L’Engagement Client (1ère partie) : définition & intérêt

 

Définition de l’engagement Client 

L’engagement Client est une approche marketing qui permet aux clients et aux prospects d’une marque de participer et de s’impliquer (engagement plus fort) à  la définition du marketing d’une entreprise. Par ex. les clients ou prospects (consommateurs ou professionnels) choisissent le message publicitaire ou produit qu’ils recevront, ainsi que le média. A partir du moment où un client initie un dialogue, une action favorisant le marketing d’une entreprise ou d’une marque, alors il s’engage pour elle.

Les supports de communication et les contenus de l’entreprise doivent être engageants pour les clients. Le marketing basé sur l’engagement client a pour objectif de créer, stimuler et influencer les attitudes des clients. Ces attitudes diffèrent sur Internet avec les réseaux & médias sociaux et ainsi que les communautés.

Par ex. le bouche-à -oreille. C’est une technique d’engagement client qui existe bien avant les réseaux sociaux. Elle est utilisée pour engager, impliquer les clients à  recommander des produits ou une marque et à  parrainer des prospects à  devenir des clients, etc.

L’engagement client peut concerner soit l’engagement des clients entre eux, soit avec une entreprise ou une marque. L’engagement peut-être initié aussi bien par des consommateurs ou qu’une entreprise ou un professionnel. Le média ou support de l’engagement peut être on ou offline.

L’engagement virtuel des clients diffère de celui offline, de part sa nature, notamment en ce qui concerne les interactions clients avec une marque, une entreprise ou d’autres consommateurs. Les communautés sur les réseaux sociaux, forums de discussion, les blogs sont des moyens d’interaction et de socialisation différents des médias traditionnels qui sont basés sur une relation unilatérale. Les communautés à  travers les réseaux et médias sociaux permettent une relation en étoile, collaborative ou tout le monde peut participer, contribuer et se faire éditeur ou «Â échotier » d’informations.

Et bien cette technique prend des proportions extraordinaires sur Internet avec son pouvoir de décupler l’effet du bouche-à -oreille. L’engagement clients sur Internet consiste à  exploiter les contributions des clients, dans un esprit gagnant-gagnant et cela constitue un levier de compétitivité formidable.

On comprend alors tout l’intérêt marketing d’un tel concept. Partant du principe que les internautes les plus engagés ne sont pas forcément les plus gros acheteurs, mais plutôt les meilleurs prescripteurs ou ambassadeurs de la marque, les marketeurs auront tout intérêt à  : 

• Faciliter la communication et l’interaction entre les internautes ou clients,

• Renforcer les liens qui les unissent afin de stimuler, par ex. le pouvoir de propagation d’une communauté,

• Accroître l’attachement émotionnel à  la marque par l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité client,

• Accroître la satisfaction et de la fidélité client par l’augmentation de la qualité de l’expérience vécue par les clients ou prospects, tout au long de leur cycle de vie client et quelque soit le canal d’interaction ou point de contact avec la marque ou l’entreprise.

Pourquoi l’engagement client est important ?

1- Satisfaction : La satisfaction est le degré minimum et la condition minimale requise pour continuer la relation avec les clients. L’engagement va au-delà  de la simple satisfaction. Il permet de :

• Capitaliser sur les clients satisfaits et contributeurs pour l’engagement.

• Questions à  se poser : Comment les identifier ? Trouver une solution économique (temps & argent)… clients sentinelles ? Community manager ? Comment impliquer les collaborateurs de l’entreprise sur le Web 2.0 ?

2- Fidélité & Rétention : Plus les clients sont engagés (& impliqués) plus ils sont fidèles.

• Augmenter le nombre de clients engagés c’est augmenter le nombre de clients fidèles et le taux de rétention.

• Mettre en place une politique d’engagement client c’est contribuer aux objectifs de fidélisation : les départements Programme de Fidélisation Clients, Service Clients et Internet doivent être les parties prenantes de ce programme.

3- Bouche-à -oreille et recommandations : les clients fortement engagés sont ceux qui sont les plus susceptibles de s’impliquer gratuitement (pour l’entreprise) et de façon crédible (pour leur audience) dans la recommandation. Cela permet d’attirer de nouveaux clients et d’avoir un effet viral.

• Identifier ces clients fortement engagés pour les impliquer dans le programme de clients ambassadeurs,

• Leur proposer de rejoindre la communauté d’ambassadeurs c’est les valoriser et les conforter dans leur inclination à  recommander.

4- Notoriété et efficacité de la communication : des clients fortement impliqués avec la marque peuvent être source d’idées pour la communication. 

• Impliquer le service Communication pour la rédaction du pitch et des valeurs de la marque.

• Impliquer la Communication sur les réseaux sociaux sur des questions de notoriété de la marque et autres prérogatives…

5- Filtrage : Les clients filtrent, catégorisent et notent le marché de haut en bas, créant ainsi, tout un écosystème de classification collaborative à  travers les tags, les revues de produits et les recommandations.  

6- Réclamations : les clients fortement engagés avec la marque se plaignent moins que les autres mais dans le cas échéant, il s’adresseront directement à  l’entreprise.  

• Question à  se poser : Comment systématiser la réponse à  des réclamations ou mécontentements exprimés sur Internet pour qu’ils soient traités rapidement ?

7- Intelligence Marketing : les clients fortement engagés peuvent fournir des recommandations de grande valeur pour améliorer la qualité de l’offre. 

• Puiser à  termes dans la communauté des clients engagés pour approvisionner les comités consultatifs clients : valorisation / récompense

• Valider des idées auprès de la communauté des clients engagés signifie qu’il y a une nécessité de les identifier et leur donner des outils pour s’impliquer.

Le bénéfice du comportement d’un client fortement engagé sera générateur de profits. Il constitue un outil de mesure du ROI (retour sur investissement) de l’entreprise mais aussi du client.

2ème partie de cet article à  paraître prochainement.