Des objectifs orientés clients pour votre communauté de clients

Lorsque vous souhaitez lancer une communauté de clients, qu’elle soit en mode présentiel ou en ligne, il est fortement recommandé de réfléchir à  ses objectifs : que souhaitez-vous faire ? Quels objectifs voulez-vous atteindre, du point de vue de l’entreprise ?

Mais comme vous êtes ou vous aspirez à  devenir une entreprise centrée client, vous allez également vous poser la question : «Â comment ma communauté peut répondre aux objectifs de mes clients, partenaires et prospects ?

Bien avant de s’attaquer à  la stratégie et au choix des outils / supports de votre communauté, vous allez réfléchir aux objectifs. C’est la 1^ère étape. Ensuite, vous allez identifier les acteurs de cette communauté : internes et externes à  l’entreprise (cela fera l’objet d’un prochain article sur ClientauCoeur). Ce qui facilitera l’identification des objectifs des clients.

Les objectifs de l’entreprise :

Vos objectifs sont-ils de :

• générer du bouche-à -oreille ;
• augmenter la fidélité des clients ;
• apporter des idées de l’extérieur exploitables par l’entreprise ;
• augmenter la notoriété / visibilité de la marque ou des produits ;
• améliorer / aider le lancement des nouveaux produits ;
• améliorer l’efficacité des relations publiques ;
• réduire les coûts d’acquisition client ;
• réduire les coûts d’étude de marché ;
• réduire les coûts de développement produits ;
• réduire le time-to-market (délai de mise sur le marché) des nouveaux produits ;
• etc.

Je conseille fortement de choisir un (de préférence) à  trois (maximum) objectifs en phase avec ceux poursuivis par la direction, pour faciliter l’obtention de budgets et pour ajouter ainsi votre contribution au développement de l’entreprise.

Comme je le précisais en introduction, il faut définir la cible de clients, partenaires et prospects que l’on souhaite inviter dans sa communauté. Une fois définie, les objectifs des clients seront plus faciles à  identifier.

En évitant d’ignorer les véritables motivations, qui vont faire que vos clients, prospects, franchisés, adhérents et autres partenaires vont vous suivre, vous faciliterez grandement le recrutement de membres.

Tenir compte des tendances actuelles des comportements des consommateurs (en B2C) et des acheteurs professionnels (en B2B) ou encore des utilisateurs, est déjà  une bonne idée. 

• de la personnalisation, de l’individualisation,
• de l’immédiateté, de la multicanalité,
• vivre en permanence des expériences émotionnelles,
• être valorisés par la marque, 
• contribuer  à  la construction des valeurs de la marque,
• partager des opinions, des idées et des expériences,
• avoir une relation privilégiée avec les marques sur les réseaux sociaux, communautés privées de marques ou d’utilisateurs.

Côté clients professionnels, les attentes, vis-à -vis des fournisseurs, sont :

• de la valeur ajoutée, 
• la capacité à  être souple, à  réagir vite, à  anticiper & s’adapter en permanence, 
• un partenaire qui va les stimuler et les accompagner dans leur développement,

Mais aller plus loin, en les interrogeant, permet de mieux cerner les objectifs spécifiques de VOS clients / prospects / partenaires, en lien avec votre business model !

Identifier leurs attentes, avis, insatisfactions, satisfactions, difficultés, envies, besoins, frustrations, etc. vous donnera un levier pour formuler avec eux les objectifs à  atteindre, qui sont les plus importants à  leurs yeux. Cela passe par l’identification des moments de vérité tout au long du parcours et du processus du client.

Si vous n’êtes pas dans une démarche de fidélisation, d’amélioration de l’expérience client et que vous souhaitez uniquement bénéficier des idées de vos clients pour atteindre vos propres objectifs (développement de nouveaux produits, idées de moyens de pénétrer un nouveau marché, lancer un programme de clients ambassadeurs pour susciter de la recommandation, valider des communications, etc.) alors n’oubliez-pas que vous ne devez pas être les seuls bénéficiaires de cette communauté.

Vos clients doivent aussi y avoir intérêt. N’oubliez-pas que lancer une communauté de clients doit être une démarche gagnant-gagnant ! Comme je le répète à  mes clients, vos clients se mettent à  votre disposition gratuitement et gracieusement, alors sachez les remercier et les considérer.

Généralement, les clients participant à  des communautés attendent de vous de :

1- Réseauter avec leurs pairs : Recruter des clients de la même communauté de pratique (rôle et secteur d’activité pour le B2B, des persona ou des scénarios-clients identiques pour le B2C et le B2B)

2- Obtenir de l’information de leurs pairs sur des problématiques ciblées : Interroger les clients, avant le lancement de la communauté en mode présentiel, pour découvrir des thèmes communs. Accorder aux clients du temps pour discuter de différents sujets et de s’informer les uns les autres, une fois la communauté lancée.

3- Résoudre un problème épineux : Donner la possibilité aux clients de travailler ensemble avec les experts de votre entreprise pour co-concevoir des solutions innovantes permettant de répondre à  leurs problématiques.

4- Valider leur feuille de route – pour les professionnels et/ou leur processus client – pour les consommateurs ou utilisateurs : Laissez les clients présenter leur feuille de route, leur cheminement, leur processus, avant de présenter la votre. Laissez les s’exprimer et s’approprier le plus possible la communauté.

5- àŠtre pris au sérieux et être reconnu : Agissez dès que possible sur les choses rapides & faciles à  initier. Mettre en oeuvre et contrôler les recommandations, les problématiques clients, les apports concrets aux clients et à  l’entreprise afin de montrer rapidement des quick wins, autant en interne qu’auprès des clients.

6- Construire des relations solides avec les cadres ou experts de leur fournisseur : Avoir un programme structuré et proactif permettant de se joindre entre les différentes réunions en mode présentiel, le but étant de faciliter les communications. Clairement, il faut une facilité de contact entre les clients membres de la communauté et les responsables de l’entreprise. Pour cela, une communauté en ligne permet de faire le pont entre les différents rendez-vous physiques.

 

Si vous souhaitez savoir, comment conjuguer les objectifs des clients avec ceux de l’entreprise, contactez-moi, je me ferai un plaisir de vous aider à  devenir orienté client, dans la conception de vos communautés de clients et garantir ainsi leur succès.