Pour lire la 1ère partie de l'article, cliquez ici.
Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici.
S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face :
The Center for Hospitality Research (Cornell University) a publié une étude très intéressante sur le rôle incontournable que jouent les rencontres physiques ou réunions en face-à-face, pour un relationnel fort, avec les collaborateurs. Les conclusions de cette étude peuvent aussi bien s'appliquer aux clients, aux communautés de clients inventeurs, promoteurs, fans, bref, tous types de clients ambassadeurs et nous inspirer dans la création d'un relationnel fort avec nos clients.
Une étude du magazine américain Forbes révèle que des entreprises américaines, interrogées sur leur perception des rencontres en face-à-face et des réunions virtuelles, avouent préférer le face-à-face. Les raisons évoquées sont :
- la capacité de construire des relations d'affaires fortes et significatives (85%)
- l'aptitude à lire le langage du corps et des expressions du visage (77%)
- la capacité à obtenir plus d'interaction et à créer des liens avec les collaborateurs ou clients (75%)
Si les réunions en ligne et communautés virtuelles permettent de réduire les coûts et l'empreinte carbone, les chercheurs de l’université de Cornell se sont posés la question : quand est-il préférable de faire appel au face-à-face ? Ils ont cherché la réponse, en se basant sur des critères scientifiques.
D'après cette étude, les chercheurs proposent dans le cas d'entreprises de faire appel au face-à-face, selon trois types de besoins :
- Capter l'attention lorsque l'on initie quelque chose de nouveau ou de différent : relationnel, stratégie, connaissance, produit.
- Inspirer une climat émotionnel positif : pour dynamiser et inspirer.
- Construire un relationnel ou un réseau.
Capter l'attention
Le problème avec les réunions virtuelles c'est que les gens, étant multi-tâches, soient occupés et distraits par d'autres occupations que celle d'écouter. Et cela peut poser un véritable problème lorsqu'on a pour objectif d'initier quelque chose de nouveau, requérant un changement d'attitude. Capter l'attention de son auditoire n'est déjà pas chose aisée mais si en plus c'est un auditoire multi-tâches, ça l'est encore moins !
- La multiplicité des tâches
Par les temps actuels, où tout va vite, on a tendance à glorifier ceux qui sont multi-tâches, car ils sont considérés comme productifs. En réalité, l'attention est une ressource très limitée. Quand on est multi-tâche, on force le cerveau à faire le va-et-vient entre plusieurs tâches à mener. Or, malgré la puissance de calcul du cerveau, il est limité dans sa capacité à absorber de nouvelles informations. Cette façon de travailler est un procédé inefficace qui gâche du temps et de l'énergie durant ces va-et-vient. La mémoire sollicitée durant la multiplicité des tâches utilise une partie peu adéquate pour la mémoire et la compréhension à long terme. La résultante c'est que, ce qui est appris est rarement extrapolé ou appliqué dans le cadre du travail.
- Éteindre le pilote automatique
En plus des limitations dans la capacité d'attention et du traitement de l’information, le cerveau fait appel fortement à de l'information existante, archivée et à des modèles de filtres et d'interprétation d’informations anciens.
La multiplicité des tâches permet donc au cerveau de travailler plus vite mais avec des ressources limitées et peut aussi mener à une dépendance à des schémas habituels, ancrés dans le passé. Ce qui revient à fonctionner, selon le Cornell Center for Hospitality Research, en pilote automatique, sans tenir compte de la situation nouvelle.
Les réunions ou rencontres en face-à-face sont un moyen de dépasser le pilote automatique en introduisant des expériences et une façon de voir selon une autre perspective. L'environnement multi-sensoriel permet également une meilleure mémorisation, un apport de solutions et de la créativité.
Inspirer un climat émotionnel positif
Le critère le plus parlant pour le face-à-face c'est surement la capacité à générer des émotions dans l'appropriation d'apprentissages et dans la collaboration. C'est pour cela que la plupart des communautés en ligne se réunissent physiquement au moins une fois par an. Car l’émotionnel est quelque chose que l'on ne peut pas reproduire avec les outils de visio-conférence, les forums de discussion, les plus sophistiqués soient-ils !
Une ambiance positive a des incidences sur la collaboration, la construction d'un relationnel, la créativité et la performance d'un groupe. Bien que le monde des affaires soit fondé sur la rationalité, dans la réalité, les êtres humains veulent être inspirés, motivés et que l'on fasse appel à leurs émotions et cela, quelque soit le niveau d'une organisation ou communauté et que ce soit dans la prise de décision, la génération d'idées, la créativité, la préparation et l’adaptation au changement ou la facilitation des processus d'apprentissage.
- La « contagion émotionnelle »
Parmi les thèmes de recherche actuels figure celui concernant la « contagion émotionnelle » ce qui signifie que les gens ont tendance à exprimer et ressentir des émotions qui sont similaires et influencées par celles des autres dans un groupe. Cela va beaucoup plus loin, puisque l'influence a des incidences sur le groupe entier. Les gens ont tendance à copier des actions émotionnelles, en particuliers, les expressions faciales des autres, même s'ils sont étrangers les uns aux autres.
- Les « neurones miroir »
Ils sont appelés ainsi car ils sont un mécanisme par lequel les êtres humains sont capables de refléter les expressions des uns des autres. Le cerveau d'une personne qui écoute reproduit par mimétisme le cerveau de la personne agissant. Cela se passe de façon inconsciente. En parallèle, les neurones miroir envoient des signaux aux parties du cerveau concernant l'émotionnel afin de lui permettre de ressentir les émotions de l'autre personne, ce qui donne la sensation de partager quelque chose.
En face-à-face, la contagion émotionnelle et l'activité des neurones miroir sont activés de façon plus prégnante car les gens expérimentent tous les aspects de la communication et du langage : langage du corps, expressions faciales, gestuelles ajoutés aux mots.
Fin de l'article semaine prochaine…