24 bonnes raisons pour cartographier les Parcours de ses Clients (2/2)

Suite des 24 bonnes raisons (7 ont été présentées dans l’article précédent, il reste les 17 autres) pour choisir de cartographier les Parcours de ses Clients, de préférence avec ClientauCoeur, évidemment :

1. Aligner l’entreprise autour d’une cause commune : celle du Client ;
2. Offrir aux Collaborateurs une vision claire des profils des Cibles de Clients à  servir, grâce à  une version condensée et synthétique des cartographies ;
3. Valoriser l’usage des Persona (personnes fictives représentant une population type de clients) dans l’entreprise ;
4. Faire comprendre aux Collaborateurs – en front-office et back-office – à  quel point leur travail impacte l’Expérience Client ;
5. Former et sensibiliser les Collaborateurs à  l’Expérience Client ;
6. Evangéliser la Voix du Client dans l’entreprise ;
7. Uniformiser le langage autour du lexique du Client dans l’entreprise, autrement dit, parler le langage du Client, pour plus d’empathie et de «Â centricité » client ;
8. Rompre les cloisonnements entre les différents services de l’entreprise et favoriser une meilleure coordination inter-services ;
9. Obtenir une vue unique du client ;
10. Identifier les moments de vérité et les mesures de performance ;
11. Mettre en exergue les moments où il faut faire des efforts ;
12. Hiérarchiser les priorités en termes d’améliorations ou de développements des Produits / Services / Processus / Expérience vécue ;
13. Améliorer et concevoir l’Expérience Client ;
14. Retirer les fonctionnalités, politiques, processus et fonctionnements qui n’ont pas de sens car ils n’apportent rien au client et coûtent cher en temps et en argent à  l’entreprise ;
15. Tenir compte du vécu et des attentes des clients dans les développements futurs ;
16. Identifier des champs de différenciation pour le Client, par rapport à  la concurrence ;
17. Améliorer globalement la création de valeur perçue par le Client ;

Pour conclure, on peut réunir les avantages des cartographies de Parcours Clients sous 4 familles de bénéfices :

• Améliorer l’efficacité de l’Entreprise : identifier les services où les ressources ne sont pas correctement ou suffisamment utilisées, pour satisfaire le client ;

• Comprendre et connaître profondément le Client : se mettre à  la place du Client et considérer l’entreprise, ses produits, ses services et ses processus du point de vue du client ;

• Accorder les équipes autour de la Voix du Client : aider ses équipes à  se centrer sur les intérêts, attentes, besoins du Client en utilisant une technique participative de modélisation des Parcours Clients ;

• Rentabiliser ses efforts par de la fidélisation et de l’acquisition de clients : quand l’entreprise se centre sur les besoins réels des clients, elle les fidélise par rétention, ré-achat et surtout par recommandation.

Etes-vous convaincus ? àŠtes-vous prêts à  devenir une entreprise centrée client ?

ClientauCoeur peut vous y aider d’un point de vue stratégique et opérationnel et vous montrer – concrètement – l’intérêt de le devenir.

Pour avoir une idée d’exemples d’utilisation de la modélisation de Parcours Clients, je vous invite à  lire l’article en 3 parties que j’ai écrit à  ce sujet : partie 1, partie 2, et partie 3.