Bonnes pratiques permettant d’engager les clients sur le Web :
Lorsqu’un marketeur s’intéresse à l’Engagement Client, il a tout intérêt à se rapprocher de ses collègues du service eCommerce, Internet & Réseaux sociaux, du Service Réclamation Client, Communication, etc. pour :
- Prendre connaissance des outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact (pas seulement Internet) avec la marque qui permettent l’Engagement Clients,
- Référencer les fonctionnalités existantes en les comparant avec la liste des bonnes pratiques et suggestions ci-dessous,
- Repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques ou budgétaires,
- Définir une stratégie et une feuille de route de l’Engagement Client en collaboration avec les parties prenantes.
L’exemple de bonnes pratiques, présenté ci-dessous, a été réfléchi pour un site de eCommerce. Si votre activité ne concerne pas la vente en ligne, vous pouvez adapter certaines des suggestions suivantes, à votre type d’activité ou de présence ou d’interaction client sur Internet. Vous pouvez vous inspirer de cet exemple pour trouver vous aussi les techniques permettant d’engager vos clients.
Traduit et adapté d’après une étude du Patricia Seybold Group* :
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Bonnes pratiques |
Fonctionnalités Internet permettant d’y répondre :Â |
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Chaque interaction doit rapprocher le client de l’atteinte de son objectif |
1. Comprendre le contexte du client 2. Réduire le chemin requis pour accéder aux étapes Trouver / Sélectionner / Réserver 3. Une seule page Réservation 4. Une seule page Terminer la réservation 5. Intégrer la fonction Recherche de produits directement dans vos eMails / Newsletter 6. Curseur pour sélectionner les gammes 7. Listes avec multi-sélections |
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L’expérience client doit être orchestrée de bout en bout |
1. Les résultats des pages de recherche sur les moteurs doivent pointer sur la page d’atterrissage 2. Les mots-clés des liens sponsorisés doivent être les mêmes que ceux du site Web 3. Avoir une démarche multicanal |
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S’assurer du succès des actions des clients |
1. Outils permettant de trouver facilement les produits recherchés 2. Des guides d’achat 3. Des revues et notations de produits par les clients 4. Les suggestions de produits ou servies accessoires 5. Comparaisons de produits 6. Zoom et vues de différents points de vue |
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La fonction Recherche est prépondérante en eCommerce : s’assurer qu’elle soit efficace |
1. Toujours offrir la possibilité d’élargir, de réduire les résultats de recherche ou diriger les choix vers autre chose 2. S’il n’y a qu’une seule réponse à une recherche, n’en présenter qu’une 3. Icône Rechercher sur les pages « En savoir plus » de chaque produit 4. Des revues de clients indexées par le moteur de recherche interne 5. Surveiller le % de clients qui ont connu des échecs dans leur expérience de recherche de produits |
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Engager les clients à vous aider à segmenter et personnaliser |
1. Inviter les clients à remplir leurs profils 2. Inviter les clients à donner leur avis 3. Mettre à disposition la possibilité de remplir une liste de voeux et d’attentes |
Fin du dossier sur l’Engagement Client.
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* Five Principles of Customer Engagement, author : Susan Aldrich – PSG