L’Engagement Client (2ème partie) : comment démarrer

Les questions à  se poser quand un marketeur s’intéresse à  l’engagement des clients :

• Existe t-il une politique d’engagement des clients clairement identifiée ?
• Si oui, quelle est-elle ? Qu’elle en est la feuille de route ?
• Qui est partie prenante ? Le community manager, directeur Internet, etc ?
• Si non, quels sont les outils, fonctionnalités, rubriques à  travers tous les points de contact avec la marque qui permettent l’engagement clients ?
• Croiser les fonctionnalités existantes avec la liste des bonnes pratiques et suggestions (voir 4ème partie de l’article) et repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques ou budgétaires.
• Quels sont les projets (en terme d’engagement clients) à  venir ?
• Quels sont les outils de mesure utilisés pour évaluer l’engagement de la communauté ?

Les règles de l’engagement clients

• Rechercher les internautes engagés qui ont les mêmes valeurs et identité de la marque, car ce sont ceux qui pourront le mieux la représenter en ligne,
• Nommer une personne relais pour identifier, compter et répondre à  toutes les interactions pouvant affecter la notoriété de la marque dans chaque communauté,
• Comme avec le service client, les représentants ou ambassadeurs de la marque doivent apprendre à  être pro-actifs ou réactifs selon différents scénarios. Confier la représentation de la marque à  des clients uniquement utilisateurs avertis des réseaux sociaux ne suffit pas et peut être même dangereux,
• Donner une ligne de conduite (une charte) en fonction de ses valeurs,
• Observer les us & coutumes comportementales de chaque réseau ou communauté et s’adapter à  la sensibilité communautaire,
• Evaluer les points qui font mal, les frustrations mais aussi les satisfactions afin d’apporter de la valeur,
• Faire participer les collaborateurs à  chaque communauté, aller au delà  de la simple observation à  des fins Marketing,
• Ne pas utiliser un discours pré-formaté & Marketing mais apporter de  la valeur, de la connaissance et montrer la voie auprès des clients engagés,
• Donner le pouvoir à  cette personne relais pour récompenser et prendre des décisions quand c’est nécessaire,
• S’assurer que toute action sur les médias sociaux puissent être relayée par une  organisation en interne, capable de s’adapter à  la demande (selon crédibilité)
• Apprendre de tous ces engagements clients afin d’en tenir compte pour l’augmentation de la qualité de l’offre et de l’expérience client,
• Introduire petit à  petit de la collaboration client et de la recommandation,
• Devenir une ressource pour sa communauté,
• et enfin, VALORISER, RECOMPENSER et REMERCIER les membres actifs des communautés.

Comment engager ses clients ?

Récolter de la connaissance sur les clients :

• Demander l’avis des clients : Mettre un lien quelque part sur toutes les pages du site (barre de menu ou footer). Il vaut mieux récolter un avis, même négatif, des clients que les laisser propager entre eux. Les commentaires positifs peuvent être utilisés dans un but promotionnel.
• Etudier les visiteurs de votre site et les clients : S’arranger pour récolter de l’info sur les clients de façon régulière sur tous les points de contact et à  tous les cycles de vie du client (pré-achat, post achat, bon de commande en ligne / réservation, livraison, pop-up de confirmation).
• Lancer un concours : avec pour but de récolter de l’info. Lancer une question ouverte du type quel serait votre séjour de rêve ou votre hôtel de rêve, si vous êtes dans l’hôtellerie ? Ou quel serait votre banquier de rêve, comme l’a fait le Crédit Mutuel, il y a quelques années… Le concours ne doit pas être une loterie ou un tirage au sort, car c’est trop compliqué.
• Mettre en avant vos best-sellers sur le site : cela peut donner des idées aux autres clients qui ne les auraient pas acheter.

Utiliser les commentaires des clients :

Ils sont mieux écoutés par d’autres clients car ils sont jugés impartiaux et légitimes. Pour cela, mettre à  jour régulièrement sur Internet vos promotions et outils marketing pour tester les réactions des clients et en tenant compte de ce feedback, tâchez de les améliorer.

• Promotions produits : encourager les commentaires des clients et leur donner de l’importance. On peut incorporer ces commentaires dans le catalogue pour influencer.

• Newsletter et contenus du site Web : utiliser les histoires et anecdotes des clients concernant la façon dont vos produits les ont aidés.

• Les best-sellers des clients sur la page d’accueil : mettez en exergue les 10 meilleures ventes pour suggérer à  ceux qui ne les connaissent pas de les tester. Intégrer cette liste dans vos eMails ou newsletter dédiés aux clients.

• Les articles des clients : permettre aux clients de faire des commentaires et des revues de produits sur votre site. Surveiller les infos pour être sur qu’il n’y ait pas de paroles malveillantes.

Avant d’utiliser les informations clients :

• Demander la permission : respecter la confidentialité des clients.
• Avertir le service juridique : pour qu’ils fournissent un document d’autorisation des clients d’utiliser les infos les concernant. Envisager un petit cadeau de compensation.

Analyser les conséquences des commentaires clients :

• Estimer les promotions en cours : lister les avec des ratios simples et essayer d’évaluer l’impact des commentaires clients sur ces ratios.
• Etablir des objectifs de vente pour le produit choisi
• Estimer les ventes futures en fonction des expériences passées ou sur la base d’une augmentation de 10 % des ventes imputée aux commentaires clients.
• Tester et essayer plusieurs solutions pour voir ce qui marche le mieux dans la mise en avant des commentaires clients
• Dans le calcul du ROI, ne pas oublier les coûts si on utilise un concours. Les commentaires des clients sont gratuits et non pas d’influence en terme de coûts, excepté le temps passé à  la surveillance.