Beaucoup de clients en ont marre d'être les fruit d'une enquête, d'interviews, invités à des séminaires ou des congrès et autres grandes messes organisées par leurs fournisseurs, particulièrement dans le secteur B2B. Ils savent que tout ce déploiement marketing n'a qu'un seul but : leur vendre plus. Or le temps c'est de l'argent et les clients en ont de moins en moins.
Pourtant certains clients experts, très fidèles connaissent parfaitement les produits de leurs fournisseurs, acceptent de donner un peu de leur temps pour se rencontrer entre eux et échanger avec les cadres clés de l'entreprise.
Pourquoi ? Qu'en attendent-ils ?
Ils attendent d'en être écoutés, compris et d'échanger entre eux sur leurs propres expériences. Les comités consultatifs clients (CCC) constituent un support idéal pour ce type d'événement.
Pour cela, il faut commencer par comprendre quels sont les challenges de ses clients et tenir un comité consultatif client centré sur leurs besoins (qu'ils soient professionnels ou grand public). Quand je parle de besoins, ce ne sont pas ceux du service Marketing, uniquement ou des commerciaux, des responsables de comptes-clés, mais bien de ceux des CLIENTS.
Il faut recruter des personnes intelligentes qui vont réfléchir collectivement avec leurs fournisseurs à comment améliorer leur produits & services pour leur permettre d'atteindre leurs propres objectifs ou attentes. Pour réussir, il faut leur permettre de construire et entretenir le lien qui les unit et leur montrer que l'entreprise (la direction) tient compte de leurs avis & recommandations en les tenant informer de l'avancement des projets.
Ce que les clients attendent des Comités Consultatifs Clients (CCC) :
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Les attentes des membres du CCC : |
conséquence |
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1- Réseauter avec mes pairs |
Recruter des clients de la même communauté de pratique (rôle, secteur pour le B2B, des personas ou des scénarios-clients identiques pour le B2C) |
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2- Obtenir de l'information de mes pairs sur des problématiques ciblées |
Interroger les clients avant la 1ère réunion du CCC (Comité Consultatif Client)pour découvrir des thèmes communs. Accorder aux clients du temps pour discuter de différents sujets et de s'informer les uns les autres. |
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3- Résoudre un problème épineux |
Donner la possibilité aux clients de travailler ensemble avec les experts de votre entreprise pour co-concevoir des solutions innovantes. |
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4- Valider notre feuille de route |
Laissez les clients présenter leur feuille de route avant de présenter la votre. |
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5- Être pris au sérieux. Être reconnu. |
Agissez dès que possible sur les choses rapides & faciles à mettre en œuvre. Mettre en œuvre et contrôler les recommandations, les problématiques clients, les apports concrets aux clients et à l'entreprise. |
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6- Construire des relations solides avec les cadres ou experts de mon fournisseur |
Avoir un programme structuré et proactif permettant de se joindre entre les réunions (du CCC), le but étant de faciliter les communications. Clairement, il faut une facilité de contact entre les clients du CCC et les responsables de l'entreprise. |