Suite de l'article Comment les Personas nous aident à satisfaire et fidéliser les clients.
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Exemples d’utilisation de Personas :
SlimFast a utilisé des Personas pour adapter ses campagnes Marketing aux attentes et motivations des clients : adaptation du contenu, de la fréquence, de la durée des campagnes d’eMailing pour répondre aux besoins des Personae identifiés.
Résultats : Doublement des taux de références clients, d’ouvertures, de clics et de réponses mais aussi d’engagement clients par rapport aux campagnes précédentes.
SlimFast a utilisé les Persona pour : personnaliser les contenus, le ton et les fonctionnalités Web pour 3 Personas principaux. Par ex. un message spécifique aux Business women et un autre ciblé santé pour les femmes en surpoids important.
L’utilisation des mêmes Personas pour le Web et l’eMailing a permis à l’équipe de Conception d’identifier des interactions entre les contenus des eMails et les fonctionnalités & contenus du site, qui sont spécifiques aux Persona.
Résultats : les clientes vivent une expérience qui prend en compte leurs objectifs quelque soit le canal et une expérience cross canal cohérente.
61 Personas sont utilisés chez Microsoft pour aider le Service Développement de Produits à concevoir des produits ergonomiques, centrés clients et utilisateurs et qui se vendent. Dans ce cas présent, l’usage de Personae est centré sur l’Expérience Utilisateur (l’UX).
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61 Personas sont utilisés pour travailler l'Expérience Utilisateur dans le développement de produits chez Microsoft.
Dans un hôpital, l’équipe soignante utilise des Personas pour étudier le Parcours Patient et ses processus avec la technique de Cartographie de Processus Patients, afin d’améliorer les processus internes, l’Expérience Patient et donc sa satisfaction.
Utilisation de Personas pour étudier le Parcours Patient en milieu hospitalier.
La méthode pour co-créer des Personas avec les clients
• Réunir de la connaissance Client
• Construire une hypothèse
• La vérifier
• Construire des Modèles/ Squelettes de Personas
• Construire des Personas
• Définir des Situations
• Validation et Implication
• Propagation de cette connaissance Client dans l’entreprise
• Création de Scénarios clients
• Développement et Mise à jour des Personas
Comment prendre en compte les Personas pour améliorer ses processus entreprise ?
Commencer par analyser le Parcours Client / Patient / Utilisateur et l’Expérience qu’il vit pour réfléchir aux point d’amélioration à apporter.
Puis, effectuer des recommandations ou réfléchir avec les équipes concernées à comment améliorer les processus et prioriser les éléments correspondants aux Moments de Vérité du Client afin d’améliorer son Expérience et sa satisfaction.
Présentation de qui dans l'entreprise peut contribuer à la conception de Persona et / ou s'en servir :
Collaborateurs concernés par les Personas
Vous souhaitez, vous aussi, utiliser les Personas pour améliorer ou développer des produits ou refondre votre site Web ou améliorer la satisfaction client et donc leur expérience, cliquez ici.
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