Les consommateurs et les acheteurs / utilisateurs professionnels sont de plus en plus exigeants et s’attendent à des interactions personnalisées, fluides et sans friction avec les marques. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent comprendre et maîtriser chaque étape du parcours client B2B, B2B2C et B2C, afin d’offrir une expérience cohérente et de qualité à chaque point de contact.
L’article en un coup d’oeil !
Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Je vous propose la version podcastée. Et, pour en faciliter l’écoute, vous pouvez entendre chaque partie dans un podcast, avec à chaque fois l’adjonction de l’introduction de l’article, et de l’intro + outro ClientauCoeur.
Ce que 16 grandes entreprises ont fait pour améliorer leurs parcours clients : 20 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—1re-partie–Les-ETI-B2B-e21lqi810 ETI (entreprises de taille intermédiaire) et l’optimisation de leurs parcours clients B2B : 18 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—2me-partie–Les-ETI-B2B-e21lqi8Comment 9 ETI améliorent leurs parcours clients B2B2C : 17 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—5me-partie–Les-PME-B2B-e21lshi14 ETI améliorent leurs parcours clients B2C pour optimiser leur stratégie d’expérience client : 20 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—5me-partie–Les-PME-B2B-e21lshi18 PME améliorent l’expérience de leurs clients en optimisant leurs parcours clients B2B : 22 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—6me-partie–Les-PME-B2B2C-e21lsr98 PME qui ont relevé le défi d’améliorer leurs parcours clients B2B2C : 19 min
5 PME modélisent leurs parcours clients B2C pour délivrer de meilleures expériences à leurs clients : 16 min
https://podcasters.spotify.com/pod/show/lidia-boutaghane/episodes/80-cas-inspirants-damlioration-des-Parcours-clients—7me-partie–Les-PME-B2C-e21lt3pDans cet article, je vais vous présenter des cas d’entreprises ayant amélioré leurs parcours clients et donc l’expérience client puis généré un ROI business. Nous verrons comment ces entreprises ont mis en place des actions concrètes pour réduire l’effort client, fluidifier les interactions et augmenter la satisfaction des clients.
La cartographie des parcours clients est un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client et à générer un ROI business. Elle permet de visualiser et d’analyser les différentes étapes que les clients traversent lorsqu’ils interagissent avec une marque, en identifiant les points forts et les points faibles de chaque étape. En cartographiant le parcours client, les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, et proposer des expériences personnalisées et sans friction.
A travers ces 80 cas d’entreprises, nous verrons comment elles ont utilisé ces données pour optimiser leur site web, leur processus de commande ou encore leur service client, même si toutes n’ont pas obligatoirement modélisé leurs parcours clients.
Nous verrons également comment travailler ses parcours clients peut être un levier d’innovation et de différenciation pour les entreprises, en leur permettant de proposer des expériences uniques et mémorables.
Vous cherchez, vous aussi, à améliorer vos parcours clients ? C’est une excellente idée car l’expérience client est un élément clé pour la réussite de votre entreprise.
Voici donc quelques-uns des leviers les plus efficaces, utilisés par la longue liste d’entreprises, ci-dessous, pour y parvenir :
Ecoute, analyse et prise en compte de la connaissance client :
Il est essentiel de bien connaître les besoins et les attentes de vos clients pour leur offrir une expérience personnalisée qui les fidélisera à votre marque.
Cartographie des parcours clients et modélisation des processus internes :
En analysant les parcours clients, vous pouvez identifier les points de friction et les améliorer pour offrir une expérience plus fluide et intuitive.
Digitalisation des processus entreprise et clients :
En automatisant les tâches et en proposant des outils digitaux, vous pouvez offrir une expérience plus rapide et plus efficace à vos clients.
Réduction de l’effort client et des délais :
Les clients veulent des résultats rapides et faciles. En réduisant l’effort nécessaire pour interagir avec votre entreprise et en réduisant les délais de réponse, vous pouvez offrir une expérience plus satisfaisante.
Livraison de services aux clients en temps réel (notamment système d’alertes critiques) :
En proposant des alertes en temps réel, vous pouvez maintenir vos clients informés en temps réel de l’avancement de leur commande ou de leur projet, ce qui renforce leur confiance envers votre entreprise.
Suivi de son propre dossier client :
En permettant à vos clients de suivre facilement l’avancement de leur commande ou de leur projet, vous renforcez leur confiance envers votre entreprise.
Augmentation de la disponibilité :
Les clients veulent pouvoir interagir avec votre entreprise à tout moment. En augmentant votre disponibilité, vous pouvez offrir une expérience plus satisfaisante et renforcer la fidélité de vos clients.
En proposant des interactions cohérentes et fluides sur différents canaux (en ligne, en magasin, par téléphone, etc.), vous offrez une expérience plus satisfaisante et homogène.
Respect des tendances de consommation et des valeurs des clients, tant en B2C qu’en B2B :
En répondant aux attentes et aux valeurs de vos clients, vous pouvez renforcer leur fidélité et leur confiance envers votre entreprise.
Transparence :
Les clients ont besoin de se sentir en confiance et informés. En étant transparent sur vos pratiques, vous instaurez une relation de confiance avec vos clients.
Amélioration du service client :
Un service client de qualité est essentiel pour offrir une expérience satisfaisante. En améliorant votre service client, vous pouvez renforcer la satisfaction de vos clients.
Communication et empathie :
En communiquant avec empathie et en offrant un soutien personnalisé à vos clients, vous renforcez leur engagement et leur satisfaction.
Formation du personnel pour délivrer de meilleures expériences client :
En formant votre personnel, vous pouvez offrir une expérience plus satisfaisante et renforcer la satisfaction de vos clients.
Automatisation des tâches :
En automatisant les tâches répétitives et administratives, vous pouvez libérer du temps pour votre personnel afin qu’ils puissent se concentrer sur l’interaction avec les clients. Cela permet également d’améliorer la précision et la rapidité de traitement, ce qui renforce la satisfaction des clients.
Personnalisation de la relation, des parcours et de l’offre :
En proposant une expérience personnalisée à chaque client, vous montrez que vous prenez en compte leurs besoins individuels et vous renforcez leur engagement et leur satisfaction envers votre marque.
Utilisation de l’intelligence artificielle :
En utilisant l’intelligence artificielle, vous pouvez améliorer l’expérience client de plusieurs façons. Par ex. en analysant les données de vos clients, vous pouvez anticiper leurs besoins et leur proposer des offres personnalisées.
Vous pouvez également utiliser des chatbots pour offrir une assistance instantanée à vos clients, ce qui réduit les temps d’attente et améliore la réactivité de votre service client.
De plus, l’IA peut être utilisée pour automatiser les processus de gestion de la relation client, ce qui permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Focalisation sur la satisfaction client :
En plaçant la satisfaction du client au centre de vos préoccupations, vous prenez des décisions stratégiques qui renforcent l’expérience client. Cela passe par une écoute continue des clients, que ce soit à chaud ou à froid. Cela inclut la mise en place d’un système d’écoute client pour collecter des feedbacks, des insights et des données clients.
Et bien d’autres : selfcare, communautés de clients…
Enfin, rares sont celles qui ont communiqué leur ROI business suite à l’amélioration de leurs parcours clients. Cela aurait été bien de démontrer comment cette approche peut aider les entreprises à augmenter leur taux de conversion, fidéliser leurs clients et améliorer leur image de marque.
J’espère que cet article vous donnera des idées et des inspirations pour améliorer l’expérience client de votre entreprise, et vous permettra de générer un ROI business grâce à la cartographie des parcours clients.
J’ai classé cette longue liste en plusieurs listes catégorisées ainsi :
- Grandes entreprises,
- ETI B2B,
- ETI B2B2C,
- ETI B2C,
- PME B2B,
- PME B2B2C
- PME B2C
Ce que 16 grandes entreprises ont fait pour améliorer leurs parcours clients
Air Liquide
Leader mondial des gaz industriels, Air Liquide a entrepris une transformation numérique pour améliorer l’expérience de ses clients B2B. La société a mis en place une plateforme en ligne appelée « myAL » qui permet à ses clients d’accéder facilement à des informations clés telles que les factures, les contrats et les commandes en cours. Grâce à cette plateforme, les clients peuvent également suivre en temps réel l’avancement de leurs commandes et de leur livraison. Cette stratégie a permis à Air Liquide de réduire les délais de traitement des commandes, d’améliorer la précision des factures et d’augmenter la satisfaction des clients.
PSA Groupe
Le constructeur automobile a mis en place une stratégie de simplification du processus d’achat pour améliorer l’expérience de ses clients B2B. La société a créé une plateforme en ligne appelée « DS Fleet Services » qui permet aux gestionnaires de flotte de voitures de passer des commandes de manière simple et rapide. La plateforme permet également de suivre en temps réel l’état de la commande et de la livraison. Cette stratégie a permis à PSA Groupe de réduire les délais de traitement des commandes, d’améliorer la satisfaction des clients et d’augmenter les ventes.
Michelin
Michelin a mis en place une stratégie pour améliorer la qualité de ses produits et services afin d’optimiser l’expérience de ses clients B2B. La société a mis en place un programme de formation pour ses équipes commerciales afin de mieux comprendre les besoins de ses clients. Michelin a également amélioré la qualité de ses produits en proposant des pneus plus durables et plus performants, adaptés aux besoins de ses clients B2B. Cette stratégie a permis à Michelin d’augmenter la satisfaction de ses clients, de renforcer sa position de leader sur le marché et d’augmenter ses revenus.
Véolia
Veolia a mis en place des programmes de formation pour ses équipes commerciales, afin de les aider à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à leur proposer des solutions personnalisées. Cela a permis de renforcer la relation de confiance entre Veolia et ses clients B2B, en leur offrant des conseils et des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.
Enfin, Veolia a mis en place un service client dédié à ses clients B2B, disponible 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent ainsi contacter rapidement Veolia en cas de problème ou de question, et bénéficier d’une réponse rapide et efficace. Cette disponibilité accrue a grandement amélioré l’expérience client chez Veolia, en montrant à ses clients qu’ils sont pris en charge et que leurs préoccupations sont prises au sérieux.
Grâce à ces initiatives, Veolia a réussi à améliorer considérablement ses parcours clients B2B, en offrant une expérience client plus transparente, plus personnalisée et plus efficace. Les résultats ne se sont pas fait attendre : Veolia a vu ses niveaux de satisfaction clients augmenter, tout en améliorant ses taux de rétention et de fidélisation. Cette démarche a également permis à l’entreprise de se différencier de ses concurrents, en offrant une véritable valeur ajoutée à ses clients B2B.
Décathlon
Cette entreprise est connue pour sa forte présence en ligne et son engagement envers la satisfaction de ses clients. Decathlon a mis en place un système de feedback en temps réel pour évaluer la satisfaction de ses clients et identifier les domaines à améliorer. Grâce à cela, ils ont pu identifier rapidement les lacunes dans leur service client et les corriger rapidement. En plus, Decathlon a créé un programme de formation interne pour les employés du service client, garantissant que tous les membres du personnel sont alignés sur leur mission de satisfaction client.
Les Mousquetaires
Ce groupe de distribution français regroupe les enseignes Intermarché, Netto, Bricomarché, etc. Le groupe a mis en place une stratégie de service client basée sur la relation client. Les employés sont formés à la communication empathique avec les clients pour comprendre leurs besoins et trouver des solutions adaptées. De plus, le groupe a lancé un programme de formation pour ses managers, visant à renforcer la culture de la satisfaction client au sein du groupe.
La Poste
La Poste a travaillé sur la réduction de l’effort client dans le cadre de ses services de livraison B2B. L’entreprise a mis en place un suivi en temps réel des colis, permettant aux clients de suivre leur livraison à chaque étape du processus. Cette initiative a permis de réduire les appels et les e-mails des clients demandant des informations sur leurs colis, réduisant ainsi l’effort client et améliorant la satisfaction client.
Culligan
Le spécialiste du traitement de l’eau, Culligan, a développé une application mobile pour aider ses clients à gérer leur adoucisseur d’eau. L’application permet aux clients de suivre la consommation d’eau, de programmer des cycles de régénération et de recevoir des alertes en cas de problème. Cette solution digitale a permis à Culligan d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélité de ses clients.
Mcdonald’s
La chaîne de restauration rapide a mis en place un programme de feedback client appelé « Voice of the Customer ». Les clients peuvent partager leurs commentaires sur l’expérience de commande en ligne et en restaurant, ainsi que leur satisfaction globale. Les commentaires des clients sont ensuite analysés pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
UPS
L’entreprise B2B de logistique UPS utilise des enquêtes en ligne pour collecter des feedbacks de ses clients sur leur expérience d’expédition et de livraison. Les commentaires des clients sont ensuite analysés pour identifier les points de friction et améliorer les processus opérationnels, la qualité du service client et l’expérience client globale.
Peugeot
Peugeot a mis en place une stratégie de développement durable axée sur la réduction des émissions de CO2 et la promotion de la mobilité électrique. Cette stratégie a été conçue en réponse aux préoccupations des clients finaux en matière d’environnement et a contribué à renforcer la fidélisation de la clientèle.
Danone
Danone a mis en place une politique RSE axée sur la promotion de l’alimentation saine et la réduction de l’impact environnemental de ses activités. Cette politique a été conçue en réponse aux préoccupations des clients finaux en matière de santé et d’environnement, renforçant ainsi la fidélisation de la clientèle.
Schneider Electric
Schneider Electric, leader mondial de la gestion de l’énergie et de l’automatisation, a mis en place une approche centrée sur le client pour améliorer l’expérience de ses clients B2B. La société a lancé un programme de personnalisation de l’expérience client en utilisant les données client pour proposer des solutions adaptées aux besoins de chaque client. Les équipes commerciales sont formées pour comprendre les besoins et les attentes de chaque client, ce qui leur permet de fournir des solutions personnalisées qui améliorent l’expérience client. Cette stratégie a permis à Schneider Electric de réduire les délais de vente et d’augmenter la fidélité des clients.
Geodis
Geodis est une entreprise de transport et de logistique qui a mis en place un portail client personnalisé pour améliorer l’expérience de ses clients B2B. Le portail offre des informations en temps réel sur les envois en cours et permet aux clients de suivre leur livraison de bout en bout. Grâce à cette initiative, Geodis a augmenté la satisfaction de sa clientèle et a renforcé sa position sur le marché du transport et de la logistique.
Legrand
Legrand, fabricant de matériel électrique, a mis en place une plateforme de service client omnicanal qui permet aux clients finaux de contacter l’entreprise via plusieurs canaux tels que le téléphone, le chat en ligne ou les réseaux sociaux. En outre, Legrand a mis en place un système de feedback client pour améliorer l’expérience utilisateur.
Adeo
La société française Adeo (holding de Leroy Merlin), spécialisée dans la vente de bricolage, a mis en place une plateforme d’expérience client intégrée pour offrir une expérience homogène à tous les clients de ses enseignes, incluant Leroy Merlin, Bricocenter, Weldom et Bricoman. La plateforme permet de suivre les parcours clients et d’identifier les irritants, offrant ainsi une expérience personnalisée pour chaque client. Cette approche a conduit à une augmentation de 15% des ventes en magasin et de 8% en ligne.
10 ETI et l’optimisation de leurs parcours clients B2B
OVHcloud
Cette entreprise française de cloud computing a développé une stratégie de service client axée sur la disponibilité, la rapidité et la qualité de l’assistance fournie aux clients. OVHcloud a mis en place un système de support client 24/7, disponible en plusieurs langues, pour aider les clients avec leurs besoins à tout moment. De plus, l’entreprise a investi dans la formation de ses employés du service client, en utilisant des méthodes innovantes telles que les sessions de coaching individuelles et l’utilisation de techniques de jeux de rôle pour simuler des scénarios de service client.
Lacroix Electronics
Lacroix Electronics utilise un outil de feedback client pour collecter des commentaires sur l’expérience client tout au long du parcours client, de la prise de contact à la livraison des produits. Ces commentaires sont analysés pour identifier les points de friction, les opportunités d’amélioration et les tendances en matière de satisfaction client.
Daher
Daher est une entreprise spécialisée dans l’aéronautique et la défense. Pour améliorer l’expérience de ses clients B2B, elle a créé une application mobile qui permet aux clients de suivre en temps réel l’avancement de leur livraison, de contacter leur interlocuteur commercial directement depuis l’application et de recevoir des alertes en cas de retard ou d’autres événements perturbateurs. L’application a permis à Daher de renforcer la satisfaction de sa clientèle et d’améliorer sa réactivité.
Mory Global
Mory Global est une entreprise de transport et de logistique qui a mis en place un système de suivi en temps réel pour améliorer l’expérience de ses clients B2B. Le système permet aux clients de suivre l’avancement de leurs livraisons en temps réel et de recevoir des alertes en cas de retard ou d’autres événements perturbateurs. Grâce à cette initiative, Mory Global a augmenté la satisfaction de sa clientèle et a renforcé sa position sur le marché du transport et de la logistique.
Le groupe CAT
Le Groupe Cat est une entreprise spécialisée dans la distribution de matériaux de construction, avec une flotte de plus de 400 camions pour la livraison de ses produits. Pour améliorer ses parcours clients B2B, le groupe a mis en place un système de géolocalisation pour ses camions, permettant de suivre en temps réel les livraisons et d’optimiser les trajets pour une meilleure efficacité. Le groupe a également créé une application mobile pour que les clients puissent suivre eux-mêmes les livraisons en temps réel, ce qui a grandement amélioré la transparence. Grâce à ces améliorations, le Groupe Cat a vu une augmentation significative de sa satisfaction client et de sa productivité.
Transport Jacky Perrenot
Transports Jacky Perrenot est une entreprise spécialisée dans le transport routier, avec une flotte de plus de 3 000 camions pour la livraison de marchandises. Pour améliorer ses parcours clients B2B, l’entreprise a mis en place une plateforme digitale de suivi de livraison, permettant aux clients de suivre en temps réel la progression de leur commande, de recevoir des notifications et de gérer les éventuels retards ou problèmes en temps réel. Cette plateforme a grandement amélioré la transparence et la communication avec les clients, réduisant ainsi les erreurs et les plaintes. Grâce à cette amélioration, Transports Jacky Perrenot a vu une augmentation significative de sa satisfaction client et de son chiffre d’affaires.
EBP
L’un des leaders dans les logiciels de gestion pour les PME, a travaillé sur l’optimisation de l’interface utilisateur de ses logiciels. Ils ont simplifié les processus de gestion, en réduisant le nombre de clics nécessaires pour réaliser une tâche. Les utilisateurs ont pu constater une réduction significative de l’effort nécessaire pour effectuer des tâches courantes. Cette amélioration a contribué à renforcer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.
Sinequa
Cette entreprise propose une plateforme d’analyse de données en entreprise. Elle utilise l’IA pour indexer et organiser les données des clients, permettant ainsi une recherche plus rapide et plus pertinente. Cette solution a permis aux clients de gagner du temps dans la recherche d’informations et d’améliorer leur productivité. Sinequa se positionne ainsi en partenaire stratégique de ses clients et crée ainsi un lien fort de fidélisation.
Econocom
La société de services informatiques française B2B Econocom utilise des enquêtes de satisfaction pour évaluer l’expérience client tout au long du parcours client, de la phase de prospection à la phase d’après-vente. Les résultats de ces enquêtes sont utilisés pour améliorer les processus opérationnels, la qualité du service client et l’expérience client globale… avec les retombées que l’on peut facilement imaginer…
Socomec
Socomec, une entreprise spécialisée dans la production d’équipements de sécurité électrique pour les professionnels, a amélioré ses parcours clients en cherchant à mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients en phase de « awareness » et de conversion. Grâce à cette analyse, ils ont pu optimiser leur tunnel d’achat, améliorer leur communication et leur offrir une expérience client personnalisée.
Comment 9 ETI améliorent leurs parcours clients B2B2C
Doctolib
Cette plateforme de prise de rendez-vous médicaux en ligne est devenue l’un des leaders du marché en France grâce à sa forte orientation client. Doctolib a mis en place un processus de feedback continu, permettant à ses clients de donner leur avis sur leur expérience de prise de rendez-vous en ligne. Grâce à ces retours, l’entreprise a amélioré son service client, augmenté sa rétention de clients et consolidé sa position de leader sur le marché.
Medion
L’entreprise allemande Medion, qui vend des produits électroniques grand public, a utilisé la data et les analyses de parcours clients pour identifier les étapes critiques dans l’expérience d’achat. Ils ont alors mis en place une stratégie de marketing de contenu pour améliorer l’expérience client. Cette approche a entraîné une augmentation de 20% des ventes en ligne.
Van Marcke
La société belge, qui vend des produits pour la salle de bain et la cuisine, a développé un parcours client centré sur l’expérience. Ils ont utilisé des analyses de données pour comprendre le comportement de leurs clients et ont mis en place une plateforme en ligne pour offrir une expérience client optimale. Les résultats ont été une augmentation de 30% des ventes en ligne et une réduction de 20% des coûts de support client.
Abel & Cole
L’entreprise britannique, qui vend des produits bio en ligne, a utilisé l’analyse de parcours client pour optimiser leur site web et leur processus d’achat en ligne. Cette approche a permis de réduire le taux d’abandon de panier de 40% et d’augmenter le taux de conversion de 25%.
Déclic Fitness
La société française, spécialisée dans la vente de matériel de sport, a cartographié les parcours clients pour améliorer l’expérience en magasin et en ligne. Ils ont ainsi pu optimiser leur processus de commande en ligne, ce qui a conduit à une augmentation de 20% des ventes en ligne. En magasin, l’expérience client améliorée a conduit à une augmentation de 10% des ventes.
Netstream
L’entreprise suisse, qui fournit des services de télécommunications aux entreprises, a utilisé l’analyse de parcours client pour identifier les étapes clés dans le processus de vente. Ils ont ensuite développé un programme de formation pour leurs équipes commerciales, qui a conduit à une augmentation de 25% du chiffre d’affaires et à une amélioration de l’expérience client.
Tikehau Capital
Cette entreprise de gestion d’actifs a déployé une stratégie de relation client basée sur une approche de type « one-stop-shop », visant à offrir à ses clients une expérience cohérente et sans faille, de la souscription à la gestion des actifs.
En fait, cette approche vise à répondre à tous les besoins des clients en matière de produits ou services dans un même lieu, évitant ainsi le besoin de chercher des fournisseurs différents pour des produits ou services différents.
Elle est souvent utilisée dans les entreprises de grande distribution, les magasins spécialisés, les banques, les compagnies d’assurance, les centres commerciaux, etc. En offrant un large éventail de produits ou de services dans un même lieu, Tikehau Capital facilite la tâche des clients et lui permet de mieux fidéliser sa clientèle en offrant une expérience de service plus complète et plus pratique. Tikehau Capital a également investi dans l’innovation technologique pour faciliter les échanges et la transparence avec ses clients.
Biscuits Poult
Cette entreprise familiale basée dans le Maine-et-Loire produit des biscuits et des galettes bretonnes qu’elle vend à la fois en B2B et en B2C. Pour améliorer l’expérience client, elle a lancé un site de vente en ligne qui permet aux consommateurs d’acheter directement ses produits. Biscuits Poult a également mis en place un système de commande en ligne dédié à ses clients B2B, leur permettant de passer commande facilement et de suivre leur livraison. Cette initiative a permis à Biscuits Poult de toucher un nouveau public de consommateurs tout en améliorant la satisfaction de ses clients B2B.
Tarkett France
Tarkett est une entreprise de 500 salariés rattachée à un groupe international. En formant un maximum de salariés au design thinking cela lui a permis d’améliorer les parcours clients en trouvant des solutions innovantes pour améliorer l’expérience clients.
14 ETI améliorent leurs parcours clients B2C pour optimiser leur stratégie d’expérience client
Le Comptoir des Cotonniers
Cette marque de vêtements a amélioré son parcours client en adoptant une stratégie omnicanale. En permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leur commande en magasin, la marque a amélioré la fluidité de son parcours client. Les clients peuvent également bénéficier d’un service client en ligne ou en magasin. Cette stratégie a permis au Comptoir des Cotonniers de fidéliser ses clients et d’augmenter ses ventes en ligne.
Cdiscount
La société de vente en ligne B2C Cdiscount a mis en place des études quantitatives et qualitatives régulières pour comprendre les attentes et les besoins de ses clients. Les résultats de ces études ont permis à Cdiscount d’ajuster son offre de produits et de services, de personnaliser son expérience client en ligne et de réduire les taux de retour.
La Redoute
En tant qu’une des plus grandes plateformes de commerce électronique en France, La Redoute a mis en place une stratégie pour améliorer le service client, en se concentrant sur la formation de ses employés. Ils ont créé une « école de service client » pour former tous les employés du service client à la communication avec les clients, la résolution de problèmes et la satisfaction des besoins des clients. Cette formation a permis à La Redoute d’améliorer son taux de satisfaction client, augmentant ainsi la fidélisation de ses clients et son chiffre d’affaires.
O2
Cette entreprise de services à la personne a mis en place une stratégie de satisfaction client basée sur une approche personnalisée, notamment grâce à une formation régulière de ses collaborateurs pour mieux comprendre les besoins des clients et y répondre de manière adaptée. Cette stratégie a permis à O2 de développer un taux de satisfaction client très élevé et de fidéliser sa clientèle.
Boulanger
Boulanger a utilisé la cartographie de parcours clients pour mieux comprendre les besoins de ses clients et optimiser leur expérience d’achat en ligne. Grâce à cette analyse, ils ont optimisé leur site web et leur processus de commande, augmentant ainsi leur taux de conversion. Alors, je n’ai pas réussi à avoir beaucoup de détail sur Boulanger, mais on peut supposer que pour améliorer les processus de commande, qu’ils aient pu, par ex. simplifier les étapes du processus de commande, en réduisant le nombre de clics nécessaires pour effectuer un achat, ou en facilitant le remplissage des formulaires de commande. Ils auraient également pu améliorer la clarté et l’accessibilité des informations sur les produits, ainsi que la rapidité de chargement de leur site web. Toutes ces démarches d’optimisation permettent normalement d’augmenter le taux de conversion.
Claranova
Cette entreprise de logiciels et de services numériques a mis en place une plateforme de gestion de la relation client permettant une centralisation et une harmonisation des données clients. Claranova a également investi dans la formation de ses collaborateurs pour renforcer leur capacité à comprendre les enjeux de la relation client et à y répondre de manière adaptée. Le résultat a été une amélioration significative de la qualité des interactions avec les clients ainsi qu’une augmentation du chiffre d’affaires et de la satisfaction client.
Saint Macloud
Cette entreprise spécialisée dans les revêtements de sols et les tapis a amélioré son parcours client en proposant une application mobile. Cette application permet aux clients de parcourir le catalogue de produits, de trouver un magasin, de demander des échantillons et de prendre rendez-vous avec un conseiller. Saint-Maclou a également amélioré son parcours client en permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leur commande en magasin. Cette stratégie a permis à Saint-Maclou de fidéliser ses clients et d’augmenter ses ventes en ligne.
France Loisirs
Cette entreprise spécialisée dans la vente de livres a amélioré son parcours client en proposant une solution de livraison en magasin. Les clients peuvent commander en ligne et récupérer leur commande en magasin en quelques heures. France Loisirs a également amélioré son parcours client en permettant aux clients de retourner les produits en magasin ou en ligne. Cette stratégie a permis à France Loisirs d’améliorer la satisfaction client et de fidéliser ses clients.
Les Opticiens Mutualistes
Les Opticiens Mutualistes, une coopérative regroupant plus de 400 opticiens en France, ont mis en place un dispositif de prise de rendez-vous en ligne pour leurs clients B2C. Les clients peuvent facilement réserver leur rendez-vous en quelques clics, sans avoir à passer par un appel téléphonique. Cela permet de réduire l’effort client et d’améliorer l’expérience utilisateur. Les résultats ont été très positifs, avec une augmentation de 25% du nombre de rendez-vous pris en ligne.
Le Slip Français
Le Slip Français, une marque de sous-vêtements, a mis en place un chatbot sur son site web pour répondre aux questions des clients B2C. Les clients peuvent ainsi poser des questions à tout moment, sans avoir à attendre les horaires d’ouverture du service client. Le chatbot fournit des réponses rapides et précises, réduisant l’effort client et améliorant l’expérience utilisateur. Cette initiative a permis à la marque de renforcer sa relation avec ses clients, en répondant à leurs besoins rapidement et efficacement.
Le Slip Français a aussi créé une communauté de clients fidèles en valorisant les savoir-faire locaux et en promouvant des valeurs RSE (responsabilité sociétale et environnementale). La marque a également créé une fondation pour soutenir des projets locaux et renforcer l’engagement de sa communauté.
LDLC
Le Groupe LDLC, spécialiste de la vente en ligne de matériel informatique, a amélioré son parcours client en utilisant l’intelligence artificielle. La société a développé un chatbot qui peut répondre aux questions les plus fréquentes des clients. Grâce à cette innovation, le Groupe LDLC a amélioré la satisfaction client et réduit le nombre d’appels vers son service client.
Groupe SEB
L’entreprise a créé une communauté de clients et de partenaires en valorisant ses valeurs de responsabilité sociétale et environnementale. Le groupe SEB a notamment mis en place des initiatives pour réduire son impact environnemental, promouvoir l’égalité des chances et soutenir les communautés locales. Cela renforce l’engagement de sa communauté en faveur d’un avenir durable et responsable.
Lapeyre
Lapeyre a amélioré son parcours client en proposant une solution de click-and-collect. Les clients peuvent commander en ligne et récupérer leur commande en magasin en seulement quelques heures. Lapeyre a également mis en place une solution de paiement en ligne pour améliorer la fluidité du parcours client. Cette stratégie a permis à Lapeyre d’augmenter ses ventes en ligne et d’améliorer sa satisfaction client.
Darty
Elle a amélioré son parcours client en proposant une solution de livraison express. Les clients peuvent choisir de se faire livrer en quelques heures, ce qui améliore considérablement la fluidité du parcours client. Darty a également mis en place une solution de paiement en plusieurs fois sans frais pour améliorer la satisfaction client. Cette stratégie a permis à Darty d’augmenter ses ventes en ligne et de fidéliser ses clients.
18 PME améliorent l’expérience de leurs clients en optimisant leurs parcours clients B2B
Guest Suite
Cette PME française, spécialisée dans la gestion des avis clients pour les hôtels et les restaurants, a mis en place une solution de chatbot pour améliorer la satisfaction des clients B2B. En utilisant cette solution, les clients peuvent poser des questions et recevoir des réponses en temps réel, ce qui a permis à Guest Suite d’augmenter considérablement son taux de réponse et de réduire le temps de réponse. Cette solution a également permis à l’entreprise de fournir un service plus personnalisé à ses clients B2B, améliorant ainsi leur expérience globale.
Cozynergy
Cette PME française, spécialisée dans l’installation de panneaux solaires, a mis en place une solution de réalité augmentée pour permettre à ses clients B2B de visualiser en temps réel l’impact de l’installation de panneaux solaires sur leur consommation d’énergie. Cette solution a permis à Cozynergy d’augmenter la transparence et la confiance avec ses clients B2B en leur permettant de mieux comprendre l’impact environnemental et financier de leurs investissements.
Axiome concept
Cette PME spécialisée dans la conception et la fabrication de machines industrielles a mis en place un processus de suivi client personnalisé. Ils ont créé une équipe dédiée à la relation client et ont mis en place un système de gestion de projet pour garantir une communication transparente tout au long du processus. Cette approche a permis à Axiome Concept d’augmenter la satisfaction client et de fidéliser ses clients existants.
ETCI
Cette PME est spécialisée dans la conception et la fabrication d’équipements électriques pour les industries. Pour améliorer leurs parcours clients B2B, ils ont mis en place un système de formation pour leurs collaborateurs afin qu’ils puissent mieux comprendre les besoins des clients et les aider à trouver les solutions les plus adaptées. Cela a permis à ETCI de fournir des solutions plus personnalisées et de mieux répondre aux besoins de ses clients.
Wiztopic
Cette entreprise spécialisée dans les solutions de communication pour les relations presse a développé une plateforme de gestion des contenus et des interactions clients, permettant une centralisation et une automatisation des tâches. Le résultat a été une amélioration significative de la qualité des échanges avec les clients et une réduction des délais de réponse.
Energiency
Cette entreprise propose des solutions de gestion de l’énergie pour les entreprises. Elle a développé une plateforme d’analyse de données en temps réel, qui utilise l’IA pour détecter les anomalies de consommation d’énergie. Grâce à cette solution, les clients peuvent optimiser leur consommation d’énergie et réaliser des économies significatives. Ce qui engendre satisfaction, fidélisation et rentabilité pour Energiency.
C-Log
C-Log est une entreprise de logistique qui a mis en place une plateforme de gestion de la supply chain pour améliorer l’efficacité de ses opérations et optimiser le parcours client. La plateforme permet aux clients B2B de suivre leur stock en temps réel, de gérer leurs commandes et de recevoir des alertes en cas de rupture de stock. Grâce à cette initiative, C-Log a renforcé sa position sur le marché de la logistique et a amélioré sa capacité à répondre aux besoins de ses clients.
Chariot
Chariot est une entreprise de transport qui a mis en place une application mobile pour faciliter les réservations et suivre les livraisons. L’application permet aux clients de réserver une course en temps réel, de suivre l’avancement de la livraison et de recevoir des alertes en cas de retard ou d’autres événements perturbateurs. Grâce à cette initiative, Chariot a amélioré l’expérience de ses clients B2B et a renforcé sa position sur le marché de la logistique.
Prima solutions
La PME française Prima Solutions (filiale de AG2R) a mis en place une plateforme digitale pour aider les entreprises à gérer leurs sinistres d’assurance. Cette plateforme permet aux clients de déclarer un sinistre en ligne, de suivre l’avancement du dossier et de recevoir des mises à jour en temps réel. Grâce à cette solution digitale, Prima Solutions a amélioré l’expérience client et réduit le temps de traitement des dossiers.
Zenchef
Zenchef est une start-up française proposant une plateforme de réservation en ligne pour les restaurants. En fait, son produit est conçu pour améliorer l’expérience de travail des restaurateurs… c’est son ADN en quelque sorte ! Elle a optimisé le parcours client B2B en développant un logiciel de gestion de réservations et de communication pour les restaurateurs.
Les fonctionnalités du logiciel permettent aux restaurateurs de gérer leurs réservations en temps réel, d’envoyer des SMS et des e-mails personnalisés à leurs clients, de gérer leur liste d’attente, leur agenda et leur menu, ainsi que de collecter des données sur leurs clients.
Depuis sa création en 2014, Zenchef a connu une croissance rapide, compte plus de 5 000 clients en France et à l’étranger et a levé plus de 10 millions d’euros auprès de fonds d’investissement.
Les résultats obtenus par Zenchef ont été très positifs, car la plateforme permet aux restaurateurs de mieux fidéliser leur clientèle, ce qui se traduit par une augmentation de leur chiffre d’affaires, ainsi que de réduire les réservations non honorées, ce qui représente une économie importante pour les restaurateurs.
En ce sens, grâce à leur solution, Zenchef est devenu un partenaire stratégique pour ses clients restaurateurs.
La ruche qui dit Oui
Cette entreprise a créé une plateforme en ligne pour mettre en relation des producteurs locaux avec des consommateurs. En promouvant une alimentation saine, durable et locale, La Ruche qui dit Oui a créé une communauté de consommateurs engagés qui partagent les mêmes valeurs. Cette communauté permet aux clients de se sentir connectés les uns aux autres et à leur territoire.
La compagnie du Mont-Blanc
Cette entreprise est spécialisée dans l’exploitation de domaines skiables et de remontées mécaniques dans la région du Mont-Blanc. Elle a créé une communauté de passionnés de montagne en valorisant la nature et la beauté de l’environnement. La compagnie a également mis en place des mesures de durabilité pour réduire son impact environnemental, ce qui renforce l’engagement de sa communauté en faveur de la préservation de l’environnement.
Viessmann
Cette entreprise allemande, spécialisée dans les systèmes de chauffage et de climatisation, a créé une communauté de professionnels de l’industrie de l’énergie. Cette communauté est basée sur des valeurs de durabilité environnementale et énergétique. Viessmann organise régulièrement des événements et des formations pour les membres de la communauté, ce qui renforce l’engagement et la loyauté des professionnels de l’industrie envers la marque.
Spaciotempo
Cette entreprise est spécialisée dans la conception, la fabrication et l’installation de structures temporaires et permanentes en aluminium pour l’industrie. Spaciotempo a optimisé le parcours client en mettant en place une solution de vente en ligne pour les clients B2B. Grâce à cette solution, les clients peuvent facilement passer des commandes en ligne, consulter leur historique de commande, suivre la livraison de leurs produits et accéder à un service client dédié en cas de besoin. Cette solution a permis d’améliorer l’expérience client et de renforcer la satisfaction des clients.
Prohesee
Cette entreprise a développé une solution d’analyse de données en temps réel basée sur l’intelligence artificielle pour les équipements industriels. Cette solution permet aux clients B2B de surveiller en temps réel les performances de leurs équipements, de détecter rapidement les problèmes et d’optimiser la productivité. Elle utilise des algorithmes d’IA pour analyser les données de manière proactive, détecter les modèles et les tendances, et fournir des insights précis aux clients.
Techtronic Industries France
La société Techtronic Industries France, spécialisée dans les outils électroportatifs, a amélioré ses parcours clients pour mieux comprendre les attentes de ses clients B2B en matière de service après-vente. Ils ont constaté que le délai de réponse était un point d’amélioration important, et ont donc revu leur organisation pour réduire ce délai et améliorer la satisfaction client. Cette action a conduit à une augmentation des ventes auprès de ces clients.
Lippi
L’entreprise Lippi, qui fabrique des clôtures et des portails, a également utilisé la cartographie de parcours clients pour améliorer l’expérience client. Ils ont identifié les moments clés du parcours client et ont travaillé à simplifier le processus de commande et d’installation. Cette démarche a permis à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires de 8% en un an.
Agrikolis
Une startup qui a créé un marché en ligne pour les produits agricoles locaux. Ils ont développé un parcours client omnicanal en proposant une application mobile, un site web et un système de livraison pour permettre aux clients de commander facilement des produits frais en ligne. Ils ont également mis en place une politique de retour de produits pour assurer la satisfaction client et leur donner confiance dans leurs achats.
8 PME qui ont relevé le défi d’améliorer leurs parcours clients B2B2C
Shop2Shop
Cette PME (filiale de Chronopost) située en Bretagne fournit des solutions de livraison en relais colis pour les e-commerçants. Elle a développé un système de suivi de colis en temps réel qui permet aux consommateurs de suivre leur livraison de manière autonome. Les relais colis partenaires de Shop2Shop bénéficient également d’une formation pour offrir un service client de qualité aux consommateurs qui récupèrent leur colis chez eux. Cette approche a permis à Shop2Shop d’améliorer la satisfaction des consommateurs tout en offrant un service de qualité à ses clients B2B.
Taster
Taster a créé une plateforme digitale pour gérer une clientèle B2B2C. Les restaurateurs peuvent passer commande en ligne et les clients finaux peuvent commander et se faire livrer ou réserver une table. Taster a mis en place un système de gestion de commande efficace, une application pour les restaurateurs pour suivre les commandes en temps réel et un système de feedback pour les clients finaux. Grâce à cette plateforme, Taster a réussi à fidéliser une communauté de clients satisfaits, permettant aux restaurateurs de se concentrer sur la qualité de leur cuisine et offrant une livraison rapide et fiable aux clients finaux.
Bonduelle
La PME française de l’agroalimentaire B2C Bonduelle utilise des enquêtes de satisfaction pour comprendre les attentes et les besoins de ses clients en matière de produits et d’expérience d’achat en ligne. Les résultats de ces enquêtes sont analysés pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place des actions correctives. Bonduelle a ainsi pu améliorer l’expérience de commande en ligne, réduire les taux de retour et améliorer la satisfaction client.
Spacemaker
La société de construction modulaire Spacemaker, qui propose des solutions de construction modulaire pour des clients B2B et B2C, a amélioré son parcours client en intégrant des valeurs RSE telles que l’utilisation de matériaux écologiques et la réduction des déchets dans son processus de production. Ils ont également mis en place un système de suivi de la satisfaction client et une plateforme de communication pour faciliter la gestion des projets clients.
Ewigo
Elle propose des services de location de voitures entre particuliers. Ewigo a mis en place une plateforme numérique qui permet aux propriétaires de voitures de mettre leur véhicule en location et aux locataires de réserver facilement une voiture. Ewigo s’occupe de toutes les démarches administratives, de l’assurance, de l’état des lieux et du paiement en ligne, ce qui facilite grandement le processus de location pour les deux parties. Grâce à cette solution numérique, Ewigo a amélioré l’expérience utilisateur de ses clients, tout en augmentant sa visibilité et son chiffre d’affaires.
Eneria
Eneria (filiale du groupe CAT) qui fait de la vente et la location de groupes électrogènes, a optimisé le parcours client de ses distributeurs B2B et de leurs clients finaux en mettant en place une plateforme de vente en ligne et en offrant des outils de gestion de la relation client. Cette démarche a permis à Eneria d’augmenter son chiffre d’affaires de 15% en deux ans.
SDMO
Spécialisée dans la fabrication de groupes électrogènes, SDMO a mis en place une plateforme de commerce électronique B2B2C pour ses clients professionnels, qui leur permet de commander des groupes électrogènes et de les faire livrer directement à leurs clients finaux (les entreprises de construction et les organisateurs d’événements). Cette plateforme a permis à SDMO d’augmenter les ventes et d’améliorer l’expérience d’achat de ses clients professionnels et de leurs clients finaux.
iAdvize
Cette startup est spécialisée dans les solutions de conversation en ligne pour les entreprises. iAdvize a utilisé la cartographie de parcours clients pour comprendre les différents comportements et besoins des clients de ses clients tout au long de leur parcours d’achat.
En utilisant des outils d’analyse et de suivi de l’expérience utilisateur, iAdvize a pu identifier les étapes clés du parcours client et les points de friction qui pouvaient freiner la conversion des clients de ses clients. La startup a ainsi pu apporter des améliorations ciblées à chaque étape, en proposant par ex. des messages personnalisés pour encourager les clients à finaliser leur achat ou en optimisant l’ergonomie du site.
Grâce à ces optimisations, iAdvize a pu constater une augmentation de 20% du taux de conversion sur site web, ainsi qu’une réduction de 30% du taux d’abandon de panier. Ces résultats pour ses clients ont permis à la startup de consolider sa croissance et de renforcer sa position sur le marché.
5 PME modélisent leurs parcours clients B2C pour délivrer de meilleures expériences à leurs clients
Pradeo
Spécialisée dans la sécurité mobile, cette entreprise a développé une solution basée sur l’IA pour détecter les menaces et les virus sur les appareils mobiles des clients. Cette solution a permis de renforcer la sécurité des clients et de réduire les risques de piratage.
Pradeo a utilisé la cartographie des parcours clients pour améliorer l’expérience de ses clients. Ils ont commencé par cartographier le parcours des utilisateurs sur leur application mobile, en identifiant les points de friction et les obstacles qui empêchaient les utilisateurs de profiter pleinement de leur service.
Puis, ces informations ont été exploitées pour améliorer l’expérience utilisateur sur leur application mobile en apportant des améliorations sur l’ergonomie, l’interface utilisateur et la fluidité de la navigation. Ils ont également amélioré leur service client en identifiant les problèmes les plus fréquemment signalés et en y apportant des solutions rapides.
Les résultats de cette démarche ont été significatifs pour Pradeo, avec une augmentation de 20% de leur taux de rétention de clients, une réduction de 30% du taux de désinstallation de leur application mobile et une augmentation de 25% de leur chiffre d’affaires grâce à une meilleure rétention des clients existants et une acquisition de nouveaux clients.
The Mountain
The Mountain est un site spécialisé dans la vente de t-shirts et de vêtements imprimés. Ils ont commencé par collecter des données sur les comportements et les préférences de leurs clients en ligne, en utilisant des outils tels que Google Analytics pour analyser les parcours clients et les taux de conversion.
A partir de ces données, ils ont identifié les obstacles les plus fréquents rencontrés par les clients lors de leur parcours d’achat et ont effectué des ajustements pour y remédier. Par ex. ils ont modifié le processus de paiement pour le rendre plus simple et plus rapide, et ont également ajouté des options de paiement plus flexibles pour répondre aux préférences de leurs clients.
Ces efforts ont porté leurs fruits : The Mountain a constaté une augmentation significative des conversions de visiteurs en clients qui a augmenté de 87,5%, passant de 2,8% à 5,2%. Cette augmentation a eu un impact significatif sur leur chiffre d’affaires annuel, qui a augmenté de 43% (source : Kissmetrics).
Balzac Paris
Cette marque de mode éthique et responsable a créé une communauté de clients engagés en faveur de la durabilité et de la production responsable. En travaillant avec des ateliers de confection français et en utilisant des matériaux éco-responsables, la marque permet à ses clients de se sentir connectés à une communauté partageant les mêmes valeurs.
Cette communauté permet aux clients de la marque de partager leur engagement pour la mode éthique et responsable, de donner leur avis sur les produits, de participer à des événements en ligne et de bénéficier d’offres exclusives. Balzac Paris encourage également la réutilisation et la récupération de ses produits, en proposant par exemple un service de revente de vêtements d’occasion. La communauté de clients engagés de Balzac Paris contribue ainsi à renforcer la stratégie de durabilité de la marque et à fidéliser ses clients en leur offrant une expérience d’achat plus engagée et responsable.
Jieldé
La société de fabrication de luminaires en aluminium, Jieldé, a amélioré son parcours client en mettant l’accent sur la qualité et le service après-vente. Ils ont développé un système de suivi des problèmes clients, avec une équipe dédiée pour répondre aux demandes de SAV et assurer une résolution rapide et efficace des problèmes. Jieldé a également investi dans la formation de son personnel pour améliorer la qualité de leur service client, et a lancé un programme de fidélité pour encourager les clients à revenir.
Sarenza
La société de vente en ligne de chaussures, Sarenza, a cherché à comprendre les motivations d’achat de ses clients et leur comportement en termes de réachat. En utilisant ces informations, ses collaborateurs ont développé des campagnes de remarketing personnalisées, offrant des produits complémentaires ou similaires aux achats précédents des clients, ce qui a permis d’augmenter le taux de réachat.
L’expérience client est au coeur des préoccupations des entreprises aujourd’hui, car en plus d’être devenue un véritable enjeu business, elle est aussi un enjeu conjoncturel… un enjeu de survie (à termes) pour les entreprises en cette période crises à répétition, et ce, quel que soit leur taille, leur type de clientèle (B2B, B2B2C et B2C). Améliorer les parcours clients est donc capital.
Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-moi !
A très vite,
Lidia