Travailler à améliorer l’Expérience Client (XpC) permet d’impacter positivement la Fidélité des Clients. Or, améliorer ou augmenter la fidélisation de ses clients a des incidences directes sur les résultats de l’entreprise. C’est pour cela que savoir bien mesurer la Fidélité Client est essentiel : à la fois pour surveiller les résultats de l’entreprise mais aussi pour mesurer la qualité des efforts entrepris pour augmenter la Qualité de l’Expérience Client (XpC). Comme je l’ai indiqué dans mon article sur les 3 composants de la Fidélité Client, le taux de Rétention Client (ou à l’inverse le taux d’attrition) est l’un des outils permettant […]
Rétention, Ré-achat et Recommandation, les 3 composants de la Fidélité Clients
La croissance d’une entreprise dépend de l’amélioration de la fidélisation de ses clients. Diverses études ont montré que les entreprises avec un taux de fidélisation élevé obtiennent une croissance plus rapide que les entreprises avec un taux de fidélisation bas. Il existe différents modèles de croissance, mais tous s’accordent sur le fait que le facteur principal responsable de la croissance économique et de la valeur d’une entreprise c’est la fidélisation client. La fidélité client c’est le degré auquel les clients vivent des expériences positives (et pour certains de l’enchantement… et oui !) ressentent des sentiments positifs, de la loyauté et montrent des […]