Une cartographie ou modélisation de Parcours Clients est un outil permettant d’améliorer l‘Expérience Client. Il renseigne sur l’expérience client à travers la perspective du client. Il permet de mieux comprendre comment les clients interagissent avec l’entreprise, à travers les différents canaux et contribue à identifier les points d’amélioration.
Juste pour info, je tiens à préciser que j’entends par Cartographie de Parcours Client également les Parcours Patients, Usagers, Citoyens, Prospects, Partenaires, etc. En ce qui concerne les Patients, les Usagers et les Citoyens, il existe des particularités, mais le processus de cartographie reste le même. Si vous avez des questions, je vous encourage à me les communiquer. Dans ce cas «Â l’entreprise » peut être une organisation, une administration, une association…
Une bonne cartographie de Parcours Clients doit idéalement s’appuyer sur des données structurées. Mais, il est possible de co-créer ces cartographies avec les clients eux-mêmes, leurs verbatims issus d’une enquête quali ou avec des collaborateurs (données non structurées).
Si on modélise les Parcours Clients avec des collaborateurs, alors on part sur de l’hypothétique, on se base sur leurs connaissances et dans ce cas, la conception de ces cartographies va plutôt servir à instiller la Culture du Client dans l’Entreprise.
Une modélisation de Parcours Client doit représenter visuellement les différentes phases / étapes du processus expérimenté par le Client en mettant en exergue différentes dimensions comme l’émotionnel, les objectifs visés, les canaux utilisés, etc.
Pourquoi est-il si important de cartographier les Parcours des Clients ?
Pour les mêmes raisons qu’il est important d’améliorer la qualité de l’Expérience Client, puisque les cartographies de Parcours Clients sont un outil permettant de l’améliorer et de la concevoir.
Ces raisons sont :
- la concurrence,
- le coût exorbitant de la course aux prix bas et aux innovations,
- les attentes très fortes des clients,
- l’Internet et les réseaux sociaux qui démultiplient le buzz négatif, si l’entreprise n’est pas à la hauteur, etc.
Aujourd’hui, l’entreprise a, à sa disposition, un éventail de technologies, méthodologies, stratégies et sciences (notamment cognitives et neurosciences) pour mettre en oeuvre cette Expérience Client.
L’autre raison qui plaide en faveur des cartographies des Parcours Clients est le fait que les entreprises ont tendance à considérer le client d’abord comme un acheteur (aspect transactionnel), ensuite comme une personne. Or les cartographies de Parcours Clients permettent d’inverser l’équation et de considérer le Client – avant tout – comme une Personne !
Pour avoir une idée d’exemples d’utilisation de la modélisation de Parcours Clients, je vous invite à lire l’article en 3 parties que j’ai écrit à ce sujet : partie 1, partie 2, et partie 3.
- Agir sur les Comportements des Clients grâce aux Cartographies de Parcours Clients
Voici 24 bonnes raisons de considérer les cartographies de Parcours Clients :
- Obtenir l’appui de la Direction en ce qui concerne la mise en place d’un programme de Qualité de l’Expérience Client ;
- Obtenir l’implication des collaborateurs dans la mise en place d’une démarche centrée client ;
- Comprendre ses clients et leurs interactions avec l’entreprise ;
- Susciter de l’empathie pour les clients, pour les expériences et les interactions qu’il vit ;
- Passer d’une réflexion sur l’Expérience Client uniquement basée sur les canaux ou points de contact à la notion de parcours vécus ;
- Passer d’une réflexion basée sur des idées internes à des idées provenant de l’extérieur, c’est-à -dire des clients / patients / usagers / partenaires / etc.
- Prendre en compte l’aspect émotionnel et motivationnel du Client dans son parcours ;
La suite (17 autres bonnes raisons) normalement le mardi 2 décembre…