En dehors de la subtilité entre parcours de soins et parcours patient, tout ce que je dis dans cet article vaut pour le client et le patient. Plongée en pleine problématique d’expérience patients, les questions auxquelles j’ai été confrontée, ces jours-ci, m’ont donnée l’idée d’écrire cet article.
Les besoins des patients ne sont pas toujours bien compris et donc satisfaits, par les fournisseurs et professionnels de santé. La raison est que, à premier abord, les patients n’osent pas toujours critiquer ceux qui leur prodiguent des soins. Encore que, certains Français… ne se gênent pas trop.
Ensuite, même lorsque des enquêtes de satisfaction sont effectuées, elles reposent essentiellement sur le parcours de soins et ne tiennent pas compte du parcours patient.
Qu’est ce que l’Expérience Patient ?Â
Et ce que je vais dire, dans ce paragraphe, pour l’Expérience Patient, ne concerne que le Patient.
Quand on s’intéresse à concevoir de nouvelles expériences patients, il faut considérer 3 et parfois même 4 dimensions :
- le parcours patient : à quelles personnes et organisations le patient a affaire ;
- le parcours de soins : comment et pourquoi tel diagnostic, le choix de tel traitement et le changement ou l’arrêt du traitement et de la marque, etc.
- le parcours « d’être humain » ou d’une personne : quelles sont les expériences physiques, émotionnelles, comportementales et sociales que le patient vit.
- le parcours client : quels canaux va-t-il utiliser pour effectuer son achat de tel appareillage, par ex.
On remarquera que le Parcours Patient ne se limite pas qu’à un parcours de soins.
Les patients ne sont pas uniquement des cas pathologiques ou des personnes en quête de soins, mais des êtres humains, dont il faut tenir compte dans leur globalité, y compris leurs motivations et leurs émotions. Il est donc important de connaître «Â profondément » les patients pour se permettre d’améliorer leur expérience.
J’entends déjà des voix discordantes annoncer que les patients et les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent ou qu’ils n’ont pas d’idées très créatives à suggérer, pour améliorer leur expérience.
Les clients et les patients savent ce qu’ils veulent !
Par contre, fréquemment lorsqu’on interroge des clients et des patients ou qu’on les met en situation d’idéation, il n’en ressort pas grand chose d’innovant. Bien souvent, ils ne peuvent imaginer qu’une variante du système actuel, alors qu’on [l’entreprise ou l’organisation] attend d’eux, une approche complètement nouvelle.
- Extrait_Cartographie-Parcours-Patients
Les pratiques habituelles de conception d’Expérience Patient ou Client :Â
La conception d’expérience patient se fait souvent en se basant sur des données récoltées et analysées de façon rationnelle, par exemple, par une étude statistique. Cette façon de faire repose sur la logique et l’esprit critique.
Cette méthode fonctionne très bien pour améliorer des solutions existantes. Car elle est ancrée dans la réalité courante. Par contre, elle inhibe toute tentative de pensée créative, dont on a besoin pour re-conceptualiser le processus de soins du patient, son parcours patient et donc l’expérience qu’il vit. En ce sens, à l’instar d’Henri Ford qui a dit «Â si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu un cheval plus rapide », on rejoint ces voix discordantes qui doutent de la créativité des clients et des patients.
D’un point de vue business, si je peux me permettre cette parenthèse, je dirais que cette méthode est bien pour rectifier des situations existantes déficientes afin d’améliorer la satisfaction et éventuellement la rétention des clients. Mais surement pas pour faire un saut qualitatif majeur, car des améliorations « incrémentales » ne permettent pas de se différencier de la concurrence. Ce qui ne veut pas dire, qu’il ne faut pas faire des études de satisfaction ! Ce saut qualitatif majeur est ce qu’on appelle l’enchantement des clients… pour en savoir plus, voir mon article à ce sujet.
la suite de cet article dans quelques jours…