Cette année, il est question d’hybridation des canaux (plus d’humain dans le digital et plus de technologie dans le monde physique, une tendance dopée par la conjoncture Covid), encore de l’IA et de la Voix, via les Callbots, et les émotions avec l’analyse de sentiment des conversations orales & écrites. L’expérience collaborateur continue à faire le buzz dans les allées du salon… la suite d’une prise de conscience remontant à quelques années maintenant, mais une concrétisation pas si évidente que cela, lorsqu’on observe les résultats de diverses enquêtes, comme nous le verrons un peu plus loin… Article trop long pour […]
Comment impliquer vos collaborateurs dans la concrétisation des expériences clients souhaitées
Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Cliquez ici, pour écoutez la version PODCAST. J’ai écrit cet article pour le « Blog de la Relation Client » de l’éditeur Easiware. Il a été publié en 3 parties en décembre 2020 et janvier 2021. Le voici en entier. Une fois que vous avez conçu « sur papier » l’expérience client, le volet mise en œuvre et déploiement est souvent critique. C’est la partie conception de nouveaux services, afin de concrétiser cette nouvelle expérience, qui est la plus difficile à créer et à pérenniser. Les entreprises doivent gérer cinq éléments lors de la […]
Comment savoir si l’Empowerment est une pratique rentable pour votre entreprise
Article trop long pour être lu sur votre smartphone ? Écoutez-le en version podcastée : L’empowerment, c’est donner l’autorité à des collaborateurs pour prendre des décisions, rectifier des choses, gérer des problèmes, etc. sans passer obligatoirement par le n+1 ou la bureaucratie ! Si vous souhaitez que votre entreprise devienne centrée client, parce que vous avez compris le retour sur investissement que cela apporte[1], vous devez savoir que le critère humain est un facteur de réussite de poids. Ce que je veux dire par facteur humain, c’est l’acculturation des collaborateurs à la centricité client et la pratique d’approches managériales facilitantes, telles […]