Le Porte-Parole Client devra impliquer les responsables et directeurs dans la définition des mesures (retour sur investissement et autres KPI) nécessaires à l’évaluation du succès des actions entreprises. Et ce n’est pas une mince affaire ! Il faudra réussir à dégager des mesures réalistes qui tiennent compte de tous les canaux de distribution (sans exception), des silos traditionnels au sein de l’entreprise ; des mesures utilisables quelque soit le service, le segment de clients ou produits. Ces mesures devront être définies et affinées en collaborant avec les experts en interne.
Un indicateur à suivre : l’amélioration des résultats de l’entreprise. Le Porte-Parole Client devra démontrer la corrélation entre « Expérience Client » et Fidélité Client pour convaincre. Il devra mettre en lumière, par le feed-back sur l’amélioration de l’expérience client, l’impact sur la fidélité des clients, leur attachement à la marque et leur propension à recommander la marque ou les produits.
Par ces résultats se renforce une culture « Centrée Client » au sein de l’entreprise. Pour que cette culture perdure, le Porte-Parole Client devra permettre l’expression de l’empathie « naturelle » des collaborateurs pour les clients. L’empathie nécessaire à la culture « Centrée Client » se développe en :
- mettant en oeuvre des programmes de « team building » dont le client est partie prenante ;
- identifiant des leaders, parmi les executives, prêts à être les ambassadeurs des Clients dans l’entreprise ;
- faisant l’expérience du front-office et du face-à-face client – être à l’écoute du client ;
- créant des opportunités pour les collaborateurs de vivre de véritables expériences clients, c’est-à-dire en se mettant à leur place, pour en prendre la pleine mesure.
Enfin, les actions et résultats du programme « Centré Client » devront être visibles. Le Porte-Parole Client devra communiquer sur la connaissance client, les résultats obtenus, récompenser les champions de ces initiatives. Communiquer en interne via intranet, newsletter, événementiels ou grande messe annuelle est incontournable pour réussir sa campagne d’évangélisation – pour ancrer la mutation génétique dans le temps et faire de toute l’entreprise une caisse de résonnance aux attentes des clients.
Pour que la mutation réussisse, il est important de garantir la centralité, la visibilité du poste de Porte-Parole Client. Idéalement, c’est un vice-président. Il peut aussi être impliqué dans d’autres services (Marketing, Ventes, etc.). C’est assurément un poste transverse qui nécessite de travailler en collaboration avec les services suivants :
- Comptabilité client, pour fiabiliser les indicateurs financiers ;
- Support ou SAV, pour identifier et mesurer les réclamations des clients ;
- La DRH, pour la communication en interne et la formation ;
- La DSI, pour l’intégration du CRM, du help-desk, des réseaux sociaux et du décisionnel ;
- Le Marketing et la R&D, pour la stratégie et l’amélioration des produits ;
- Le Commercial, pour la remontée d’informations terrain sur les clients et la transmission d’informations et de communications en direction des clients ;
- La production et la Supply-Chain, pour l’incorporation de la donnée « Client » dans les processus de fabrication et de distribution.
Le Porte-Parole Client aura pour leadership la mise en place d’une infrastructure de données clients unifiée et « Centrée Client » — un référentiel qui donne une vision à 360° du client. Il devra démontrer qu’une équipe transverse mais néanmoins centralisée peut capitaliser sur une telle vision à 360° et contribuer à augmenter l’efficacité des opérations Marketing. Il devra également prouver que les techniques Marketing centrées sur les mesures de l’amélioration de l’expérience client permettent d’augmenter la performance de l’entreprise, c’est-à-dire la rentabilité et fidélité clients. Il utilisera pour cela des tableaux de bord simples, lisibles de tout le monde et évolutifs pour communiquer et convaincre l’ensemble des parties prenantes.
Enfin, en bon collaborateur « Centré Client », le Porte-Parole Client doit avoir comme obsession quotidienne d’identifier les insatisfactions, attentes, besoins, préférences, avis, recommandations, perceptions des clients, et d’œuvrer à ce que l’entreprise y réponde. Pour le bien de tous.