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S’intéresser à ses clients, c’est les écouter de façon active :
Je n’apprends rien à personne en affirmant qu’améliorer le service client contribue à augmenter la performance commerciale. Un des aspects d’un service de qualité d’une entreprise réside dans l’écoute active de ses clients, collaborateurs ou partenaires.
L’écoute est une source d’information sur les préférences des clients, leur points de vue sur comment nous répondons à leurs attentes et contribuons à améliorer leur expérience client. Il faut donc s’attacher à comprendre le rôle important que joue l’écoute dans la qualité de service.
Pourquoi l’écoute de ses clients est importante ?
L’écoute client facilite deux processus fondamentaux de la qualité de service :
1- le partage d’informations pointues afin d’accomplir les tâches attendues par les clients, en :
- Améliorant la précision des échanges entre collaborateurs et clients,
- Favorisant un feedback opportun,
- Augmentant la fréquence de partage d’information entre collaborateurs,
- Encourageant une communication directe et claire,
- Réduisant les malentendus lorsque les tâches sont nouvelles ou changeantes,
- Améliorant la résolution de problèmes,
- Augmentant l’efficacité personnelle des collaborateurs,
2- la pratique de l’empathie inhérente au développement d’un relationnel client fort, en :
- Augmentant la confiance interpersonnel,
- Favorisant la personnalisation du service,
- Augmentant la satisfaction client grâce à un meilleur service,
- Réduisant le stress,
- Augmentant la fidélité client,
- Augmentant l’implication et l’intégrité des collaborateurs,
- Augmentant la perception d’intégrité.
Bref, écouter ses clients c’est contribuer à les satisfaire, à augmenter la qualité de leur expérience client, à les fidéliser et si on leur en donne les moyens, à devenir des ambassadeurs de la marque ou des produits.
Comment écouter ses clients ?
Confucius a dit :
«Â L’homme a deux oreilles
et une bouche
pour écouter deux fois plus,
qu’il ne parle ».
D’après le International Journal of Listening, l’écoute client est pauvrement définie et perçue par les fournisseurs. Il s’avère donc nécessaire de la redéfinir afin de réfléchir à comment la mettre en oeuvre au sein de son entreprise et de la promouvoir en interne.
D’après le International Journal of Hospitality Management (J. Brownell, PhD in Managerial Listening Behaviour) l’attitude d’écoute se définit en 6 caractéristiques («Â HURIERÂ » listening model)Â :
- Hearing / Ecoute : réception du message. Il faut porter de l’attention à la bonne information, savoir écouter et stopper tout activité parasitant l’écoute et porter son attention au client qui s’exprime.
- Understanding / Compréhension : comprendre précisément en utilisant la reformulation afin de confirmer votre implication et compréhension.
- Remembering / Mémoire : savoir se souvenir de ce que l’on a entendu un peu plus tard. Savoir prendre des notes s’avère utile dans de nombreuses circonstances.
- Interpreting / Interprétation : savoir comprendre au-delà des mots, en utilisant des signaux non verbaux ou situationnels afin de comprendre la signification et démontrer de l’empathie. Le but est de mettre le client à l’aise pour qu’il s’exprime et pas seulement pour qu’il dise ce que l’on a envie de l’entendre dire. Savoir écouter avec les oreilles et ses yeux pour comprendre le langage du corps également.
- Evaluating / Evaluation : rester ouvert d’esprit et évaluer les informations de façon objective. àŠtre proactif (approfondir le sujet par des questions, tout en restant objectif) et non réactif (ne pas prendre les choses de façon personnelle).
- Responding / Réponse : un indicateur efficace d’une écoute active c’est bien sûr la qualité de la réponse.
En conclusion, écouter ses clients n’est pas si aisé que cela y paraît :
Ces caractéristiques à la fois cognitifs et comportementaux paraissent évidents et beaucoup de personnes (en relation avec les clients) semblent convaincues qu’elles savent écouter. Et pourtant… les études clients sont loin de le démontrer. Vous doutez ?
Le problème c’est qu’il est difficile de tester les aptitudes d’écoute des collaborateurs en milieu professionnel : les outils sont rares. C’est pour cela que les collaborateurs vendeurs, commerciaux, ingénieurs d’affaires, techniciens, personnel d’accueil, service client, cadre Marketing et autre… ont le sentiment un peu excessif d’être des personnes qui écoutent très bien leurs clients. Il vaut mieux donc s’en tenir aux études clients et leur faire confiance.
Les outils Web 2.0 permettent de faciliter l’écoute des clients, n’hésitez-pas à les utiliser. ils sont un complément utile et accessible pour une écoute centrée-client.
A suivre…