La suite de l’étude de cas de cocréation chez National Instrument (NI), une grosse PME américaine. Lire 1er article, 2nd article.
- Recruter des clients inventeurs – passionnés pour récolter leurs besoins pour l’évolution des produits.
Encourager les histoires et anecdotes de clients fait partie de la culture d’entreprise de NI. Dès que quelqu’un entend parler d’un usage particulier de leur produits, ils partagent cette information entre pairs. On a toujours célébré l’inventivité des clients chez NI. Je vous conseille de visiter leur site Web afin de découvrir l’exemple même d’une communauté, active, saine, authentique et ouverte.
On y trouve du support en ligne, un forum de discussion, un espace blog, un espace d’échanges entre les ingénieurs de la R&D de NI et les utilisateurs, un espace de programmation afin de contribuer au code, des ressources en ligne disponibles (code source, programmes complémentaires, etc.), et des liens vers les communautés externes dédiées au Labview.
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Toute contribution est notée par les clients et le nombre de votant s’affiche. Plus de 250 membres actifs et près de 10 000 visiteurs fréquentent le forum en ligne de NI. Les échanges sont passionnés car les utilisateurs le sont mais c’est aussi dû au système de vote et classification des membres. En effet, NI a installé un forum permettant de noter les commentaires des uns et des autres tout en les catégorisant. Cela encourage les utilisateurs à contribuer plus car cela leur permet de monter au niveau popularité. Pour chaque contributeur le logiciel de forum indique le nombre de commentaires postés, quelle est la note moyenne pour chaque commentaire et combien de fils de discussion et sujets ils ont engagés.
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Basés sur ces statistiques, les contributeurs du forum de NI sont notés et regroupés en 9 catégories : Membres, Membre certifié, Fidèle, Fidèle certifié, Vétéran, Vétéran certifié, Vétéran certifié actif, Vétéran certifié enthousiaste et Champion.
Les Champions de NI non seulement atteignent un statut d’élite, mais en plus ont leurs entrées pour communiquer avec les hauts cadres de la R&D de NI, ils ont leur propres réunions lors des principales conférences et NI sollicite souvent leurs avis sur des sujets sensibles. Ces personnes sont les candidats idéals pour en faire des lead users (clients inventeurs) à consulter pour le développement de futurs produits.
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- Créer et entretenir des communautés de clients. Dans la Developer Zone, les utilisateurs peuvent utiliser des tutoriels et notes sur des applications, des exemples de code, des présentations techniques, des applications auxquelles ils ont accès et qu’ils peuvent partager. Ils sont classés par thématique. La plupart de ces notes sont des contributions de clients et utilisateurs, partenaires et fournisseurs et aussi par des ingénieurs de NI. Ces derniers aident les clients à trouver une solution à leurs problèmes. NI encourage les utilisateurs finaux de ses produits logiciels et matériels à les développer et à contribuer par le biais d’échantillons d’applications, des lignes de codes ou des trucs et astuces sur comment appliquer et adapter les solutions présentées en ligne pour résoudre un problème particulier.Vue la largeur et variété de la gamme de produits de NI et des champs d’intervention, les utilisateurs ne trouvent pas d’emblée l’application déjà écrite pour leur usage spécifique. Ni encourage et gratifie ses clients à fournir des échantillons d’applications ainsi que des annotations. Ce qui permet aux clients qui essaient de coder des solutions identiques d’examiner la méthode utilisée, de prendre toute idée utile ou ligne de code afin de développer leur propre solution sur-mesure. Construire sur les idées des autres est une démarche scientifique !
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Visitez le site de National Instrument.
Fin de cette étude de cas pour bientôt…
Source : Outside innovation de Patricia Seybold.
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