stagne, des clients pas convaincus par de nouveaux produits ou services, etc.
- pour se développer : pénétrer un nouveau marché, comprendre le fonctionnement d’un marché de niche, etc.
Quel est l’intérêt pour une PME de miser sur le crowdsourcing et le collaboratif client ?
- Accéder à un écosystème de clients / prospects / utilisateurs / experts / étudiants chercheurs / leads users / early-adopters / designers, tous contributeurs, créatifs et innovateurs sans pour autant être un grand groupe courtisé par des start-ups !
- Mettre en concurrence et challenger ses propres fournisseurs en faisant appel à une plate-forme de crowdsourcing.
- Ecourter le time-to-market : le délai de mise sur le marché.
- Assurer le succès du lancement de nouveautés ou d’innovations, car elles auront été créées en collaboration avec les clients / utilisateurs puis testées et validées, à chaque jalon du développement du produit.
- Cette forte implication des clients ou utilisateurs crée de la fidélisation, de l’affinité et de la proximité avec l’entreprise. Et peut générer de la recommandation spontanée des clients et utilisateurs.
- Malheureusement, cela reste actuellement l’apanage, essentiellement des grandes entreprises. Donc, si une PME s’y met, cela va créer du buzz positif. Cela génère aussi des retombées médiatiques non négligeables, lorsqu’on est une PME, qui souvent est en recherche de visibilité et notoriété.
- Parce que c’est dans la tendance : Le Collaboratif Client répond à une attente forte des clients / consommateurs et utilisateurs pour de l’Empowerment, de contribuer, co-créer, mettre leur grain de sel dans les affaires de leur fournisseur ou de leur marque préférée. Pourvu que le contributeur ou le créateur y trouve son compte. Valorisation, médiatisation, prix, récompense qualitative plutôt que monétaire.
Dans le cas du Crowdsourcing, par ex. une PME peut capitaliser sur une communauté de créatifs pour concevoir sa charte graphique, un logo, en faisant appel à la plateforme 99designs, un concours à la création vidéo en utilisant Eyeka ou la création de nouveaux produits ou répondant à un cahier des charges strict, avec Hypios ou Innocentive ou encore, la conception de nouveaux processus promotionnels, par ex. avec le site Studyka. Les plates-formes ne manquent pas !
Quelles différentes formes de collaboratif client existe-t-il ?
- L’outside-in c’est l’entreprise qui ouvre ses portes pour laisser les idées et inventions de personnes extérieures à l’entreprise y entrer.
On va retrouver toutes les plates-formes de crowdsourcing et certaines places de marché, citées ci-dessus.
- L’inside-out c’est l’entreprise qui ouvre ses portes pour céder des connaissances ou technologies ou produits ou composants, développés en interne, pour les valoriser à l’extérieur.
C’est l’open-innovation avec des start-ups co-créant pour le compte d’entreprises partenaires. C’est aussi l’open-source et les communautés en copyleft, surtout dans le monde de l’informatique et aussi dans celui des biotechnologies.
- Un mixte d’inside-out et d’outside-in, cela consiste pour l’entreprise à collaborer, en même temps et étroitement avec un groupe de clients.
On va retrouver des communautés de clients en mode présentiel et en ligne : la collaboration est étroite. L’entreprise propose de réfléchir à des thématiques bien définies ou suggère des pistes de réflexion larges.
Les clients, prospects, utilisateurs, dont les profils sont réfléchis, triés sur le volet et donc non anonymes, vont contribuer par l’apport d’idées, de tests, d’expériences, de validations, de co-création.
Les clients attendent de l’entreprise un feedback sur les idées, avis et contributions générés. Le client contributeur peut parfois devenir un membre du projet et pourquoi pas le chef de projet.
Comment les déployer concrètement lorsqu’on est une PME ?
Cela signifie : réfléchir à quels stades d’évolution / développement du produit / service on souhaite impliquer le client :
- génération d’idées,
- test du concept,
- étude de faisabilité,
- prototypage,
- test du produit final,
- packaging,
- communication,
- lancement du produit,
- promotion du produit (par ex. publicité, programme de fidélisation ou client ambassadeur)
- etc.
A moins que l’entreprise souhaite impliquer les clients de bout en bout ! Wahoo !
Idéalement comme on est en présence d’usages innovants pour l’entreprise, il est conseillé de se faire accompagner, au moins au début :
- En assistance à maîtrise d’ouvrage pour les plates-formes de crowdsoucing et les projets d’open-innovation ;
- En conseil, appui à la mise en oeuvre et suivi du projet, pour les communautés de clients contributeurs, innovateurs, testeurs, etc.
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