Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien.Â
Vous découvrirez dans le 1er article :Â
Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ?Â
Combien coûte l’enchantement ?Â
Comment enchanter ses clients ?Â
Et voici donc la suite sur ClientauCoeur :Â
Comment découvrir ce qui enchante les clients ?
Identifier les éléments qui permettent d’enchanter vos clients c’est important car ça vous permet de planifier et de gérer cela de façon optimale.
Savoir écouter, analyser et prendre en compte la voix du client :
Les différentes façons d’identifier les façons d’enchanter les clients sont :
- les programmes d’écoute client,
- l’analyse des verbatims téléphoniques, d’e-mail et des courriers postaux,
- le demander directement aux télé-conseillers et aux commerciaux,
Ces formes de feedbacks peuvent être systématisés et/ou automatisés au moyen de questionnaires et sondages en ligne ou autre, du reporting de logiciels d’analyse sémantique, de réunions récurrents.
Analyses les réclamations clients, c’est bien, mais il ne faut pas se limiter aux avis négatifs. Il conseiller d’analyser les verbatims des lettres de compliments des clients. Se poser la question : qu’avons-nous fait pour mériter ces éloges et compliments ? Afin de capitaliser sur de bonnes pratiques.
S’inspirer de la concurrence ?
Analyser la concurrence est un autre moyen d’identification d’enchantements clients. Quant un concurrent introduit un nouveau service, client, une nouvelle politique, une nouvelle procédure, il faut se poser la question du pourquoi.
Il faut savoir qu’un enchantement client, dès lors qu’il est adopté par plusieurs fournisseurs devient un standard et n’est donc plus un enchantement. Si tous les concurrents ne se sont pas alignés ou si l’enchantement est jugé meilleur ou supérieur par les clients, alors il reste encore un élément différenciant.
Je dirais, en conclusion de cette partie, que s’inspirer de la concurrence pour enchanter les clients est une vision plutôt à court terme de l’enchantement client.
L’Empowerment – donner du pouvoir aux clients, en collaborant avec eux, afin de les enchanter  !
Certes, vous avez surement une idée de ce qui peut enchanter vos clients. D’ailleurs qui mieux que vous connaît vos clients ?
Et bien, vos clients eux-mêmes ! Car vouloir se différencier de la concurrence en enchantant ses clients, c’est bien, mais on est beaucoup plus pertinent vis-à -vis des clients si ces enchantements sont centrés véritablement sur le client.
C’est quoi un enchantement centré client ? C’est un enchantement qui est conseillé, suggéré, conçu avec le client. Oui, me direz-vous, mais alors un enchantement décidé avec le client n’est plus un enchantement, puisqu’il n’y a plus cette part de surprise ! à‡a devient un acquis !
Pas tout a fait ! L’Empowerment, dans ce cas, ne concerne pas tous les clients. Il s’agit de collaborer avec un petit groupe de clients, soigneusement sélectionnés et avec lesquels l’entreprise va par ex. au moyen de comités consultatifs ou d’ateliers, réfléchir aux techniques d’enchantement client en se basant sur l’expérience de ses propres clients. L’entreprise collabore avec quelques clients pour viser juste, dans le choix de l’enchantement client, afin de se baser sur les préférences des clients et non seulement sur des présomptions, pour enchanter l’ensemble des autres clients. Â
Grâce à ces techniques collaboratives (comités consultatifs clients, ateliers de mapping de scénario clients, communautés d’échanges en ligne) il est possible de demander aux clients quelles expériences extraordinaires ils ont pu vivre ces dernières années. Cela permet de s’inspirer d’autres domaines et pousser les clients contributeurs à faire preuve de créativité.
Segmenter ou ne pas segmenter ?
Justement, faut-il ou pas généraliser les enchantements à tous les clients ou seulement les offrir à certains segments de clients ? Nous avons là , deux cas d’école. Personnellement, je suis pour la généralisation, cela évite de générer des frustrations de la part des autres clients et cela favorise le bouche-à -oreille positif.
D’autres diront, l’enchantement client a un coût : autant favoriser les clients fidèles, ambassadeurs, rentables, etc. Mais il n’est pas toujours facile d’identifier ce qu’est un client fidèle, selon les activités. Au sein même d’une entreprise il n’y a pas toujours la même définition de ce qu’est un client fidèle.
Idéalement, il faudrait généraliser les enchantements à tous les clients, surtout s’ils ne sont pas très couteux et réserver éventuellement les enchantements plus couteux aux clients ambassadeurs…
Les enchantements clients sont beaucoup plus rentables lorsqu’ils sont personnalisés en fonction du segment de clientèle. Car cela les rend plus cohérents, plus adaptés aux particularités des clients, surtout que ces derniers sont fortement en attente de personnalisation et de reconnaissance !
D’où la nécessité d’avoir un CRM digne de ce nom, capable de générer des données permettant d’identifier des problématiques, de les prioriser pour mettre au point des solutions en se basant sur des données financières et sur des valeurs attribuées à des clients et parmi des segments clés.
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Pour approfondir, je vous conseille de lire 2 bons articles de Xavier-Quérat-Hémant :
Sans oublier, le livre de Guy Kamasaki, l’Art de l’Enchantement.Â
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