S'intéresser à ses clients, c'est les faire parler.
Comment provoquer le bouche-à-oreille des clients ?
- Soyez orienté service : les actions parlent plus fort que les mots !
- Se positionner par rapport aux concurrents comme étant une entreprise qui va au-delà du produit ou service,
- Apporter du contenu que les gens peuvent utiliser, influencer, adopter et donc propager,
- Procurer une expérience qui provoque l'augmentation du bouche-à-oreille positif,
- Apporter de la valeur d'usage qui rend la marque utile et améliore le quotidien des gens,
- Faire plus et mieux : permettre aux clients d'aider les autres,
- impliquer les clients dans la marque et leur permettre de participer aux idées.
Propager un message : le principe de la propagation n'est pas d'adresser un message à ceux qui propagent mais à ceux à qui ils s'adressent. La propagation par du contenu viral cible les innovateurs, qui vont propager auprès des adopteurs précoces, puis la majorité précoce et enfin, en partie, la majorité tardive. Alors que les médias traditionnels ne ciblent que les majorités précoces et tardives.
La propagation peut se planifier en 5 phases :
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Phase 1 |
Phase 2 |
Phase 3 |
Phase 4 |
Phase 5 |
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Création de stimulus |
Intelligence Marché |
Propagation d'idées |
Plate-forme participative |
Points de feedback |
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Images Vidéo Produit Marque |
Identifier les cultures des fans et les points de dialogue |
Atteindre les blogueurs. Mobilisation de tribus. Relations publiques. |
Téléchargement YouTube. Site Web Marketing mobile Blog etc. |
Compte Email Voice Mail Myspace etc. |
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Que pouvons-nous partager d'intéressant ? |
Avec quels adopteurs précoces et majorité précoce pouvons-nous nous connecter ? |
Comment partageons-nous les idées ? Comment faire "travailler" les fans pour nous ? |
Construire la plate-forme et l'approvisionner en contenus intéressants. |
Contrôler les retours et participations. |
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Prévoir le contenu qu'on n'a pas encore |
Identifier les adopteurs précoces et la majorité précoce |
Identifier les moyens de propagation. |
Quel contenu pour quel outil ? |
Mesure d'engagement et ROI |
Engager / impliquer :
- Définir sa cible et leur meilleure relation à la marque,
- Trouver le meilleur moment pour les impliquer,
- Déterminer l'action ultime que la marque va engager,
- Identifier les meilleurs moyens,
- Utiliser de façon créative le moyen pour établir une connexion et encourager les conversations.
Cela semble un peu théorique à lire mais, dans la pratique, cela fonctionne bien et cela prend du temps : les résultats s'obtiennent à moyen et long termes.
À suivre…