D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence.
- Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque.
- Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque.
- Intimité : l’affection du client pour la marque.
- Influence : la propension du client à recommander la marque.
Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester :
Implication |
Interaction | Intimité | Influence |
Ce qu’il faut surveiller : |
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Visiteurs sur un site ou une plate-forme | Les actions entreprises sur un site | Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion | Contenu transféré |
Les pages vues (ou équivalent) par visiteurs |
Vidéos vues |
Retour du service clients |
Contenu taggué |
Le temps passé par session ou par application |
Les contributions à la communauté |
Trafic de moteurs de recherche via des mots-clés en rapport avec la marque ou les noms des produits |
Widgets & vidéos téléchargées |
Visiteurs |
Classifications, revues et votes |
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Amis et fans sur les réseaux sociaux |
Fréquence de visite |
Photos & vidéos téléchargées |
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La vitesse de propagation des contenus dans le temps |
Abonnements à des publications, eMail, RSS et autres services |
Envoi de messages textuels |
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Taux de satisfaction |
Implication |
Interaction | Intimité | Influence |
Utilisation d’applications mobiles |
Participants aux jeux en ligne proposés |
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Consommation de contenu via les flux RSS |
Contenus sauvegardés ou taggués |
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Abonnements à des promotions |
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Renouvellement d’abonnements |
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Comment surveiller : |
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Statistiques de connexion, données statistiques de prestataires (sté d’études) et études clients. |
Statistiques de connexion, plate-formes vidéos, réseaux sociaux, statistiques des campagnes mobiles |
Services de surveillance de eRéputation de la marque et du buzz, études , focus groups et programmes d’Écoute Clients |
Plates-formes de réseaux sociaux, surveillance de la marque et du buzz, et études. |
Les degrés d’engagement sur Internet :
Bas |
Moyen |
Haut |
Très haut |
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Adoption |
Classification collaborative |
Création de contenu |
Collaboratif |
Taguer, bookmarker, ajouter à un groupe |
Noter, voter, commenter, approuver, mettre dans ses préférés |
Partager une vidéo que l’on a créée, bloguer, participation à une communauté de fans, podcaster |
Ajouter des amis, réseauter, créer une communauté |
Source : www.wikipedia.org et Forrester
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