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Vous êtes ici : Accueil / Archives pour CES – Customer Effort Score

29 septembre 2016 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

La Relation Client en fête du 3 au 7 octobre

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L’événement annuel « la Relation Client en fête » pilotée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) a pris cette année comme intitulé « au coeur du client ». L’idée c’est de mettre à l’honneur des acteurs d’entreprises qui placent le client au coeur des décisions et stratégies au sein de leur organisation. Je ne peux que féliciter ce type de […]

Catégorie(s) : Culture Client Étiqueté : CES - Customer Effort Score, culture du service, effort client, Expérience Client, expérience collaborateurs, relation client, service client, Voix du Client

10 avril 2016 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

1.3. Parcours Clients

Parcours client avec ClientauCoeur, Lidia Boutaghane

J’aide mes clients à cartographier les parcours clients : Soit à partir de données non structurées (issues de conversations en ateliers clients ou à partir des verbatims du Web, du call-center ou du Tchat, par ex.) : en collaboration avec leurs clients / patients / usagers ; en collaboration avec les collaborateurs (cartographie hypothétique), dans une optique […]

Catégorie(s) : Prestations Étiqueté : étude de satisfaction client, étude qualitative, étude quantitative, Cartographie de Parcours Clients, CES - Customer Effort Score, Datamining, Expérience Client, Moments de Vérité, Parcours Client, persona, Taux d'Effort Client

28 août 2014 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?

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Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : […]

Catégorie(s) : Expérience Client Étiqueté : CES - Customer Effort Score, Expérience Client, fidélisation client, NPS - Net Promoter Score, processus DU Client, ré-achat, rétention client, recommandation, satisfaction client, Taux d'Effort Client

23 janvier 2014 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Tendances de la Relation Client en 2014 – 2/2

Réseaux sociaux / Communautés / Collaboratif Client Ce que les Acteurs (clients, internautes consommateurs, collaborateurs, etc.) pourraient faire :  Pour les entreprises qui ont déjà une expérience d’interaction client via les réseaux sociaux et qui savent gérer cela de façon efficace, on pourrait assister à un accroissement du rôle du Community Management avec une spécialisation […]

Catégorie(s) : Culture Client Étiqueté : A/B Testing, Big Data, CES - Customer Effort Score, Cocréation / Co-innovation, collaboratif client, Community Management, connaissance client, consommation collaborative, consommation responsable, conversion, cross-canal, crowdsourcing, Customer Empowerment, données clients, Employee Empowerment, gouvernance, NPS - Net Promotor Score, open innovation, personnalisation, réseaux sociaux, résistance au changement, relation client, satisfaction client, stratégie de contenus, symétrie des attentions, temps réel, Voix du Client

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