Bien souvent, dans les grands comptes, l'organisation du comité consultatif client est confié à un cadre Marketing opérationnel ou au mieux à un sous-directeur Marketing de l'entreprise. Cette personne engage une entreprise externe qui va se charger du recrutement des clients et de l'organisation des comités et de la communication autour de l'événement.
Cette façon de faire n'est pas efficace car elle ne crée pas de valeur. Il ne s'agit pas d'effectuer des études de marché, mais bien de créer de la valeur. Le but est atteint lorsque l'on réussit à créer des conversations avec les clients sur des sujets stratégiques et que la direction générale s'en empare et que cela devient un sujet de réflexion – à ce niveau même de l'entreprise.
C'est pour cela qu'il est recommandé de confier la responsabilité d'un comité consultatif client à un directeur au plus haut niveau et qui rapporte directement à la direction générale.
Il n'empêche que la direction des opérations est souvent confiée au Marketing ou au commercial avec comme résultat un comité très orienté études de marché !
Dans les entreprises très centrées produits (la majorité en France) le comité est confié à la direction Développement de Produit avec comme résultat un comité très orienté produit, oubliant de ce fait l'aspect process, business model ou l'opérationnel !
De l'autre côté de l'Atlantique, certaines entreprises confient la responsabilité du comité consultatif client au directeur responsable de l'Expérience client qui est une direction transversale (développement de produit, Ventes, Assistance, Marketing, process). Cette personne est la plus crédible car elle est celle qui peut mettre en lien le comité avec la politique client ou la Politique de Satisfaction et Fidélisation Client ou « Voice of the Customer », comme l'appellent les anglo-saxons.
À quand en France, une direction de la Qualité de l'Expérience Client ? Ou une direction « Voix du Client » ? Allez, contentons-nous d'un simple Service Fidélisation Client : dans la plupart des entreprises françaises, il n'existe même pas !
Bref, n'oublions pas que le but d'un comité client c'est d'entretenir des conversations stratégiques avec des clients passionnés, qui ont des choses intelligentes à dire et qui se sentent investis dans votre entreprise car ils ont besoin de vos produits ou services et qu'ils lui accordent de la valeur. La récompense que nous pouvons leur accorder c'est de tenir compte de leurs meilleurs avis dans les choix stratégiques pour notre business.