Voici un copier&coller d’un texte que j’ai publié sur ClientauCoeur, quelques mois après le tournage, lorsque j’ai fait la refonte de mon site Web en avril 2016 :
Deux constats :
- Le numérique donne un pouvoir au client qu’il n’avait pas avant. Les entreprises se doivent d’en tenir compte.
- Aujourd’hui, la course aux prix bas et aux innovations coûte cher. Il faut trouver un autre moyen de se différencier de la concurrence.
Ce qui permet aux entreprises de se différencier et de tirer leur épingle du jeu concurrentiel et de répondre à cette attente très fortes des clients d’exprimer cette prise de pouvoir à travers leur libre expression sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums de discussion, c’est justement de devenir une entreprise centrée client.
Le collaboratif client à travers l’ouverture de l’entreprise, son acceptation à partager le pouvoir avec le client et le fait de lui donner plus qu’une tribune d’expression en allant pus loin, c’est-à -dire en travaillant avec lui est une définition de ce que j’appelle une entreprise centrée client.
Mon métier est d’accompagner les entreprises pour les aider à survivre dans ce monde mondialisé où l’on est passé d’un système économique centré sur le produit à un système centré sur le client. C’est ce que Forrester appelle en anglais « The Age of the Customer ».
« L’ère du Client ».
Le monde est en train de changer, les entreprises doivent s’adapter et je les aide à s’adapter à ce nouveau modèle économique.
Les entreprises qui disent qu’elles « font travailler les clients » sont des entreprises du 19e-20e siècle avec un cerveau ancien ! Elles n’ont pas compris que les clients ont pris le pouvoir ou sont en train de le prendre.
Avec le mouvement « Do it Yourself », les FabLab et les imprimantes 3D, les clients peuvent faire par eux-mêmes et se passer de l’entreprise qui n’aura pas su s’adapter !
L’exemple de « l’Open Source » c’est-à -dire des Logiciels Libres avec Linux, illustre très bien ce mouvement de fond démarré avec l’avènement de l’Internet dans le monde. Les logiciels libres sont l’expression de la créativité de millions de personnes à travers le monde. C’est ce qu’on appelle l’intelligence collective.
Pourquoi devrai-je dépendre d’un Microsoft, Google, Apple, IBM si je sais faire ou qu’un autre quidam de l’autre côté de la planète est capable de faire aussi bien ?
Ce mouvement est tellement révolutionnaire qu’aujourd’hui tous les grands éditeurs informatiques ne font plus rien sans le mettre en open source !
à‡a c’est la preuve que les entreprises sont obligées de s’adapter pour survivre !
Les entreprises qui vous disent « nous ont fait travailler le client, on gagne de l’argent sur son dos », sont déjà mortes ! à‡a veut dire qu’elles n’ont rien compris ! Cela vaut pour les entreprises hypocrites qui font semblant d’avoir une démarche gagnant-gagnant !
Les clients sont loin d’être stupides ! Ils savent voir si l’entreprise est à leur service ou si elle prétend l’être. La sincérité dans la démarche est importante pour garantir le succès de tout projet collaboratif avec le client.
J’ai écrit ce texte en préparation à mon interview il y a 18 mois dans le cadre du documentaire intitulé « Consommateurs, tous au boulot ! ». Pour visionner le documentaire sur France 5 en replay, c’est ici. Il reste 3 jours pour le voir. Ensuite, peut-être sur YouTube ?
J’ai accepté cette interview tout en précisant à Nicolas Bourgoin, le réalisateur, mon désaccord quant au titre et mon avertissement quant à un possible amalgame entre 1) économie collaborative façon ubérisation et 2) les communautés de clients que les entreprises déploient afin de mieux les servir.
Les entreprises ne font souvent que réagir à la pression des clients en leur ouvrant des canaux d’échanges. Car les clients ont pris le pouvoir. Ils veulent parler des marques ; ils veulent parler aux marques ; ils veulent leur « dicter » leurs exigences. Le collaboratif client fait « travailler » les clients pour mieux les servir. Les clients ne sont pas payés pour leurs contributions dans des communautés. Tout comme moi « ” téléspectatrice, consommatrice de documentaires « ” qui n’ai pas été payée pour mon temps et ma contribution au contenu de ce documentaire par mon interview. Et… heureusement !
D’autres interviewés ont aussi contribué au contenu du documentaire. J’ai apprécié le témoignage de Tanguy Moillard, Chef de projet Web social chez Bouygues Telecom qui précise que les clients ont un rapport ludique à ces contributions. Ainsi que celui de Chloé Beauvallet Directrice Marketing et Client chez PMU qui explique que nous sommes entrés dans l’ère des conversations avec les clients. Je dirais même que pour les clients ou consommateurs, contribuer, s’impliquer, mettre son grain de sel est une démarche légitime. Et encore plus avec les générations Y et Z.
Le monde change et ce n’est pas celui d’en face qui change mais bien le notre ! Le changement, surtout lorsqu’il est structurel et disruptif, provoque assurément de la résistance. Or, le monde qui vient crée de l’incertitude : le vieux capitalisme à la papa, avec le triptyque patron / salaire / salarié qui créait jusqu’à présent un rapport d’équilibre est en train de s’effriter et nous avons une très vague idée de ce qui va arriver demain.
Si nous pouvons éprouver de l’indulgence pour ceux que le changement inquiète, l’entreprise, elle, face à la nécessité d’embrasser le changement et de survivre, ne tolère aucune indulgence. Car le pouvoir a changé de camp : il est passé côté client !