Comme le précise Patricia Seybold dans son ouvrage Outside Innovation (Collins Edition), toutes les entreprises qui ont fait collaborer leurs clients à l’innovation de produits sont des entreprises en forte croissance, telles que Lego (jouets), Mozilla Firefox (logiciel de navigation Web), Staples (fournitures de bureau) et bien d’autres. Pour illustrer cet article, je prendrai comme exemple celui de National Instruments :
Plus l’entreprise s’intéresse à tous les profils de clients cocréateurs, plus leurs relations durent et s’approfondissent et plus les innovations sont importantes et le succès au rendez-vous.
Pour cela, il faut stimuler sa ou ses communautés de clients. Comment ?
- Observez vos clients au sein de la communauté. Vous ne pouvez pas vous asseoir et attendre bien sagement que les clients fassent le travail d’innovation ou de création à votre place. Même s’il s’agit des clients inventeurs, il faut observer ce qu’ils font dans leur élément naturel, comment ils essaient de réaliser leurs désirs, leur improvisation et la customisation apportées. Puis formaliser ce projet dans sa continuité.
- Fournissez-leur des outils et une feuille de route pour innover. Donnez-leur la possibilité de mélanger, coordonner, développer, personnaliser les produits et leur promesse. Les logiciels, par exemple, permettent justement de servir de support à ces actions. Encouragez les à partager toutes ces contributions avec les autres clients. Trouvez un moyen de commercialisation de leurs inventions.
- Encouragez et récompensez vos clients pour l’aide fournie aux autres. Vos clients connaissent les avantages et inconvénients de vos produits et process. Invitez vos clients experts à classifier et catégoriser vos données et produits de façon à donner du sens aux autres clients et prospects.
- Sollicitez leurs recommandations et suggestions pour des fonctionnalités supplémentaires et pour des idées de nouveaux produits. Mettez au point un système qui permette de solliciter l’aide des clients, grâce au Directeur du développement ou l’Animateur de la communauté pour faciliter et concentrer cette communauté de clients gourous et récompenser les clients pour avoir donné leur savoir et / ou les payer pour leur aide.
- Prenez très au sérieux les clients solutionneurs de problèmes et les clients gourous. Leurs solutions devraient constituer votre feuille de route pour les 12 mois à venir.
- Soyez actifs et participatifs. Créez des communautés de clients, observez et participez aux communautés en ligne auxquelles vos clients sont attachés. Pour cela, ne vous contentez pas d’intégrer un forum de discussion dans votre site Web. Recrutez et stimulez le bon groupe de personnes pour être des consultants dans des discussions entre clients et avec vos salariés. Il vous faut fournir une ligne de conduite pour la participation et soyez explicite sur vos attentes. Lorsque vous observez les discussions publiques en ligne, concernant vos produits ou marché, faîtes connaître votre présence et laissez les discussions se faire sans entrave.
- Mettez en place un programme pour encourager et aider les clients promoteurs ou groupies de votre marque ou produits. Même les fans les plus fidèles ont besoin d’être encourager pour les faire parler. Offrez à vos clients des primes pour la promotion de vos produits ou services, même si c’est quelque chose qu’ils feront de toute façon naturellement. Collaborer avec eux pour savoir comment ils souhaitent promouvoir vos produits et services, il y a des chances pour qu’ils vous proposent une idée innovante de promotion à laquelle vous n’avez pas pensée. Et rappelez-vous que si les produits qu’ils promeuvent incluent leur propre contribution, ils n’en seront que plus enthousiaste à l’idée de les promouvoir.