Cet article est en 2 parties :
1- Les inconvénients avec les programmes de fidélité.
2- comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ?
Les inconvénients avec les programmes de fidélité
Les entreprises initient et mettent de l’argent des programmes de fidélité qui ne génèrent pas toujours de succès auprès des clients ou des résultats attendus en termes de ventes et de fidélisation.
Pour éviter ce genre de situation, il faut tenir compte du fait que les consommateurs :
- Rejoignent généralement des programmes de fidélité pour obtenir des remises et des économies. 52% d’entre eux avouent ne rejoindre un programme de fidélité uniquement pour obtenir des remises (source Forrester 2009)
- Participent à un nombre limité de programmes : en moyenne 4 (seuls 6% de la population interrogée détiennent + 10 cartes de fidélité – d’après Forrester)
- Ne se déclarent pas plus fidèles ou attachés à la marque qu’ils rejoignent : 48% déclarant vouloir rejoindre seulement leur marque préférée, seulement 24% avouent que les programmes de fidélité leur permettent d’être plus attachés à leur marque préférée. Non seulement les programmes de fidélité ne créent pas d’attachement à la marque, mais de nombreux programmes ont des défauts de conception qui les rendent difficiles à utiliser.
Les clients ne souhaitent pas :
- Confier des informations personnelles les concernant en contrepartie de bénéfices marginaux (60% d’entre eux). Sans une politique de confidentialité claire et des bénéfices qui en découlent, les propriétaires des programmes de fidélité peuvent s’attendre à peu d’inscriptions et une participation globalement limitée.
- La multiplication des cartes et autant d’inscriptions pour chaque programme : près de 50% des consommateurs désirent avoir une seule carte de fidélité pour leurs marques ou leur boutiques préférées. Les programmes mutualisés tels que les S’miles plaisent bien.
- Des récompenses qui ne répondent pas à leurs attentes : les gratifications des programmes de fidélité ne rencontrent pas toutes le même engouement de la part des consommateurs. Celles qui fournissent des économies et des récompenses immédiates ont le plus de succès. Près de 60% (toujours d’après Forrester) des adultes internautes recherchent des programmes à points et des récompenses alors que 52% d’entre eux préfèrent les coupons et économies.
Alors comment stimuler et engager les meilleurs clients à adhérer à un programme de fidélité ? La suite de cet article semaine prochaine…